《顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練與客戶關(guān)系管理》（課綱）1D-2D

顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練與客戶關(guān)系管理
（可以定制）
[課程背景]
隨著中產(chǎn)階級(jí)的強(qiáng)勢(shì)崛起，消費(fèi)升級(jí)快速迭代，人們?cè)絹?lái)越追求個(gè)性化消費(fèi)，“物美價(jià)廉”不再被人們提及，在這波消費(fèi)浪潮中，怎樣才能不被淹沒(méi)？
我們是不是還在以自身角度向客戶介紹產(chǎn)品？你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，無(wú)論我們講得多認(rèn)真，客戶卻越來(lái)越不領(lǐng)情，甚至有些反感？歸根到底是在這個(gè)供大于求的時(shí)代，客戶選擇越來(lái)越多，而我們的銷(xiāo)售模式卻還停留在原地。那么怎樣走進(jìn)客戶心理，獲得客戶認(rèn)同呢？
顧問(wèn)式銷(xiāo)售是一種站在客戶角度，以客戶為中心的銷(xiāo)售模式，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。顧問(wèn)式銷(xiāo)售不是著眼于一次合同的訂立，而是長(zhǎng)期關(guān)系的建立，不僅要求銷(xiāo)售人員熟練運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力匹配客戶需求，還要求銷(xiāo)售人員堅(jiān)持感情投入，適當(dāng)讓利于顧客并預(yù)見(jiàn)客戶的未來(lái)需求，提出積極建議的銷(xiāo)售方法。
本課程結(jié)合老師18年?duì)I銷(xiāo)經(jīng)歷和多家企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，基于消費(fèi)心理學(xué)原理，直擊人性底層邏輯，深入洞察客戶心理，提前做好異議防范，讓你快速掌握銷(xiāo)售成交技巧。
課程設(shè)計(jì)真實(shí)還原銷(xiāo)售場(chǎng)景，通過(guò)大量的案例、話術(shù)和實(shí)戰(zhàn)演練，直面銷(xiāo)售流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，輸出一套工具和方法，即學(xué)即用。
適用對(duì)象：銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理/市場(chǎng)經(jīng)理、主管/店長(zhǎng)、銷(xiāo)售精英/店員
授課方式：采用互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、小組討論、PK訓(xùn)練、游戲互動(dòng)；
授課時(shí)間：1天/6小時(shí)
[課程收獲]
洞察消費(fèi)心理，直擊人性弱點(diǎn)；
挖掘客戶需求，掌握銷(xiāo)售技巧；
建立銷(xiāo)售體系，完善銷(xiāo)售流程；
解決銷(xiāo)售難題，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
[課程大綱]第一講：商務(wù)溝通-洞察客戶心理想法
1、給的藝術(shù)
給名-塑造感覺(jué)
給利-享受實(shí)惠
給法-解決問(wèn)題
2、問(wèn)的技巧
1）封閉式提問(wèn)
2）開(kāi)放式提問(wèn)
3）選擇式提問(wèn)
溝通訓(xùn)練：如何通過(guò)問(wèn)話轉(zhuǎn)變客戶的觀念？
4）問(wèn)話的6種問(wèn)法
問(wèn)開(kāi)始-建立關(guān)系，破冰
問(wèn)興趣-同頻共振，話題
問(wèn)需求-深度挖掘，方案
問(wèn)痛苦-擴(kuò)大問(wèn)題，解藥
問(wèn)快樂(lè)-暢想未來(lái)，藍(lán)圖
問(wèn)成交-達(dá)成合作，倍爽
3、聆聽(tīng)藝術(shù)
1）用心聽(tīng)
2）記筆記
3）重新確認(rèn)
4）建立信賴(lài)
4、學(xué)會(huì)使用最美的語(yǔ)言-贊美
1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2）明贊技巧（PMP）
3）暗贊技巧（MPMP）
5、投其所好-不同性格客戶的溝通之道
完美型-性格特征及溝通禁忌
助人型-性格特征及溝通禁忌
成就型-性格特征及溝通禁忌
藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌
理智型-性格特征及溝通禁忌
安全型-性格特征及溝通禁忌
活躍型-性格特征及溝通禁忌
領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌
和平型-性格特征及溝通禁忌
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通
與決策者溝通
與使用者溝通
與技術(shù)專(zhuān)家/設(shè)計(jì)師溝通
與價(jià)格把關(guān)者溝通
與內(nèi)部教練/眼線溝通
第二講：產(chǎn)品講解-瞬間吸引客戶注意力
1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（亮點(diǎn)）提煉
賣(mài)點(diǎn)的三大特征
關(guān)于賣(mài)點(diǎn)的四大思考
賣(mài)點(diǎn)提煉方法
在同質(zhì)化產(chǎn)品中如何提煉差異化賣(mài)點(diǎn)
