《變訴為寶——客戶投訴管理》（課綱）1D-2D




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變訴為寶—客戶投訴服務(wù)管理
講師：紅亮


課 程 綱 要
【課程名稱】《變訴為寶——客戶投訴服務(wù)管理》
【課程背景】
同質(zhì)化競爭的時代，各大企業(yè)對服務(wù)的要求越來越高，因?yàn)榇蠹叶荚谝庾R到服務(wù)質(zhì)量
與水平是一種隱形價值，也直接關(guān)系到營銷的結(jié)果。而提到服務(wù)，投訴處理是所有服務(wù)
環(huán)節(jié)中一個非常重要的環(huán)節(jié)，毫不夸張的說投訴是企業(yè)服務(wù)發(fā)展中最主要的一扇窗，也
是服務(wù)績效改進(jìn)的羅盤指針，同樣投訴處理的方法和技巧也是直接關(guān)系到未來服務(wù)方向
的改進(jìn)。
但是提到投訴處理中的服務(wù)，我們會發(fā)現(xiàn)，我們都在學(xué)習(xí)禮儀、服務(wù)流程規(guī)范、神秘人
考核、凈滿意度提升等等紛繁復(fù)雜的“招數(shù)”不勝枚舉，但是服務(wù)質(zhì)量仍然是一個老生長
談的話題。為甚培訓(xùn)了那么多的課程，仍然服務(wù)積極性不高？為什么大家都知道服務(wù)，
卻仍然做不好投訴服務(wù)？究其根源，是因?yàn)闆]有關(guān)注到服務(wù)的本源——人的意識與心態(tài)。


意識影響心態(tài)、心態(tài)影響行動、行動決定結(jié)果，本課從認(rèn)知心理學(xué)出發(fā)，不僅僅談?wù)勑?br /> 態(tài)意識的重要性，更重要的是，如何將心態(tài)與意識融匯貫通到每一個服務(wù)、溝通的關(guān)鍵
時刻，結(jié)合服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)落地的去探討一下每一個服務(wù)動作背后的心態(tài)要求。所以，這
不是一門形而上學(xué)的課程，而是一門實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)能力、投訴處理能力的塑造
課程。
【課程收益】
●讓學(xué)員重塑自己服務(wù)認(rèn)知習(xí)慣，了解客戶需求，做到有效共情
●讓學(xué)員意識到什么是服務(wù)投訴關(guān)鍵時刻，并提升服務(wù)能力
●提升學(xué)員在工作中的服務(wù)禮儀以及客戶需求的辨識能力
●提升學(xué)員在服務(wù)中的溝通能力以及精準(zhǔn)表達(dá)力
【課程對象】客訴中心工作人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】2天，6小時\天

【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況在現(xiàn)場課程中定制化調(diào)整內(nèi)容）
第一天

第一模塊 認(rèn)知決定選擇

一、什么是投訴中的服務(wù)意識（案例分析+問答）
1. 服務(wù)意識是一種幸福能力——同質(zhì)化核心競爭力分析
2. 讓每一次服務(wù)都有一個溫暖的回憶（服務(wù)的核心）
3. 大腦的認(rèn)知習(xí)慣于投訴處理的關(guān)鍵時刻
二、為什么投訴處理中你吃力不討好（案例分析+游戲）
1. 公開象限與建立客戶信任
2. 隱藏象限與溝通障礙
3. 盲區(qū)象限與服務(wù)態(tài)度
4. 潛能象限建議客戶粘性
三、我們的三種關(guān)系的平衡與服務(wù)投訴的根源（案例分析+游戲）
1. 我們的三種關(guān)系與投訴能力
2. 影響投訴處理的核心根源——自我價值感

