《客戶分級管理》1天

  培訓(xùn)講師：高鴻胤

講師背景：
高鴻胤老師高鴻胤企管專家、法務(wù)專家南開大學(xué)法律學(xué)士；國家一級人力資源管理師國際職業(yè)培訓(xùn)師北大、清華、交大總裁研修班特聘專家高級企業(yè)管理咨詢顧問曾任中國移動(dòng)（江西）、賽德水泥（四川，美資企業(yè)）、國茂控股（重慶，50強(qiáng)大型集團(tuán)民企）首席法務(wù)、人 詳細(xì)>>

高鴻胤
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《客戶分級管理》1天詳細(xì)內(nèi)容

《客戶分級管理》1天

客戶關(guān)系管理
講座亮點(diǎn)：
1、成功的秘密在于了解有價(jià)值的客戶是誰。
2、了解客戶需要什么，無論客戶是個(gè)人還是團(tuán)體。
3、努力使客戶感覺受到了特殊禮遇——抓住每個(gè)機(jī)會(huì)。
培訓(xùn)收益：
1、掌握CRM的基本理念；
2、達(dá)到市場、銷售、服務(wù)一體化；
3、學(xué)會(huì)基本的溝通技巧、處理異議的技巧；
4、所以怎樣解決和處理客戶忠誠度及關(guān)系；
5、學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、提高客戶服務(wù)的意識；
6、掌握客戶的心理狀態(tài)和決策流程，提供客戶的建議；
7、時(shí)刻站在客戶的角度想問題，處理客戶最頭痛的問題。
培訓(xùn)背景：
群雄逐鹿時(shí)代，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，良好的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為提高市場占有率的重要方面。磨刀不誤砍柴工。買賣要想做得長久，做好客戶關(guān)系的管理是關(guān)鍵。千萬別讓客戶覺得他和你只是“露水姻緣”。成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，逐漸發(fā)展到培養(yǎng)多次購買的忠誠客戶階段。如何為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好客戶關(guān)懷、爭取轉(zhuǎn)介紹和贏得客戶回頭、如何實(shí)施客戶管理、組建吸引客戶的客戶俱樂部、提升客戶忠誠度等等問題，正在成為銷售型企業(yè)的客戶管理熱點(diǎn)。
培訓(xùn)大綱：
一、客戶關(guān)系管理
引子案例：IBM公司為什么很成功？
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、什么是客戶關(guān)系管理
3、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
4、從營銷的角度看CRM的發(fā)展
5、從信息化的角度看CRM發(fā)展
6、從管理的角度看CRM的發(fā)展
7、企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性
二、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
1、客戶資料管理分類
2、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
3、客戶資料調(diào)研及甄選
4、客戶特征分析及應(yīng)對策略
5、客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)
6、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)與任務(wù)
7、客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然
三、客戶關(guān)系管理的意義
1、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
2、客戶關(guān)系管理的分類
3、客戶關(guān)系管理的構(gòu)成
4、客戶關(guān)系管理的核心思想
四、客戶關(guān)系管理四大核心模塊
1、客戶關(guān)系管理定位：怎樣提升客戶忠誠度
2、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)：怎樣認(rèn)知與細(xì)分客戶
3、客戶關(guān)系管理實(shí)操：哪六道密碼可促客戶忠誠
4、客戶關(guān)系管理核心：怎樣才能做到客戶價(jià)值最大化
五、客戶金字塔模型
1、頂級客戶
2、高端客戶
3、中端客戶
4、低端客戶
六、客戶營銷與客戶關(guān)系
1、客戶資源研究
2、客戶關(guān)系營銷
3、客戶定位與細(xì)分
4、客戶接觸點(diǎn)與維護(hù)
5、客戶滿意度與忠誠度
七、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的方略
1、客戶滿意度分析
（1）客戶滿意示意
（2）客戶不滿意的后果
（3）客戶滿意的重要性
（4）客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
（5）總結(jié)：客戶滿意基本理念
案例：海南電信客戶滿意度測評
2、提升客戶滿意度可供選擇的策略
（1）進(jìn)行客戶服務(wù)承諾
（2）拓寬客戶投訴渠道
（3）進(jìn)行精確化營銷和服務(wù)
（4）對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行績效考核
（5）建立多類相適應(yīng)的客戶服務(wù)體系
（6）完善資費(fèi)結(jié)構(gòu)，減少霸王條款引起的服務(wù)糾紛
案例：珠海移動(dòng)分公司用服務(wù)承諾來提升客戶滿意度
3、如何應(yīng)對銷售客戶危機(jī)
（1）第一步：危機(jī)的確認(rèn)
（2）第二步：危機(jī)的控制
（3）第三步：危機(jī)的解決
（4）第四步：從危機(jī)中獲利
（5）第五步：危機(jī)的預(yù)防避免
（6）第六步：危機(jī)管理的準(zhǔn)備
4、做好日常客戶管理工作
（1）客戶管理的內(nèi)容及方法
（2）合理制作和利用客戶檔案
案例：日本人如何贏得了德國人的訂單
案例：其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
八、客戶關(guān)系管理與一對一營銷
1、如何開展整合營銷
2、如何開展關(guān)系營銷
3、如何進(jìn)行交叉銷售
4、如何開展向上銷售
5、如何進(jìn)行4V組合營銷
6、如何進(jìn)行一對一營銷中的互動(dòng)
九、客戶公關(guān)
1、銷售人員的潛規(guī)則
2、客戶關(guān)懷的6種方法
3、客戶外交的5大形式
4、建立5種客戶溝通組織
十、客戶關(guān)系維護(hù)
1、銷售的核心是信任
2、建立信任的5種方法
3、個(gè)人需求的7個(gè)緯度
4、面向高層推銷的5C法
5、客戶關(guān)系發(fā)展的4個(gè)階段

 

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