有溫度的網(wǎng)點(diǎn)的打造

打造有溫度的網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)技能訓(xùn)練方案
課程背景：
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的軟服務(wù)來自于網(wǎng)點(diǎn)全體人員服務(wù)心態(tài)、服務(wù)水平（技能）。為了保障服務(wù)與硬件環(huán)境的匹配，因此根據(jù)門店實(shí)際業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景而設(shè)計(jì)全員的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能的實(shí)操性集中培訓(xùn)+開業(yè)后在崗針對(duì)性輔導(dǎo)結(jié)合的訓(xùn)方式。
課 時(shí)
集中授課4天+在崗跟蹤輔導(dǎo)（5-10）課時(shí)
課程大綱
模塊一：陽(yáng)光心態(tài)及情緒管理
課程單元
單元要點(diǎn)
營(yíng)業(yè)人員服務(wù)心態(tài)
生命是一種積極的心境
服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)：
第一：主動(dòng)服務(wù)
第二：微笑服務(wù)
第三：快樂心態(tài)
第四：感恩心態(tài)
第五：以客為尊
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽
案例討論：如何提升積極的服務(wù)舉措？如何開展讓客戶感動(dòng)的服務(wù)？
模塊二：營(yíng)業(yè)人員的溝通技能提升課程單元
單元要點(diǎn)
客戶關(guān)系處理
建立親和力
表達(dá)同理心
增強(qiáng)信任感
提高忠誠(chéng)度
書店服務(wù)案例演練
“笑”的魅力
基本要求：微笑待客，主動(dòng)問候，使客戶如沐春風(fēng)
要點(diǎn)指引
微笑六原則
微笑三結(jié)合
掌握“321微笑法”
實(shí)戰(zhàn)演練
“看”的功夫
基本要求：用心觀察，見微知著，使客戶體驗(yàn)專業(yè)
要點(diǎn)指引
“看”的內(nèi)容
觀察表情：面部表情體現(xiàn)出情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
觀察服飾：服飾特征體現(xiàn)的性格特質(zhì)及服務(wù)策略
觀察動(dòng)作：典型動(dòng)作體現(xiàn)的情緒特點(diǎn)及服務(wù)策略
典型案例
“看”的原則
目光敏銳、行動(dòng)迅速并投入感情
與客戶目光接觸應(yīng)遵循的原則及技巧
準(zhǔn)確判斷客戶肢體語(yǔ)言的明確含義
典型案例
實(shí)戰(zhàn)演練
“聽”的藝術(shù)
基本要求：用心聆聽，真誠(chéng)理解，使客戶感受關(guān)懷
要點(diǎn)指引
傾聽原則三項(xiàng)
耐心傾聽并鼓勵(lì)客戶表達(dá)，不輕易打斷客戶說話
重視客戶，帶著興趣聽客戶在說什么
避免先入為主
傾聽過程五要素
傾聽技巧11項(xiàng)
實(shí)戰(zhàn)演練：對(duì)于絮叨的客戶要如何傾聽
“問”的學(xué)問
基本要求：換位思考，循循善誘，使客戶倍感理解
要點(diǎn)指引
“問”的目的
提問的原則
提問的方式
營(yíng)業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練
如何有效的引導(dǎo)客戶，滿足客戶期望
“說”的技巧
基本要求：簡(jiǎn)練明晰，動(dòng)人心弦，使客戶舒心愜意
要點(diǎn)指引
“說”的原則
說的“FAB”技巧
說的“3F”溝通法則
用客戶喜歡的方式說話
增進(jìn)溝通說服力的技巧
營(yíng)業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練
面對(duì)抱怨客戶，情緒失控的客戶應(yīng)該如何做應(yīng)答
“動(dòng)”的內(nèi)涵
基本要求：言行和諧，適時(shí)響應(yīng)，使客戶省心無比
要點(diǎn)指引
及時(shí)響應(yīng)客戶
積極解決問題
提升服務(wù)效率：提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
營(yíng)業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例實(shí)戰(zhàn)演練
“情”的境界
基本要求：情深義重，收發(fā)由心，使客戶滿意而歸
要點(diǎn)指引
獲得并保持獲得工作熱情
向客戶傳遞深情
處理和引導(dǎo)他人情緒
投訴處理結(jié)束后的自我暗示
營(yíng)業(yè)服務(wù)案例實(shí)戰(zhàn)演練
如何讓客戶滿意而歸的同時(shí)能體諒服務(wù)人員的工作
難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶應(yīng)對(duì)
適時(shí)詢問客戶是否對(duì)所講內(nèi)容有問題
檢驗(yàn)客戶對(duì)問題的理解
回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要
對(duì)于無法回答的問題
若某客戶一直不停地提問，并不讓你插言
場(chǎng)景分析：
處理客戶異議技巧
異議處理準(zhǔn)則：
處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生
要防止異議發(fā)生，必須對(duì)客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度.
異議只是處于誤解或懷疑
對(duì)異議表示理解，千萬不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑客戶的印象[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
用客觀平和的心態(tài)說明你的做法或態(tài)度[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見證、研究報(bào)告等[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
如果異議營(yíng)業(yè)人員無法滿足的要求
對(duì)異議表示理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
強(qiáng)調(diào)針對(duì)客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
旗幟鮮明\態(tài)度真誠(chéng)地表明企業(yè)的立場(chǎng),贏得客戶的尊重和理解[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
盡可能顯示出幽默[服務(wù)場(chǎng)景再現(xiàn)]
常見問題的應(yīng)對(duì)技巧
常見服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶感覺舒服的表達(dá)
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法
什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶如何應(yīng)對(duì)
常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
實(shí)操話術(shù)訓(xùn)練
巔峰對(duì)決
結(jié)合訓(xùn)練時(shí)的應(yīng)答腳本，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，逐一訓(xùn)練，個(gè)個(gè)過關(guān)。考察學(xué)員的業(yè)務(wù)能力、操作規(guī)范、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、應(yīng)變技巧提升服務(wù)效率的8種要領(lǐng)
模塊四：服務(wù)規(guī)范及流程演練
課程單元
單元要點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及流程演練
迎賓禮儀
引導(dǎo)服務(wù)禮儀
協(xié)助找書禮儀
收銀禮儀
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)管理規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)操作禮儀規(guī)范
客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
（根據(jù)工作規(guī)范設(shè)計(jì)）
常見問題處理實(shí)戰(zhàn)
模塊五：服務(wù)禮儀規(guī)范課程單元
單元要點(diǎn)
服飾禮儀
品牌形象員工服飾要求
服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
儀容禮儀
品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓(xùn)練）
微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
形體禮儀
品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
書店店常用手語(yǔ)
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）
第六塊輿情及網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理
無理取鬧客戶、聾啞人、殘障人、新聞?dòng)浾摺⒂暄┨鞖?、高峰、系統(tǒng)故障等情況的處理流程與標(biāo)準(zhǔn)
輿情登記分類以及職責(zé)與權(quán)限
第七模塊 在崗輔導(dǎo)（5-10課時(shí)）
觀摩+輔導(dǎo)
每天抽2-3小時(shí)通過現(xiàn)場(chǎng)觀摩或者視頻查閱的形式找有待提升的點(diǎn)，可用早晨1-2小時(shí)輔導(dǎo)

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