《將危機轉化為機會-銀行投訴異議實戰(zhàn)》

  培訓講師：姜華

講師背景：
姜華老師中國高級禮儀培訓師中國二級心理咨詢師國際NLP教練技術執(zhí)行師中國科學院心理發(fā)展指導師中國形象設計協(xié)會注冊禮儀培訓師國家首批色彩形象顧問師導師清大厚德商學院特聘講師中國工商銀行網(wǎng)點服務營銷競爭力提升顧問銀行網(wǎng)點轉型數(shù)字化賦能項目輔導師 詳細>>

姜華
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《將危機轉化為機會-銀行投訴異議實戰(zhàn)》詳細內容

《將危機轉化為機會-銀行投訴異議實戰(zhàn)》

《將危機轉化為機會-銀行投訴異議實戰(zhàn)》
--聚焦人際沖突、提升情商溝通
課程收益：
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通過投訴事件對銀行及個人成長價值意義的梳理，調整學員對處理投訴事件的恐懼心理
，提高內在能量從容面對各種沖突事件；
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通過對客戶心智模式及需求的分析，提高學員了解人性把握人性的能力，有效管理客戶
情緒，提高處理投訴事件應對能力；
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通過對自我情緒深入了解，掌握自我情緒管理能力，通過思考緯度的轉變，提高引領客
戶能力，具備將危機轉變成機會的能力；
?
通過對人際溝通的梳理，了解人際溝通模式，掌握破解人際溝通障礙技巧，使客戶溝通
更順暢更高效；
目標學員：銀行網(wǎng)點主任、運營主管、客服經(jīng)理、理財經(jīng)理
課程時間：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授、情景演練、小組討論、視頻案例、團隊游戲、角色扮演

課程大綱：
第一單元：了解經(jīng)濟時代“投訴”的新含義
1、銀行服務中的投訴案件分析
? 客戶不滿意與投訴行為哪一個更好？
? 投訴事件對我們的價值與意義
? 客戶滿意的三大定律
2、銀行高頻投訴案例分析與收集（課程中會對收集對案例進行拆解）
? 小組討論高頻案例呈現(xiàn)
? 學員現(xiàn)場呈現(xiàn)處理方法
? 是什么因素影響投訴處理結果-6大因素
? 處理投訴所需核心能力自檢


第二單元 銀行客戶心智模式與投訴需求分析
1、客戶投訴的三大心理需求
? 客戶到底想要什么？
? 案例：客戶經(jīng)理掛掉客戶電話
? 客戶情緒發(fā)展的三個心理階段
2、案例分析與解決
? 如何解決因廳堂排隊過號引發(fā)的沖突
? 如何處理銀行卡功能受限的抱怨
? 如何消除客戶等待時間過長的抱怨
? 如何處理段卡行動引發(fā)的客戶投訴
? 如何化解客戶需求與制度的沖突
? 如何處理客戶遭遇設備故障的投訴
? 如何處理手續(xù)費收取的投訴
? 如何處理遭遇假幣風波

第三單元 處理投訴核心關鍵點--自我情緒管理
1、自我情緒認知及壓力來源分析
? 情緒的來源及意義
? 認識壓力應對模式及其對工作對影響
自我情緒管理技巧
? ABC 行為療法
? 自我情緒管理四步法
? 案例：客戶拿員工撒氣
? 緩解情緒的四個技術 --信念轉換法、心理暗示法、冥想法、內在小孩整合法

第四單元 高效處理客訴流程七步曲
? 移地換手--隔離技巧與團隊配合
? 換位思考--角色演練-他到底怎么想的！
? 情緒處理--安撫情緒小妙招
? 信息收集--同理心傾聽
? 提供解決方案--就地解決原則
? 客戶跟蹤--創(chuàng)建營銷機會
? 事件復盤--經(jīng)驗收集

第五單元 銀行處理投訴中的溝通技巧
1、銀行客戶服務中的溝通要素
? 傾聽的三個層次
? 傾聽練習題：語言背后的秘密
? 溝通中的贊美--游戲：愛的禮炮
? 溝通中的語言模式--攻擊型、屈從型、決斷型
? 溝通中的表達邏輯--3F技巧
2、銀行客戶服務中溝通中的障礙
? 人際溝通中的內在假設--豬的故事
? 人際溝通中三角測量--游戲：“最”的故事
? 人際溝通中的焦點模式--三不原則

第六單元 危機轉換創(chuàng)建營銷機會

? 思維升級--六重思維
? 客戶關系維護技巧--客戶性格分析
? 客戶關系維護技巧--個人價值塑造
? 客戶關系維護技巧--正念心態(tài)
? 學員提供案例總結

 

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