《醫(yī)患和諧關(guān)系建立與醫(yī)患溝通技巧》

醫(yī)患和諧關(guān)系建立與醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)
主講：凌江左
【培訓(xùn)對(duì)象】醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)生、科室主任、護(hù)士）等
【培訓(xùn)時(shí)間】兩天
【課程背景】
隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的普及和新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高，患者的健康保健需
求和對(duì)醫(yī)療的滿意度發(fā)生了很大變化，醫(yī)患關(guān)系問題尤為突出?；颊呋疾∏筢t(yī)、去醫(yī)院
就診，是作為求助者；醫(yī)生看病和治病，是作為幫助者。這樣就形成了在醫(yī)院這種特殊
的社會(huì)場(chǎng)合中醫(yī)生與患者及其家屬相互作用的人際交往關(guān)系，即醫(yī)患關(guān)系。換句話說，
醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)護(hù)人員在診斷、治療與護(hù)理等醫(yī)療過程中與患者及其家屬所建立起來的
一種特殊形式的人際關(guān)系?？梢赃@樣說，醫(yī)患關(guān)系是所有臨床工作的基礎(chǔ)，它的好壞直
接影響到醫(yī)療質(zhì)量和滿意度。其重要性主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。
1．良好的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作開展的重要前提：醫(yī)療過程中的檢查、診斷和治療需
要醫(yī)患的雙方合作才能順利進(jìn)行。為了對(duì)患者作出正確的診斷和實(shí)施相應(yīng)的治療措施，
醫(yī)生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時(shí)地反饋信息，因此取得患者的合
作尤為重要。而醫(yī)患之間相互信任、相互尊重的良好關(guān)系能顯著提高醫(yī)患之間的合作程
度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預(yù)。2．融洽合作的醫(yī)患關(guān)系是對(duì)患者的一種心
理和社會(huì)支持：良好的醫(yī)患關(guān)系具有積極的心理支持和社會(huì)支持的功效，即藥物治療和
其他治療效果的取得與醫(yī)患關(guān)系有著密切的聯(lián)系。臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不容否認(rèn)的一個(gè)客觀事
實(shí)是，專業(yè)知識(shí)和臨床技能相仿的醫(yī)生在診治同類疾病患者時(shí)其療效會(huì)有較大的差異，
這就說明了治療效果不僅取決于醫(yī)生的醫(yī)學(xué)知識(shí)及操作技能，同時(shí)也取決于醫(yī)患之間的
關(guān)系狀態(tài)。
醫(yī)患關(guān)系的建立,根據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的研究，臨床上常見的醫(yī)患關(guān)系一般
有3類模式，即主動(dòng)-被動(dòng)型、指導(dǎo)-
合作型，以及共同參與型?？梢杂眉彝リP(guān)系來分析理解醫(yī)患關(guān)系，即醫(yī)務(wù)人員多數(shù)情況
下對(duì)待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對(duì)待兒童，從中不難發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患關(guān)系常常
是不平等，而這種不平等的人際關(guān)系很容易產(chǎn)生糾紛與問題，因?yàn)槿穗H心理學(xué)的研究顯
示，平等的人際關(guān)系建立才是理智、穩(wěn)定、牢靠和持久的，否則是不穩(wěn)定的，容易中斷
和破裂。
【課程目標(biāo)】

通過本次課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員充分了解和掌握醫(yī)患心理學(xué)、醫(yī)患關(guān)系與角色定位、醫(yī)患
交往與溝通技巧，以及醫(yī)院患者抱怨的識(shí)別與處理實(shí)戰(zhàn)技巧等。針對(duì)目前國內(nèi)外醫(yī)院醫(yī)
務(wù)人員普遍存在的醫(yī)患溝通障礙，提出醫(yī)患心理學(xué)的概念，剖析醫(yī)患角色及醫(yī)患關(guān)系，
強(qiáng)調(diào)課程的實(shí)用性、技巧性與藝術(shù)性，完全以管理實(shí)踐操作為著眼點(diǎn)，確保學(xué)員易學(xué)易
懂，其所學(xué)均能直接用于現(xiàn)實(shí)中醫(yī)患關(guān)系的實(shí)踐操作。
【課程內(nèi)容】
一、病人角色與病人的心理活動(dòng)特點(diǎn)
1、病人角色的認(rèn)同
2、病人角色的認(rèn)同不良
3、病人心理的一般特點(diǎn)
4、病人的心理需要
5、醫(yī)患交往模式
二、醫(yī)患溝通的核心理念
1、醫(yī)患溝通的功能和作用
2、醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因和根本原因
3、化解醫(yī)患糾紛的主要途徑
三、醫(yī)患溝通的任務(wù)
1、確立新理念
2、構(gòu)建新機(jī)制
3、實(shí)現(xiàn)新模式
四、醫(yī)患溝通的障礙
1、思想觀念的差異
2、知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異
3、利益調(diào)整的差異
4、權(quán)利分配的差異
五、醫(yī)患溝通的建立
1、醫(yī)患一體的認(rèn)知
2、醫(yī)對(duì)患的導(dǎo)引
3、醫(yī)院宗旨的更新
4、醫(yī)患溝通的策略
5、醫(yī)患溝通技能要素的構(gòu)成
6、醫(yī)務(wù)人員言語溝通技巧
7、醫(yī)務(wù)人員行為溝通技巧
8、醫(yī)患交友的意義和方法
9、機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通
10、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通
11、醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化
六、鑒于醫(yī)患關(guān)系的重要性，醫(yī)生的行為標(biāo)準(zhǔn)7大原則：
1、應(yīng)該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫(yī)療服務(wù)；
2、應(yīng)該誠實(shí)對(duì)待患者和同事，敢于暴露自己個(gè)性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐
行為的人；
3、應(yīng)該尊重法律，并認(rèn)識(shí)到有責(zé)任為患者尋找變通辦法，維護(hù)患者利益；
4、應(yīng)該尊重患者、同事和其他衛(wèi)生專業(yè)人士的權(quán)利，在法律允許范圍內(nèi)保護(hù)患者的隱私
；
5、應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和提高科學(xué)知識(shí)，使之有利于患者、同事和社會(huì)，并注意征求或
咨詢意見；
6、除非急診例外，日常臨床工作應(yīng)該為患者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，患者可以自由選擇服務(wù)、
合作的對(duì)象和所提供的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境；
7、應(yīng)該認(rèn)識(shí)到醫(yī)生也有責(zé)任參加改善社區(qū)的相關(guān)活動(dòng)。
七、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧
1．求醫(yī)心切型患者
2．高度的自我中心型患者
3．明顯的情感反應(yīng)型患者
八、如何改進(jìn)溝通技巧
1、詢問的技巧：
2、情感的鼓勵(lì)和疏泄：
3、澄清問題的技術(shù)：
4、溝通和交往分析：
5、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個(gè)原則：
1）有益，應(yīng)用對(duì)患者有幫助的技能；
2）非瀆職，避免言行傷害患者；
3）自主，尊重患者的獨(dú)立性；
4）公正，避免偏見和歧視；
5）保密，尊重患者的隱私；
6）誠實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。
九、如何提升醫(yī)患言語溝通技巧
1、善于引導(dǎo)病人談話
2、開放式的談話
3、重視反饋信息
4、談話態(tài)度認(rèn)真
5、處理好談話中的沉默
十、患者抱怨的處理規(guī)范及技巧
1、正確對(duì)待顧客的抱怨
2、顧客抱怨的原因
3、正確措施
4、處理技巧
5、解決方案

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