《柔韌的交往智慧》（高級(jí)篇）


柔韌的交往智慧
——接待禮儀常用禮貌用語(yǔ)

課程背景：
任何集體，任何個(gè)人，沒(méi)有溝通就沒(méi)有合作；沒(méi)有溝通就沒(méi)有人與人之間的交流；溝
通無(wú)處不在。要學(xué)會(huì)和不同類(lèi)型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會(huì)溝通這門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)
。
石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話(huà)，我愿意
付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力。”
由此可見(jiàn)溝通的重要性，有效溝通對(duì)于一個(gè)人的學(xué)習(xí)，生活、工作有越來(lái)越重要的影
響，如何處理好這些人與人、人與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通上的問(wèn)題，正確了解溝通過(guò)程
以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場(chǎng)人急需了解和解決的難
題。

課程目標(biāo)：
●
使學(xué)員掌握和各類(lèi)人打交道溝通的基本原則，和本部門(mén)同事、其他部門(mén)同事、領(lǐng)導(dǎo)、下
屬、公司客戶(hù)等等溝通時(shí)能夠做到高效溝通；
● 學(xué)好溝通既能彰顯學(xué)員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；
●
掌握解決問(wèn)題的有效工具，提供和平相處的平臺(tái)，幫助學(xué)員在日常工作中維持關(guān)系、化
解矛盾；
● 讓學(xué)員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；
● 降低個(gè)人與客戶(hù)、個(gè)人與企業(yè)的溝通成本！

課程時(shí)間： 1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線(xiàn)人員、企業(yè)管理人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例





課程大綱
第一講：接待溝通禮儀訓(xùn)練——良好溝通助你一馬平川
1. 溝通禮儀的基本概念


第二講：服務(wù)之溝通的力量
一、語(yǔ)言的質(zhì)量與微表情關(guān)系
1. 拉近客戶(hù)距離
2. 增加信任度
3. 迅速打破防備心理
4. 使客戶(hù)感受到真誠(chéng)
游戲互動(dòng)：體驗(yàn)溝通的重要性

二、語(yǔ)言服務(wù)的有效原則
1. 積極性
2. 準(zhǔn)確性
3. 統(tǒng)一性
4. 穩(wěn)定性
給出語(yǔ)境：小組互動(dòng)練習(xí)

三、服務(wù)溝通金句與投訴應(yīng)對(duì)法則
1. 積極性的服務(wù)用語(yǔ)
1）給出我能為您做什么
2）很愿意為您效勞
3）有兩個(gè)方案提供給您見(jiàn)到您很高興您需要幫助嗎
2. 消極性的服務(wù)用語(yǔ)
1）關(guān)我什么事？
2）這不歸我管
3）不清楚不明白不知道
3. 客訴公關(guān)用語(yǔ)
1）感同身受
2）我很理解您的感受，您能說(shuō)下具體實(shí)踐嗎？
3）給出客戶(hù)目前能做到的結(jié)果
4）給出客戶(hù)事情解決方的時(shí)間區(qū)間以及不確定因素的說(shuō)明
應(yīng)急演練：客訴事件

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行
一、學(xué)有所用之場(chǎng)景設(shè)定模擬
1. 小組準(zhǔn)備實(shí)操演練
2. 現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)歸納指導(dǎo)
3. 老師示范
4. 學(xué)員在此場(chǎng)景演練
5. 場(chǎng)景模擬感受分享
6. 總結(jié)復(fù)盤(pán)學(xué)習(xí)內(nèi)容
7. 合照留念

第四講：與游客零障礙溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
1）傾聽(tīng)技巧
a傾聽(tīng)的五大層次
2）共情技巧
a共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1. 合適稱(chēng)謂
2. 安慰開(kāi)場(chǎng)
3. 交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4. 語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松
5. 言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語(yǔ)言
4. 人際距離
5. 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
二、非語(yǔ)言溝通禮儀訓(xùn)練
1. 體語(yǔ)——優(yōu)雅明確自信大方
2. 微笑——未語(yǔ)三分笑的禮數(shù)
3. 表情——展示真誠(chéng)內(nèi)心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽(tīng)——傾聽(tīng)的禮儀與技巧
三、語(yǔ)言溝通的禮儀訓(xùn)練
1. 交際用語(yǔ)的傳統(tǒng)文化
2. 語(yǔ)言規(guī)范與溝通藝術(shù)
2. 談話(huà)禮儀和注意事項(xiàng)
3. 贊美讓你成為受歡迎的人
4. 用客人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)
5. 與高層溝通常見(jiàn)問(wèn)題

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