《保險理賠服務(wù)與溝通 》
《保險理賠服務(wù)與溝通 》詳細(xì)內(nèi)容
《保險理賠服務(wù)與溝通 》
《保險理賠服務(wù)與溝通》
主講：李軒老師【課程背景】
當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。
保險公司理賠是履行保險合同義務(wù)的具體體現(xiàn)，保險合同規(guī)定了保險雙方的權(quán)利和義務(wù)，這些權(quán)利和義務(wù)要求雙方遵守合同，對于保險公司來說，在處理各種賠償時，應(yīng)嚴(yán)格按照保險合同的規(guī)定，接受報案、認(rèn)真審查責(zé)任、準(zhǔn)確合理地確定損失。
越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，理賠這么一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作對于前段的營銷助力作用非常得大，如何做好理賠工作，提供又好又快的理賠逐漸成為了各家公司后臺工作的核心。
本堂課程幫學(xué)員認(rèn)識到理賠工作的重要意義，并且教會給學(xué)員實(shí)實(shí)在在的理賠技巧，提升理賠技術(shù)。
【課程收益】
1.明確理賠工作的重要意義
2.掌握理賠中糾紛處理的技巧
3.掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點(diǎn)
【課程對象】保險公司銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、理賠人員及其他相關(guān)人員等
【課程目錄】
第一講 理賠服務(wù)決定了保險公司能否長久經(jīng)營！
一、買保險就是買服務(wù)
二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)
三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展
【案例分析】該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)
第二講 理賠服務(wù)的基本原則
一、主動
二、迅速
三、準(zhǔn)確
四、合理
五、案例學(xué)習(xí)
1.理賠服務(wù)明星是如何煉成的？
2.某公司是怎么做好理賠服務(wù)的
六、演練
1.營業(yè)廳客戶接待
2.報案處理
第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛
一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？
二、雙方的責(zé)任在哪里？
三、處理上保險公司有什么需要改進(jìn)的地方？
四、如果是我們會怎么處理？
第四講 面對糾紛、我們該有的立場
一、首先我們自己經(jīng)營要合規(guī)
二、我們既是經(jīng)營者也是消費(fèi)者，多站在客戶角度考慮
三、糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
第五講 糾紛是如何產(chǎn)生的？
一、屬于我們的主要原因有哪些？
1.誤導(dǎo)宣傳
2.輕許承諾
3.態(tài)度不好
二、客戶典型心理分析
1.偏激型
2.鉆空子、故意搗亂型
3.客戶的目的:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償
第六講 處理技巧大全
一、處理順序
1.先處理情緒,再處理事情
2.先弄清問題,再解決問題
【案例分析】10分鐘搞定鬧場1天的客戶
二、糾紛處理七步
第一步 迅速隔離
第二步 安撫情緒
第三步 充分道歉？
第四步 了解情況
第五步 解決方案
第六步 征求意見?
第七步 跟蹤服務(wù)
【案例分析】某保險公司集體群訴事件的處理
三、常見的糾紛處理思路
1.覺得賠少了或拒賠
2.退保時本金損失
3.當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉(zhuǎn)移
4.降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦
表示理解
巧妙請教
同一戰(zhàn)線
四、演練：不同場景下糾紛快速處理
1.客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場
2.客戶退保本金損失
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《新時代團(tuán)體客戶畫像與團(tuán)客業(yè)務(wù)增量推動策略》主講：李軒老師【課程背景】當(dāng)保險行業(yè)歷經(jīng)市場粗放式增長、人海戰(zhàn)術(shù)紅利式增長、規(guī)模產(chǎn)品效應(yīng)增長后，在當(dāng)前國家對金融行業(yè)提出穩(wěn)增長、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監(jiān)會嚴(yán)監(jiān)管的背景下，市場向保險行業(yè)提出了更規(guī)范、更高的發(fā)展要求。財(cái)產(chǎn)險公司在2020年之前迎來了年復(fù)合增長率超過20的高速發(fā)展期，但隨著行業(yè)的縱深發(fā)展進(jìn)入到深水區(qū)
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《原保單整理，資源覺醒》 08.29
《原保單整理，資源覺醒》主講：李軒老師【課程背景】當(dāng)前，我國宏觀經(jīng)濟(jì)正處于穩(wěn)中求進(jìn)、全面復(fù)蘇的過程中，保險業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時期，面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。一方面，我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展和中國式現(xiàn)代化建設(shè)的深入推進(jìn)為保險行業(yè)帶來了新的發(fā)展空間；此外，保險業(yè)發(fā)展的政策環(huán)境持續(xù)向好，未來將迎來更多更廣的政策機(jī)遇。但在另一方面，保險業(yè)也面臨著行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、資產(chǎn)負(fù)債匹
講師：李軒詳情
《職業(yè)規(guī)劃進(jìn)階與自我激勵》主講：李軒老師【課程背景】過了職場的新人階段后，一些優(yōu)秀的職場人脫穎而出，這些優(yōu)秀人才作為儲備，未來將為企業(yè)創(chuàng)造更大價值。如何從一名普通員工到職場優(yōu)秀人才是需要心態(tài)、責(zé)任、能力等全方位的培養(yