電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  培訓(xùn)講師：戴萍

講師背景：
戴萍老師—企業(yè)通用管理培訓(xùn)師【背景資質(zhì)】國家高級企業(yè)培訓(xùn)師心理咨詢師NLP認證教練美國4D領(lǐng)導(dǎo)力認證講師教練TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)高級課程認證講師DISC型格特質(zhì)國際認證講師顧問天河潭5A景區(qū)管理咨詢項目顧問國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)，江鈴汽車等知名企業(yè) 詳細>>

戴萍
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電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)詳細內(nèi)容

電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

員工職業(yè)素養(yǎng)提升之
《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》
——講師：戴萍
【課程背景】
電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升是時代發(fā)展，市場競爭的召喚，客戶期望值越來越高，客戶對供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求也隨之提高。如何快速提升員工的服務(wù)水平，從而提高客戶滿意度，成了供電企業(yè)的重要目標(biāo)。伴隨國民素質(zhì)全面提升，客戶維權(quán)意識也日益強化，如何提升服務(wù)意識的同時加強應(yīng)對投訴的能力，如何巧妙地化解客戶投訴，讓客戶“轉(zhuǎn)怒為喜”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)必須要達成的目的。如何提高客戶滿意度，作為電力企業(yè)的一員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號，更是大家不懈追求的目標(biāo)。要切實做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，需要電力企業(yè)服務(wù)人員持之以恒地落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的各項要求，唯有如此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才不會淪為“水中花、鏡中月”，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓廣大電力客戶觸手可及。
【課程收益】
建立電力營業(yè)廳引導(dǎo)員、收費員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)；
通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點評，提高現(xiàn)場營銷服務(wù)人員的技巧及水平；
通過培訓(xùn)加強學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩擦；
通過訓(xùn)練加強學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力；
掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范及溝通6件寶。
【課程特色】
實用、邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對象】
收費員、業(yè)務(wù)受理員、窗口服務(wù)人員、抄表員、計量裝表人員、95598客服
【課程時間】6-12 小時
【課程大綱】
電力企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的必然要求
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶對供電企業(yè)的必然要求
提升服務(wù)品質(zhì)從哪幾個方面著手？
1、電力公司服務(wù)心態(tài)塑造
電力公司服務(wù)人員的服務(wù)意識
員工心態(tài)及情緒管理
電力公司服務(wù)的良好心態(tài)
方式：講師講授、雙向交流、分組討論
2、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象
服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”
優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專業(yè)舉止”
服務(wù)過程中專業(yè)的表情達意
案例：某供電企業(yè)客戶滿意度100%，分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)
電力服務(wù)溝通表達技巧
營造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
深入對方情境
高效引導(dǎo)技巧、三明治法則
4、電力公司服務(wù)技巧
服務(wù)中應(yīng)有的語言禮儀
不同客戶類型的溝通技巧
心理學(xué)角度解析高情商溝通技巧
方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬
三、服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
服務(wù)接待規(guī)范禮儀訓(xùn)練
收費員、業(yè)務(wù)受理員對客接待的原則
方式：講師呈現(xiàn)、學(xué)員實操訓(xùn)練、小組展示、講師點評及輔導(dǎo)
四、電力公司服務(wù)投訴處理技巧
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
超越客戶滿意的3大策略
避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式
影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
顧客抱怨投訴處理的六步驟
顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
客戶抱怨投訴處理細節(jié)
巧妙降低客戶期望值技巧
當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
快速處理客戶抱怨投訴策略
客戶抱怨及投訴處理的十對策
抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
抱怨投訴處理的商務(wù)談判
特殊客戶抱怨投訴處理策略整合工具：以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
五、電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)
場景化訓(xùn)練、小組成果展示

 

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