突發(fā)事件預防和處置

突發(fā)事件預防和處置
授課老師：晏世樂



【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習、實景體驗、選邊辯論、心理測驗、游戲參與等。

【授課時間】
0.5—1天，5—6小時/天。
【授課對象】
所有職場人士，尤其管理人員。會根據(jù)授課對象，適當調(diào)整授課內(nèi)容（側(cè)重點）。

【課程大綱】（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）
課前達成共識，確保培訓效果：學習為己、學樂精神、空杯思想、學以致用。
一、突發(fā)事件的類型及處置原則
（一）類型：自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件?！景咐俊吨?br /> 華人民共和國突發(fā)事件應對法》。
（二）處置原則。
1、預防與應急相結(jié)合的原則。
2、行政應急性原則。
3、比例原則。
4、信息公開與信息真實原則。
5、問責制原則。
二、預防處置和媒體應對的前提——調(diào)整心態(tài)
（一）培養(yǎng)愛心。
1、對人的愛：老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！景咐咳绾蚊鎸θ鮿萑?br /> 體？【建議】假想故事。
2、對事的愛：認識應急處置工作的價值。
（二）培養(yǎng)同理心?！叭送诵?，心同此理”。
1、最好做到：人之所欲，施之于人！【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子釣魚。

2、中間水平：己欲立而立人，己欲達而達人！
3、至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】蕭伯納和瑪莎。
三、突發(fā)事件預防和處置的流程
（一）早防備：居安思危，預防為主?！景咐勘怡N。
1、源頭管理。
（1）政府：依法行政、高效便民?！景咐拷裹c訪談?！跋鹿蚴酱翱凇?。云南孟連
事件。
（2）企業(yè)：依法經(jīng)營?！景咐咳鼓谭?。農(nóng)民工討薪事件。斷指經(jīng)濟。
2、樹立危機意識。天有不測風云，人有旦夕禍福?！窘ㄗh】加強員工管理，科學
設定工資。
3、加強宣傳。事前宣傳：對違法分子的懲處，對老百姓的傷害——好人被牽連。
4、建立健全組織網(wǎng)絡機制。
5、建立健全矛盾化解穩(wěn)控機制。
6、制定應急預案?！窘ㄗh】發(fā)動群眾。史上最牛校長——四川省綿陽市安縣桑棗中
學葉志平。
（二）早發(fā)現(xiàn)——抓早、抓小、抓苗頭?！景咐亢６鞣▌t，“墨菲定理”。
1、民意——了解。
2、民憂——化解。
3、民怨——疏導。
4、民怒——平息。
建立健全排查調(diào)處機制，加強風險監(jiān)控預警?！景咐抠F州甕安事件。印度洋海嘯
。
（三）早研判、早決策。
1、啟動預案。
2、及時報告，協(xié)同行動。
3、迅速研判。健全信息收集、分析系統(tǒng)?！景咐?個敏感要素。
4、快速、科學決策。
（1）應該避免：“鴕鳥”反應、“搭乘出租”反應……【案例】重慶井噴事件。中美應
對“非典”差別。
（2）應該做到：劃清職權，建立健全責任機制?！景咐棵庳煑l款。
（3）處理好原則性和靈活性的關系。
（四）早控制：管控現(xiàn)場，平息事態(tài)。
1、時間：快速。天災黃金72小時，人禍黃金4小時?！景咐咳后w性事件的“二波
”現(xiàn)象（時間）。
2、空間：第一任務——讓人散去?！景咐堪不粘刂荨?.26事件”。六度分割理論。
【建議】控制“四圈”。
3、控制破壞性心理。【案例】示法攻心。
4、依法處置，靈活處理。放得下架子、不在乎面子、提得出點子、指得出路子、
鎮(zhèn)得住場子?！窘ㄗh】動之以情，曉之以理，明之以法。
（1）誠懇聽取群眾意見，面對面地做群眾工作。
（2）因決策失誤或工作不力而侵害群眾利益，要敢于承認錯誤、承擔責任。
（3）群眾利益訴求符合法律政策，立即表態(tài)滿足，切忌敷衍。
（4）群眾利益訴求不符合法律政策，表明態(tài)度，耐心勸說。避免：只要鬧事什么
都解決?！景咐肯聧彉藴?。
（5）無法當場明確表態(tài)的，
責成相關部門限期研究解決?！景咐吭颇厦线B事件成立膠業(yè)委員會。
（6）不但需要依法依規(guī)，還要具體情況具體分析。
5、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)。
6、屬地為主、條塊結(jié)合。【案例】重慶開縣井噴事故。
7、“統(tǒng)一領導，分級負責”?！景咐俊艾F(xiàn)場指揮官”。
（五）早核報：及時、準確、規(guī)范。即到即報，及時核實、隨時續(xù)報，決不允許遲
報、謊報、瞞報和漏報！【案例】山西襄汾潰壩事故，“董暴雨”。
（六）早善后、早學習。
1、對于承諾，必須盡快解決，不得久拖不決。
2、進一步做好善后工作，徹底清除復發(fā)隱患。
3、及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，舉一反三?！景咐扛母镏?。
四、突發(fā)事件的媒體關系管理
（一）重要性。不懂得應對媒體，將制造新的重大事件?！景咐棵襟w：聚光燈、
放大鏡、顯微鏡、透視鏡。
（二）注重日常溝通感情：經(jīng)常聯(lián)系、贊美肯定?！景咐恐芾匣⑹录P注是文
明進步的表現(xiàn)！
（三）記者立場思考問題：放棄幻想，重視媒體。
1、記者特性。
（1）媒體職責：“安慰受苦者、折磨安逸者。”
（2）突發(fā)事件對記者：節(jié)日，興奮、機遇。
（3）“記者不壞，觀眾不愛?！薄景咐糠杜芘?。
2、記者總處于“饑餓狀態(tài)”，“無可奉告”后果嚴重?！景咐堪不崭逢柤膊鞑?。

