服務提升大綱

服務提升培訓大綱
課程背景：
一直以來，客戶對銀行服務的關注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務，從而體現(xiàn)良好的銀行服務水平及服務效能。同時，越來越多的銀行在謀求轉型升級，為客戶及合作伙伴提升服務效能，提高業(yè)務素質，已經勢在必行。
本節(jié)課程是為了提升服務水平和服務效能，發(fā)揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財服務，滿足差異化的需求，服務提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個員工都成為效能單位而從而提升服務效能。
課程收益：
提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
建立樂觀健康的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度更好的服務客戶；
樹立銀行的優(yōu)秀品牌，提升銀行整體形象，同時為銀行創(chuàng)造更好的經濟效益和社會價值。

課程對象：銀行網點主管、大堂經理、理財經理、柜面服務人員
課程大綱
第一講：服務意識提升
一、唯有服務無法復制
1. 銀行服務的最高境界
2. 客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現(xiàn)
禮儀文化帶來好的客戶體驗
禮之用和為貴

服務禮儀的核心
1. 立足中國看禮儀
2. 禮、理、力、立、禮、麗
3. 服務意識的力量
4. 服務“六心法則”，六星級心態(tài)模型
5. 有期望才有交易
6. 以客戶為中心的原則
第二講：職業(yè)形象塑造
一、您的形象＝企業(yè)的形象
1. 首因效應
2. 30秒第一印象：55387定律
二、儀容禮儀
1. 男士修面及發(fā)型選擇
1）男士修面
2）男士發(fā)型選擇
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.女士化妝及發(fā)型選擇
1）女士面部妝容
2）女士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1. 重視“7秒鐘”效應
2. 男士服飾禮儀
1）男士西裝的穿法
2）男士配飾
3. 女士服飾禮儀
1）西裝套裙（褲）的穿法
2）女士配飾
第三講：服務禮儀精修
一、禮儀行為精修
1. 行為儀態(tài)禮儀：站、坐、走、蹲、遞接、指引等
1）講解示范
2）學員練習
3）糾偏指導
2. 微笑服務禮儀練習
1）優(yōu)質服務與微笑
2）培養(yǎng)積極的心態(tài)
3）微笑的藝術
4）微笑的練習法
5）微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現(xiàn)場手語管理
c看板管理
3. 情緒與壓力管理
1）負面與正面情緒轉換練習
2）憤怒情緒自我調節(jié)工具
3）沮喪情緒自我調節(jié)工具
4）得意情緒自我調節(jié)工具
5）抵觸情緒自我調節(jié)工具
6）難過情緒自我調節(jié)工具
7）煩躁情緒自我調節(jié)工具
二、大堂經理、理財人員、柜面人員營業(yè)前準備
1. 檢查工作區(qū)環(huán)境
2. 檢查設備
3. 檢查宣傳資料
三、迎接
1. 接待客戶的基本原則
1）接待三聲
2）文明十字
3）首問負責
2. 六個一樣
3. 接待注意問題
4. 問候禮視情況而定
四、引導
1. 說明目的地
2. 手勢的正確使用
第四講：語言溝通技巧
一、語言禮儀
1. 敬語、謙語、雅語
2. 撕紙游戲的啟發(fā)
3. 語氣、語調、語速與態(tài)度
二、溝通禮儀
1. 溝通的重要性
2. 溝通3A原則
3. 溝通六件寶
4. 聆聽6要素
5. 溝通的基本禮儀
1）交談態(tài)勢語
2）稱呼
3）學會贊美
6. 電話禮儀
1）撥電話的基本禮儀
2）備忘的6W2H
3）接聽電話的基本禮儀
4）轉接電話禮儀
5）代接電話與留言
6）處理不滿電話的技巧
第五講：投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
1.先處理情感再處理投訴
2.重視時效性
二、投訴處理的方法
1. 投訴處理的步驟
1）迅速隔離
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
2. 投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語
2）提供解決方案常用語
3）回復投訴常用語
4）感謝客戶常用語
3. 有效處理客戶投訴的服務方法
1）一站式服務
2）服務回旋法
3）補償關照法
4）變通法
5）外部評審法
4. 有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）如何贏得客戶理解
2）如何說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的
4）如何處理好情緒激動的客戶
5. 投訴處理應對術及方法
1）難纏投訴應對術
2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣
4）投訴處理的金牌話術
6. 投訴處理的關鍵目的：讓客戶做回頭客
三、投訴處理實戰(zhàn)演練
1. 咨詢引導區(qū)
1）現(xiàn)場情況把控，關注異動，及時處理
2）金牌話術—太極法
案例：排隊風波
2. 客戶等候區(qū)
1）無聊無目的無交流的等待向為有聊有目的有交流的轉變
2）金牌話術—3F法
3. 業(yè)務辦理區(qū)
案例分析：身份核查
1）金牌話術—“三明治”法
2）規(guī)避投訴有效處理
4. 自助服務區(qū)
1）堅持原則性和靈活性高度統(tǒng)一
2）金牌話術—諒解法
3）金牌話術—詢問法
5. 顧客抱怨投訴處理
1）“三明治”技巧
2）提問技巧
3）投訴預防與處理口訣20句
6. 如何搞定投訴5句話
互動：場景化服務演練

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