練習(xí)：產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)提煉賣(mài)點(diǎn)/亮點(diǎn)
2、閃亮登場(chǎng)-讓觀眾過(guò)目不忘
服裝搭配的注意事項(xiàng)
確認(rèn)眼神，找到對(duì)的那個(gè)人
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)技巧
戲劇化展示，引發(fā)好奇心
有獎(jiǎng)問(wèn)答
3、精彩演繹-讓內(nèi)容生動(dòng)起來(lái)
講故事
講情懷
講歷史
講數(shù)據(jù)
講痛點(diǎn)
講案例
講傳說(shuō)
講夢(mèng)想
自身案例：一場(chǎng)成功的新聞發(fā)布會(huì)
登臺(tái)：上臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)展示（臺(tái)上學(xué)員演講，臺(tái)下學(xué)員扮演客戶，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)）
第三講：商機(jī)挖掘-精準(zhǔn)把握客戶需求
1、客戶市場(chǎng)格局分析
1）全球知名型
2）集團(tuán)多元型
3）行業(yè)縱深型
4）區(qū)域代表型
5）飛速成長(zhǎng)型
2、客戶采購(gòu)習(xí)慣/過(guò)程分析
1）采購(gòu)流程（初次進(jìn)入程序）
2）采購(gòu)決策小組分析
3）影響客戶購(gòu)買(mǎi)因素
3、客戶公司信息收集與分析
1）客戶公司的三到五年規(guī)劃
2）客戶公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
3）客戶公司創(chuàng)新管理能力
4）客戶公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況
5）客戶公司的賬務(wù)狀況
客戶公司的組織架構(gòu)變化
4、客戶關(guān)鍵個(gè)人信息收集與分析
1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷
2）個(gè)人性格：外向、內(nèi)向、理性、感性
3）當(dāng)前困擾點(diǎn)
4）業(yè)務(wù)合作情況
5）與你的關(guān)系程度
6）其他嗜好
練習(xí)：通過(guò)客戶畫(huà)像篩選我們的目標(biāo)客戶
5、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練
請(qǐng)列舉經(jīng)常問(wèn)客戶的5個(gè)問(wèn)題？
背景問(wèn)題（S）
難點(diǎn)問(wèn)題（P）
暗示問(wèn)題（I）
需求-效益問(wèn)題（N）
演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷(xiāo)售話術(shù)
第四講：客情關(guān)系-客戶關(guān)系管理與維護(hù)
1、客戶關(guān)系級(jí)別
1）供應(yīng)商之一
2）首選供應(yīng)商
3）業(yè)務(wù)顧問(wèn)
4）戰(zhàn)略合作伙伴
2、客戶關(guān)系管理地圖
1）認(rèn)識(shí)客戶
2）客戶調(diào)研
3）數(shù)據(jù)庫(kù)建立
4）懂客戶（預(yù)知需求，快人一步）
5）為客戶創(chuàng)造價(jià)值
案例：某知名設(shè)計(jì)師與他的頂尖級(jí)客戶關(guān)系管理
3、客戶管理專(zhuān)家四大特征
1）發(fā)自?xún)?nèi)心
2）全面詳細(xì)
3）永不滿足
4）關(guān)注動(dòng)態(tài)
4、客戶滿意度與忠誠(chéng)度培養(yǎng)
1）滿意度VS忠誠(chéng)度
2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理（生命周期管理）
3) 客戶異議處理
4) 價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)是長(zhǎng)期合作的關(guān)鍵
5、投訴處理與危機(jī)管理
1）投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制
2）投訴的書(shū)面/郵件回復(fù)報(bào)告注意事項(xiàng)
案例：一次不謹(jǐn)慎的客訴書(shū)面回復(fù)，讓公司損失300多萬(wàn)。
3）投訴向危機(jī)演變：將危機(jī)控制在發(fā)酵階段
案例：某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理，客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行攻擊，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也聞風(fēng)而動(dòng)，廣而告之…..
4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展，建立危機(jī)公關(guān)組織
5）危機(jī)談判
6）危機(jī)處理策略與善后管理
6、讓客戶感動(dòng)的四種服務(wù)
1）貼緊需求、快人一步
2）塑造感覺(jué)、產(chǎn)生幻覺(jué)
3）超越自我、創(chuàng)造價(jià)值
4）廢其功夫，深度依賴(lài)

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