（1）“實話實說”被拒絕全過程?！菊撌觥俊疤幪幾钃嫌浾叩念I導，肯定背后有貓膩
”。
（2）“炒”以往丑聞的“回鍋肉”。
（3）放大“對立面”言論，缺席審判。
3、記者關注的焦點。
（1）事件開始：發(fā)生了什么？
（2）基本控制：原因是什么？
（3）基本結(jié)束：責任應該由誰承擔？
（4）事件結(jié)束：體制有什么問題？
（5）以后每年可能會回訪……
（四）突發(fā)事件媒體關系管理的四大原則。
1、輿論引導——立場上看。
政府（單位）和民眾需要團結(jié)一致，共同面對、解決問題。
2、快速透明——時間上看。
（1）謠言特點?！景咐恐{言都是飛毛腿。貴州甕安事件。蝴蝶事件。
（2）如何戰(zhàn)勝謠言？
第一，透明：披露事實！
第二，先發(fā)制人?！景咐俊爱斦胬磉€在穿鞋，謠言已經(jīng)走遍了世界的每個角落”。
汶川地震。
第三，多管齊下，持續(xù)披露。
3、坦誠關愛——態(tài)度上看。態(tài)度情感＞技巧方法。拿群眾情感作為尺子衡量發(fā)言！
【案例】教育部王旭民。
4、真實準確——內(nèi)容上看。千萬不要因微小的誤報、漏報，影響公信力，引發(fā)“次生
危機”?！景咐克髻⑾葸M。松花江污染事件。山西襄汾潰壩事故。
（五）突發(fā)事件媒體溝通的“十要”。
1、要善待記者，爭取媒體為我所用。【案例】“通過服務媒體來獲得媒體配合”。
設立媒體記者接待站。
2、要和上級及時通氣。
3、要認真準備。
（1）周全考慮。
（2）預測問題，掌握情況。【案例】哈醫(yī)大二院天價醫(yī)療費的紀檢委書記和副院
長。
（3）制作關鍵信息驗收單?！景咐客踽剑骸皩嶋H上我真害怕的問題你們沒問到
”。Q=A＋1。
（4）突然來訪——臨陣磨槍，穩(wěn)健行事?！景咐勘本┟茉瓶h迎春燈展踩踏事件。

4、要簡潔通俗。
（1）簡要——避免“斷章取義”?！景咐孔约轰浺簟?br /> （2）避免官腔?！景咐拷鞣揽傓k副主任平其俊。
（3）形象生動。
（4）避免深奧，尤其專業(yè)術語?！景咐堪拙右讓懺姟?br /> 5、要快講事實、重講態(tài)度、慎說原因、慎下結(jié)論。【案例】“東航機長返航事件”
。
6、要學會道歉?！景咐俊癙S懸浮視察照片”。
7、要口徑一致，形成合力?！景咐胯F道部的戲法，哈醫(yī)大二院的互不買帳。
8、要精準無誤，留有余地。
（1）沒有確認，絕不發(fā)布。
（2）堅定自信，斬釘截鐵?！景咐俊爸劣谀阈挪恍?，反正我是信了?！?br /> （3）善用第三方進行解釋?！景咐吭颇隙阖堌埵录?br /> （4）盡量提供書面稿件，保存我方錄音錄像。
（5）到目前為止VS記者掌握。
（6）“沒有”VS“沒有發(fā)現(xiàn)”。
（7）不知道，就明確說出來。
9、要立即糾正錯誤。
10、要保持警覺到最后?！景咐俊耙粋€月洗38次腳”。
（六）突發(fā)事件媒體溝通的“十不要”。
1、不要批評和指責媒體?！景咐狂T小剛新聞發(fā)布會。
2、不要陷入沉默?！景咐俊斑@一定是有原因的”……
3、不要“無可奉告”?！景咐?種話術。
4、不要過度承諾。
5、不要說大話，降低期望?！景咐筷兛h煤礦透水。
6、不要幽默。【案例】“不要下定決心讓大家記住”。
7、不要被記者牽著鼻子走。
8、不要過分依賴“記托”。
9、不要缺位也不要越位。
10、不要破壞形象。提升專業(yè)形象?！景咐勘贝笮ｉL。
五、提升預防處置與媒體應對能力
（一）見微知著，未雨綢繆。
（二）情緒穩(wěn)定，自信果敢?！景咐刻铺诤臀赫鳌?br /> （三）謹慎持重，快速反應?！景咐?.11事件疏散。
（四）溝通協(xié)調(diào)，駕馭全局?！景咐扛鶕?jù)對象說話。傾聽。

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