《星“服務(wù)”“心”動(dòng)力--優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)與客戶溝通技巧》2天

“星”服務(wù)、“心”體驗(yàn)
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)與客戶溝通技巧
【課程時(shí)間】1-2天/12小時(shí)
【主講老師】胡爽姿（一個(gè)從酒店一線服務(wù)員做到外交部外事接待培訓(xùn)導(dǎo)師的實(shí)戰(zhàn)家）

【培訓(xùn)對(duì)象】酒店現(xiàn)場管理層和服務(wù)人員
【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、情景演練、案例分析、小組分享、視頻分享、頭腦風(fēng)暴
【課程背景】
近10年，中國酒店行業(yè)的競爭已進(jìn)入白熱化階段，以景區(qū)為依托的酒店，如何讓酒店
在景區(qū)形成影響力的品牌，是酒店投資方、管理層戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)鍵。
在酒店服務(wù)中，硬件設(shè)施非常重要，體現(xiàn)著一家酒店的實(shí)力與接待水平。而服務(wù)人，
無疑是客戶滿意度指標(biāo)的核心重點(diǎn)，酒店服務(wù)早已經(jīng)是復(fù)合型服務(wù)的代表。高速發(fā)展的
新時(shí)代，酒店服務(wù)人員的結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化。如何讓流動(dòng)在酒店各崗位的人員能第
一時(shí)間響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，有更敏感的服務(wù)意識(shí)，有更優(yōu)秀的服務(wù)能力，有更高效的
溝通技巧。急客戶之所及，想客戶之所想，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正根植于每一個(gè)員工的血液里
，客戶會(huì)從心底里尊重酒店的服務(wù)，服務(wù)人員從心底愛上自己的職業(yè)。
本課程，結(jié)合前一期禮儀老師的培訓(xùn)內(nèi)容，融合酒店服務(wù)的特點(diǎn)、技巧，進(jìn)行場景演
練。進(jìn)一步有效的促進(jìn)培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)相融合，讓學(xué)員能學(xué)以致用，用而有效。
【課程目標(biāo)】
意識(shí)先行——酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，首先取決于服務(wù)人員的意識(shí)與心態(tài)，服務(wù)人員正確的
角色定位在服務(wù)中起著非常重要的作用。
積極情緒——服務(wù)，是感性思維操作理性思考的情緒勞動(dòng)。性格特點(diǎn)分析、情緒壓力管理
，有效幫助不同年代的酒店服務(wù)人，在應(yīng)對(duì)生活、工作和職業(yè)發(fā)展時(shí)，能正確的應(yīng)對(duì)來
自多方面的壓力。在客戶服務(wù)中，有正確的意識(shí)、良好的服務(wù)能力，從而提升服務(wù)效能
，增強(qiáng)客戶滿意度，提高酒店品牌價(jià)值
溝通制勝——服務(wù)過程中，如何有效的與客戶進(jìn)行溝通，是每一位服務(wù)人員必備的技能。
特別是應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴時(shí)，及時(shí)的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴
求得到有效的回應(yīng)及解決，化解客戶與酒店之間的矛盾，提升客戶滿意度。
【課程大綱】
第一模塊：意識(shí)先行——酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與角色定位（3小時(shí)）
一、服務(wù)需要從心開始
客戶畫像：充分了解我們的客戶，才能更好的提升服務(wù)體驗(yàn)
1. 現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
2. 服務(wù)意識(shí)提升能力模型
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
思考：企業(yè)內(nèi)部需要服務(wù)意識(shí)嗎？
二、服務(wù)中的角色定位
1. 你在為誰服務(wù)？
2. 角色定位在服務(wù)中的重要性
3. 我們需要一種服務(wù)精神—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的服務(wù)人員
三、新服務(wù)時(shí)代，客戶期望值提升給我們的思考
1. 要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”
2. 對(duì)流程要求簡單快捷
3. 期待源于需求，不滿足于需求
4. 個(gè)性化服務(wù)要求凸顯
希爾頓經(jīng)典案例分享：如果是您會(huì)怎么做？
案例分析：服務(wù)意識(shí)在酒店餐飲服務(wù)、客房服務(wù)中的價(jià)值與運(yùn)用
結(jié)合禮儀老師在形象、儀態(tài)方面的培訓(xùn)，有效應(yīng)用到實(shí)際工作中

第二模塊：知己及彼——服務(wù)心理學(xué)提升服務(wù)效能（3小時(shí)）
一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
1. 自我性格測(cè)試
? 老虎
? 貓頭鷹
? 孔雀
? 考拉
2. 不同類型性格特點(diǎn)的性格特點(diǎn)
3. 如何滿足不同性格客戶的心理需求
4. 不同性格客戶的服務(wù)方法
2. 聽話外音——不同性格特點(diǎn)的人說話的特點(diǎn)
1. 識(shí)別客戶說話特點(diǎn)
2. 不同性格特點(diǎn)客戶的溝通方法
3. 復(fù)合型性格特點(diǎn)客戶的溝通方法

第三模塊：積極情緒——新時(shí)代酒店人的情緒壓力管理（2小時(shí)）
1. 酒店人，重壓之下依然優(yōu)雅
1. 心理畫外音：了解自己的壓力來源
2. 應(yīng)對(duì)壓力的無效方法
3. 與壓力為友——調(diào)節(jié)壓力的有效方法
2. 培養(yǎng)工作中的積極情緒
1. 情緒的積極作用
2. 積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比
3. 想法、情緒與行為之間的關(guān)系
4. 失控情緒背后的自我恐懼
5. 有能力與有期望之間的管理藝術(shù)

第四模塊：溝通制勝——服務(wù)溝通能力與投訴處理技巧（4小時(shí)）
一、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)，提升服務(wù)溝通技巧
1、如何建立良好的第一印象？
2、與客戶建立信任贏得好感的五大方法
3、練習(xí)三大有用的服務(wù)習(xí)慣
二、服務(wù)溝通中的語言技巧運(yùn)用
1. 服務(wù)的聲音訓(xùn)練
2. 語音語調(diào)運(yùn)用
3. 語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)及語速把握
4. 語氣中體現(xiàn)熱情
5. 感知客戶情緒的語調(diào)運(yùn)用
6. 適時(shí)的停頓
7. 禮貌服務(wù)用語
8. 客戶服務(wù)“十字”“十不說”
9. 使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言
三、客戶訴求抱怨與投訴應(yīng)急處理
1、正確的認(rèn)識(shí)投訴
（1）抱怨≠投訴
（2）何謂抱怨？
（3）何謂投訴？
（4）投訴是怎樣發(fā)生的
（5）本行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
二、正確應(yīng)對(duì)處理客戶抱怨與投訴
1、讓客戶快速恢復(fù)好心情的CLEAR法則
C-控制你的情緒(Control)
L-傾聽顧客訴說(Listen)
E-建立與顧客共鳴的局面(Establish)
A-對(duì)顧客的情形表示歉意(Apologize)
R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(Resolve)
酒店實(shí)戰(zhàn)案例分析
課程總結(jié)、復(fù)盤

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