第二模塊 知己解彼 塑造服務(wù)意識

找到你和客戶認(rèn)知模式中的底層代碼，做到服務(wù)中的釜底抽薪
（案例分析+討論+隱喻游戲）
1. 尋根溯源——服務(wù)中我“卡”在哪里了
溝通中四種錯誤的應(yīng)對模式
找出你的應(yīng)對模式
2. 冰山模型幫助你看到客戶的真實(shí)需求（重點(diǎn)，現(xiàn)場真實(shí)案例萃?。?br /> 什么是客戶冰山雕塑
冰山模型——分析你的客戶的底層需求
冰山的舞蹈
智慧使用冰山模型，科學(xué)解決投訴處理——找到第三條路
（案例分析+游戲PK+知識萃?。?br /> （重點(diǎn)，現(xiàn)場萃取，讓學(xué)員現(xiàn)場萃取多元化的溝通和投訴的應(yīng)對策略和解決方案，扭轉(zhuǎn)
以往束手無措的局面，讓學(xué)員學(xué)會獨(dú)立思考，并建立思考流程）
1. 我的目標(biāo)
2. 好的一面
3. 我不做什么
4. 我如何做
三、拒絕三步曲（當(dāng)客戶的期待無法滿足時）
1. 復(fù)述+認(rèn)同
2. 合理的解釋與觀點(diǎn)
3. 積極的解決方案（多告客戶我能做什么，不說我不做什么）
四、服務(wù)中積極心態(tài)的養(yǎng)成
1. 別讓你的本能殺死你
2. 負(fù)面情緒來臨時的三個“先后原則”
3. 認(rèn)知決定選擇——ABC（改變自己最重要）
4. 建立富足心態(tài)，避免投訴處理中的“被害者情節(jié)”

第二天課程

第三模塊 提升投訴中的溝通能力，打造智慧服務(wù)團(tuán)隊（全程案例+游戲+研討）

一、嗯——文字語言的認(rèn)同
1. 文字語言認(rèn)同的原則
2. 文字語言的認(rèn)同公式
認(rèn)同＋贊同
復(fù)述＋細(xì)節(jié)
理解＋事實(shí)
3、思想換框＋對方利益
二、啊——聲音表情與肢體語言的認(rèn)同（察言觀色的能力塑造）
1. 肢體認(rèn)同的技巧——鏡面反射效應(yīng)（現(xiàn)場演練）
什么是鏡面——心理學(xué)中親和力的要義
怎么產(chǎn)生鏡面效果——模仿、同步原則
2. 客戶的三種類型識別及應(yīng)對策略
視覺型客戶
聽覺型客戶
感覺型客戶
3. 鏡面反射效應(yīng)中的模仿的技巧
聲音的認(rèn)同技巧
肢體語言的認(rèn)同技巧（微表情的訓(xùn)練）
三、哇——反饋
1. 反饋中的三個層次
2. 如何使用二級反饋影響別人的行為
夸他并說為什么？（抽取關(guān)鍵字）
要什么夸什么？（O+R+I+D模型）
3. 二級反饋的使用壁壘
三、咦——互動原則
1. 問題的種類和模式
2. 如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 3. 如何用問控制談話節(jié)奏
4. 如何使用問避免溝通中的信息不對稱的問題
5. 6+1締結(jié)法則——營造溝通氛圍

第四模塊 多情境下禮儀場景應(yīng)用，提升細(xì)節(jié)品質(zhì)

實(shí)戰(zhàn)場景下的服務(wù)關(guān)鍵時刻萃取（重點(diǎn)：游戲互動+PK）
1. 萃取工具——思維導(dǎo)圖
2. 投訴處理流程萃取
3. 萃取結(jié)果PK
基礎(chǔ)禮儀的深化學(xué)習(xí)（游戲互動）
1. 塑造你的聲音表情
2. 握手的關(guān)鍵時刻
3. 如何使用微信進(jìn)行客戶關(guān)系建檔
4. 距離的奧秘
5. 其他（按照現(xiàn)場學(xué)員的實(shí)際情況設(shè)計）
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