《服務制勝--銀行客戶經(jīng)理服務溝通技巧》 1-2天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
    課程咨詢電話：

《服務制勝--銀行客戶經(jīng)理服務溝通技巧》 1-2天詳細內容

《服務制勝--銀行客戶經(jīng)理服務溝通技巧》 1-2天

服務制勝
銀行廳堂客戶服務溝通技巧
【課程時間】1-2天/（1天為精選課程，2天為深度課程，可以根據(jù)客戶需求設計）
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】客戶經(jīng)理、廳堂經(jīng)理
【培訓人數(shù)】50人/每場次
【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴杖藛T訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價值】
1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓客戶經(jīng)理清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
情感動心——學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務首先是服務自己，服務不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關系的核心價值。
溝通營銷——服務是一種能力，優(yōu)質服務意識促進正確的服務行為。對進入廳堂的客戶進行識別、分流，指導客戶填單，根據(jù)客戶申請完成業(yè)務處理，包括個人業(yè)務及對公業(yè)務；對內與業(yè)務部門進行溝通。提升客戶經(jīng)理在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
【課程大綱】
第一模塊：贏心為上——突破服務的心智模式
一、我們用什么在競爭中留住客戶？
客戶畫像
客戶經(jīng)理角色定位與關鍵能力定位
優(yōu)質客戶服務的五要素
站在客戶的角度做服務
影響客戶滿意度的5個維度
禮儀案例：謙虛也有錯的時候--客戶需要怎樣的服務體驗？
互動練習：展現(xiàn)主動積極的服務心態(tài)—-行為主動優(yōu)于客戶傳遞熱情
二、現(xiàn)代服務營銷理念
什么是銷售？什么是服務？什么是客戶？
服務營銷，以客戶為導向，以創(chuàng)造滿意服務為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值，贏得忠實的客戶群體。
銀行服務與服務營銷的4P—4C理論
案例：服務意識缺失導致的投訴案例
第二模塊：客戶經(jīng)理情緒管理與壓力疏導
一、情感智商是優(yōu)質服務的重要保障
1.服務質量與客戶經(jīng)理的情商之間的關系
2.情緒在服務工作中的運用
?心理畫外音：學員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
從原生家庭環(huán)境來解讀我們現(xiàn)在的行為風格
二、情緒壓力管理的有效方法
修煉積極情緒，轉化不良情緒
自我調節(jié)工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
?工具：情緒管理ABC法則
第三模塊：客戶經(jīng)理卓越服務8大流程實戰(zhàn)
情境模擬：客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務流程模擬
開門迎客的流程和重要性
開門迎客的流程?
開門迎客的注意事項?
業(yè)務咨詢流程
如何做好業(yè)務咨詢?
如何處理好客戶的主動問詢?
如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?
業(yè)務接待流程
業(yè)務接待流程的含義?
如如何做好客戶服務接待工作?
做好客戶接待要注意哪些要點?
客戶分流流程
客戶分流流程可以在哪里進行?
客戶分流流程的話術及動作指示?
客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設施設備?
客戶教育流程
客戶教育的重要性
客戶教育包括哪些內容?
客戶教育時的流程和注意要點?
產(chǎn)品營銷流程
在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷?
產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些?
投訴處理流程
如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?
如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
投訴處理的完整流程?
【現(xiàn)場演練】通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會
挽留客戶流程
客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留?
客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留?
提問：是否進行過客戶挽留，效果如何?
課程總結

 

胡爽姿老師的其它課程

尊柜服務--銀行柜面人員服務禮儀訓練課程收益當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務質量，提升客戶的滿意度？通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。年輕一代的員工，如何構建優(yōu)質、真誠的服務意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我

 講師：胡爽姿詳情

金融消保服務消費者信息安全保護與服務意識提升課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律

 講師：胡爽姿詳情

服務意識與商務溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓對象】會計師事務所做財務報告的財務專業(yè)人員【培訓人數(shù)】50人【培訓形式】理論知識、引導技術、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

 講師：胡爽姿詳情

完美客戶關系銀行高端商務禮儀實戰(zhàn)訓練及應用【課程時間】1天（6小時）【主講老師】胡爽姿【培訓對象】銀行行長、中高管、業(yè)務部人員【培訓模式】引導式教學、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓目標】1.實戰(zhàn)為王——引導式教學，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務職場實際工作中的特殊情況進行分解，真正做到讓您學以致用。2.學以

 講師：胡爽姿詳情

職場禮儀與形象塑造【培訓時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓對象】企事業(yè)單位、公司白領、職場人士【培訓人數(shù)】40-50人【培訓模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習【培訓背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內在素質與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結果，對人際關系和

 講師：胡爽姿詳情

中國式客情關系政企客戶交往商務禮儀與溝通藝術課程背景：當今社會，已經(jīng)將商務禮儀提升到軟實力的高度來談論，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務人士設計的課程，主要內容是商務職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

 講師：胡爽姿詳情

引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

 講師：胡爽姿詳情

營銷人員高情商“贏心”溝通藝術課程背景：溝通是一門人際關系的藝術，如何讓客戶、上司、同事更加認可、喜歡你，從而使客戶認可你的人品和產(chǎn)品，是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學調查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學習的方法，并且在溝通與情緒管理、

 講師：胡爽姿詳情

用心留客客心留--服務補救和客戶挽留【課程背景】在當今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當今互聯(lián)網(wǎng)市場服務的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務失誤后的服務補救方式，和一開始就設法提供最好的服務，是一樣重要的.客戶老是以服務瑕疪，不管嚴重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務質量，來

 講師：胡爽姿詳情

員工心理預期管理與心理疏導【課程背景】員工的心理預期影響員工的工作行為，加強員工心理預期的管理有利于保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強員工心理輔導，提高員工心理素質，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術中提取最有效、最實用的部分，教會管理者正確識別

 講師：胡爽姿詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有