《銀行員工服務禮儀及形象塑造》


《從服務規(guī)范化到服務價值化--銀行服務督導》
--聚焦銀行網(wǎng)點服務競爭力提升


【輔導形式】
講師駐點式現(xiàn)場輔導與培訓
【輔導時間】
網(wǎng)點現(xiàn)場輔導時間為5天
【輔導規(guī)劃】
|序號|時間安排 |督導內(nèi)容 |備注 |
|第一天：看網(wǎng)點現(xiàn)狀 |
|觀察晨會、了解現(xiàn)狀、客服經(jīng)理柜面服務規(guī)范十步法導入 |
| |8：00-9：00|晨會觀察（拍攝員工形象、隊列、站姿、微 |銀行人員照常主持 |
| | |笑） |晨會 |
| | |客服經(jīng)理柜面服務規(guī)范十步法（簡化版）訓 |講師與助理觀察記 |
| | |練 |錄 |
|· |9:00-12：00|與網(wǎng)點負責人溝通了解網(wǎng)點現(xiàn)狀、項目實施 |培訓師、助教 |
| | |安排討論（網(wǎng)點員工結(jié)構(gòu)、夜間集中授課場 | |
| | |地設備、每日評優(yōu)獎品等） | |
| | |網(wǎng)點環(huán)境 觀察、現(xiàn)場觀察拍照（形象-客服 | |
| | |經(jīng)理） | |
| | |柜面服務規(guī)范應用拍攝記錄 | |
| |12：00-14：|午休 | |
| |00 | | |
| |14：00-17：|授課素材制作 |培訓師、助教 |
| |30 |落實課程安排 | |
|. |17：30--18 |夜訓前準備（場地設備設置、座位小組排序 |培訓師、助教 |
| |：30 |） | |
|6. |18：30-20：|培訓重點： | |
| |30 |團隊建設（互相學習合作，創(chuàng)建良好團隊） | |
| | |現(xiàn)場輔導內(nèi)容介紹 | |
| | |對手行和兄弟行的現(xiàn)狀（環(huán)境、形象、晨會 | |
| | |）展示 | |
| | |網(wǎng)點的現(xiàn)狀分析(形象、柜面服務)，與對標 | |
| | |找差距 | |
| | |分析和點評：客服經(jīng)理柜面服務規(guī)范 | |
| | |解讀客服經(jīng)理柜面服務十步法訓練 | |
| | |第二天的任務 | |
| | |統(tǒng)一員工形象配飾 | |
| | |進行網(wǎng)點環(huán)境優(yōu)化 | |
| | |優(yōu)化柜面服務規(guī)范 | |
| | |課程回顧 | |
| | |客服經(jīng)理柜面服務十步法 | |
|第二天：看柜面進步 |
|服務規(guī)范一對一輔導提升、形象提升、客服經(jīng)理大堂服務規(guī)范7步法 |
| |8：00-9：00|員工形象統(tǒng)一（妝容、領帶、頭飾、鞋襪、 |第二次晨會由培訓 |
| | |著裝等） |師主持 |
| | |客服經(jīng)理柜面服務定格訓練 |培訓師、助教 |
| | |晨迎輔導（站位、手勢、微笑） | |
| |9：00-12：0|客服經(jīng)理柜面服務一對一指導 |培訓師、助教 |
| |0 |現(xiàn)場觀察拍照（大堂現(xiàn)場管理） | |
| |12：00-14：|午休 | |
| |00 | | |
| |14：00-17：|課件、視頻制作（晨會、客服經(jīng)理柜面服務1|培訓師、助教 |
| |30 |0步法） | |
| | |通關考核柜面服務十步法 | |
| |17：30-18：|夜訓前準備 |助教 |
| |30 | | |
| |18：30-20：|培訓重點： |培訓師、助教 |
| |30 |實操優(yōu)化：客服經(jīng)理柜面服務規(guī)范小組展示 | |
| | |分析和點評：我們的變化（環(huán)境、客服經(jīng)理 | |
| | |柜面服務） | |
| | |塑造有親和力的銀行服務禮儀 | |
| | |客服經(jīng)理大堂服務規(guī)范7步法導入 | |
| | |銀行廳堂規(guī)范服務五種常用手勢演練 | |
| | |廳堂服務的“四個一” | |
| | |評選個人服務明星頒發(fā)小獎品（發(fā)表獲獎感 | |
| | |言） | |
| | |第三天的任務： | |
| | |新人主持晨會 | |
| | |鞏固晨會、環(huán)境、規(guī)范 | |
| | |大堂團隊聯(lián)動服務（站位、聯(lián)動應用輔導） | |
| | |全體員工晨迎 | |
| | |課程回顧 | |
| | |客服經(jīng)理大堂服務7步法 | |
| | |廳堂規(guī)范服務五種常用手勢 | |
|第三天：看廳堂管理 |
|網(wǎng)點崗位服務流程一對一輔導與通關考核、客戶異議處理與溝通技巧 |
| |8：00-9：00|定格練習 |第三次晨會由網(wǎng)點 |
| | |客服經(jīng)理柜面服務步法 |指定員工主持 |
| | |運營主管授權(quán)3步法 |培訓師、助教 |
| | |客服經(jīng)理大堂服務7步法 | |
| | |廳堂規(guī)范服務五種常用手勢 | |
| | |晨迎輔導優(yōu)化（站位、手勢、微笑） | |
| | |客戶經(jīng)理大堂班前準備指導、拍照錄像 | |
| |9：00-12：0|崗位服務流程一對一輔導 |網(wǎng)點行長、培訓師 |
| |0 |與網(wǎng)點行長溝通（網(wǎng)點管理方法、督導重點 |、助教 |
| | |、網(wǎng)點服務急需解決的問題） | |
| |12：00-14：|午休 | |
| |00 | | |
| |14：00-17：|授課素材制作（客服經(jīng)理、運營主管） |培訓師、助教 |
| |30 |崗位服務流程通關考核 | |
| |17：30-18：|夜訓前準備 | |
| |00 | | |
| |18：30-20：|培訓重點： |培訓師、助教 |
| |30 |廳堂現(xiàn)場管理 | |
| | |廳堂4位管理原則 | |
| | |廳堂崗位聯(lián)動管理 | |
| | |廳堂動線管理 | |
| | |廳堂投訴處理技巧 | |
| | |廳堂視頻問題分析與點評：我們的成果 | |
| | |業(yè)務主管三步法訓練 | |
| | |7評選個人服務明星頒發(fā)小獎品（發(fā)表獲獎感| |
| | |言） | |
| | | | |
| | | | |









課程回顧——網(wǎng)點服務5個標準化
1) 人員形象
2) 崗位服務流程
3) 現(xiàn)場管理（廳堂規(guī)范服務5種常用手勢、大堂團隊聯(lián)動服務等）
4) 晨會（晨會流程、晨迎、禮儀操）
5) 環(huán)境整改（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）

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