《心存美好，超出期待》 ——讓成交順理成章的秘笈

  培訓講師：孫倩

講師背景：
孫倩老師——阿里體系經典課程踐行專家?原河貍家（阿里系企業(yè)）培訓總監(jiān)?原美菜網（獨角獸公司）高級培訓經理?原藝龍網信息技術（北京）培訓經理?原去哪兒網培訓經理?國家認證企業(yè)培訓師【個人簡介】孫老師擁有16年企業(yè)培訓與管理經驗，成功帶領團隊從 詳細>>

孫倩
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《心存美好，超出期待》 ——讓成交順理成章的秘笈詳細內容

《心存美好，超出期待》 ——讓成交順理成章的秘笈


《心存美好，超出期待》
——讓成交順理成章的秘笈
【課程背景】
隨著人們生活水平的提高，大家對美的要求也越來越高。大眾開始選擇各美業(yè)機構進行與美相關的一系列服務。而美業(yè)市場之大，也讓眾多的人投身到這個行業(yè)中來，大家的整體水平參差不齊，做為美業(yè)從業(yè)人員的你，是否遇到了如下的困擾呢？
我是美業(yè)新手，不知如何更好的服務客戶
我的美業(yè)老手，想找到更好的留住顧客的方法
面對挑剔的顧客，每次都不知所措
如何能讓自己的服務每次都讓顧客滿意
如何留住更多的顧客
如何讓自己能成為這個領域的專家，賺到屬于自己的那桶金？
如上的這些正是我們本課最需要解決的課題，也是本課程的重點所在。
今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助不同層次學員看到屬于我們美業(yè)工作的全景圖，更讓你的成交順理成章，真正賺到屬于你的第一桶金！
【課程收獲】
了解美業(yè)服務的標準
了解超出期待與服務的價值
掌握讓顧客滿意的方法
具備預防差評的技巧
具備解決投訴的能力
【課程受眾】全部美業(yè)從業(yè)人員、美業(yè)所有管理人員
【課程時間】1-2天
【授課方式】案例分析＋實戰(zhàn)方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習
【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環(huán)環(huán)相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留
【課程大綱】
一、什么是超出期待的服務？
水到渠成的銷售
更加美好的生活
超出期待的收獲有哪些？
客戶的信賴
客量的增加
收的提高
客戶服務中的二八定律是什么？
老客是底薪，新客是提成
80%的收來自20%的老客
贏利需要知道的幾件事
用戶的需求
辦卡的機率
訂單穩(wěn)定性
你的小失誤
投入產出比
超出期待的方法是什么？
服務前
考慮周全+細心
全面的咨詢體現你的細心
提前的準備體現你的誠心
準備小禮物體現你的暖心
服務中
良好的形象+專業(yè)的技能
專業(yè)解決問題的能力
提供增值的服務（如：加時間或送項目）
全程無推銷——專業(yè)到了，業(yè)績自然會來
正能量，同理心
專業(yè)的形象及服務
服務后
關心+暖心
贈送優(yōu)惠券或其它優(yōu)惠產品，體驗新項目解決當天未解決的問題
通過短信或微信再次告知服務后的注意事項
短信告知顧客給予評價（對自己每次都高要求）
互動：你覺得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？
穿插：企業(yè)成功3-5個案例
如何預防差評？
服務意識
未經允許使用非指定產品
硬推銷
服務后糾紛不處理
加價不透明
服務技術
手法敷衍
貨不對版
去痘不凈
大面積皮膚不適問題
服務流程
毛巾臟有味道
時間不到
工具不消毒
未按時開始服務或拖延時間/縮短時間
小組討論：你覺得什么原因會導致顧客投訴或差評？
預防客訴的方法有哪些？
給顧客做預警
有問題及時處理
給予增值服務
良好的溝通與互動
提升專業(yè)和技能
小組討論：你覺得有什么好的方法可預防投訴？
遇到差評與投訴的處理方法？
正確的方法：
去除緊張和害怕
及時與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解
向客服或店長尋求幫助，協助解決
參加公司或外界的技術或服務培訓
錯誤的方法：
辱罵客戶
電話騷擾客戶
上門圍堵或恐嚇威脅顧客
小組討論：遇到差評和投訴怎么辦？
課程總結

 

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