銀行新員工服務禮儀（1-2天）

  培訓講師：王傲瑜

講師背景：
金融專家中國銀行培訓三十強12年金融巨頭（招商銀行等）一線及管理經(jīng)驗工商銀行/招商銀行/興業(yè)證券/中國人壽高級顧問清華大學/西安交通大學金融班特聘專家2016年中國百強講師國家二級培訓師CityGuilds國際培訓師AFP金融理財師一級CF 詳細>>

王傲瑜
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銀行新員工服務禮儀（1-2天）詳細內(nèi)容

銀行新員工服務禮儀（1-2天）

銀行新入職員工服務禮儀【第一章 個人及整體服務意識的提升】一、銀行服務意識1、以客為尊的顧客服務2、客戶滿意的基本原則3、服務人員具備的特質(zhì)4、銀行服務意識的特性
二、銀行新員工團隊精神的培養(yǎng)1、團隊氛圍如何創(chuàng)建2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團隊3、凝聚力4、團隊中的優(yōu)秀領導者形象三、銀行新入職員工角色轉(zhuǎn)換【第二章 銀行新入職員工形象塑造】
一、銀行新員工面部修飾1、修面：男士魅力的亮點2、化妝：女士職業(yè)形象的標志二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、銀行員工儀容禮儀禁忌職業(yè)形象中的儀表五、著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則六、常見著裝誤區(qū)點評?七、工作裝及領帶禮儀?八、鞋襪的搭配常識?九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范十、銀行員工形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰5、表情管理21世紀制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你【第三章 銀行新入職員工行為舉止規(guī)范】1. 銀行職員的儀態(tài)要求2. 銀行職員的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場訓練與指導迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業(yè)務時的正確坐姿 / 工作區(qū)間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事3. 銀行職員的儀態(tài)禁忌4.銀行新入職員工儀態(tài)禮儀訓練站姿的要領與訓練坐姿、鞠躬的要領與訓練走姿的要領與訓練蹲姿的要領與訓練其他身體語言的訓練：遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練眼神的運用與規(guī)范舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑【第四章 銀行新入職員工微笑服務禮儀】一、要做好微笑服務先有足夠的服務意識1、服務人員自我肯定與定位2、服務可產(chǎn)生價值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)5、服務是個性化和無止境的二、優(yōu)秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然三、微笑服務禮儀培訓1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中3、身體語言——習慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力四、微笑服務技巧培訓1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過與自信五、微笑服務禮儀訓練1、接待禮儀訓練2、送客禮儀訓練3、投訴處理訓練4、危機處理訓練5、服務流程訓練【第五章 銀行新入職員工溝通禮儀】
一、銀行服務語言表達要求與規(guī)則1.與客戶對話時的30條禁忌事項2.稱呼的藝術3.贊美的技巧4.說“不”與“說服”的藝術5.道歉的形式種類6.迎候顧客的語言技巧7.銀行營業(yè)廳文明服務用語規(guī)范表達8.熱情的尺度二、語言表達技巧1. 語音、語速、語調(diào)、音量的把握　2. 待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲3. 交際禮貌用語與禁忌語4. 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說5. 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說6. 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才7. 學會閑聊片刻——閑聊而不無聊?8. 公眾講話——引人注目的最好時刻三、溝通的要素1.尊重對方2.換位思考3.面談成功法則4.注重細節(jié)5.說到對方心坎里

 

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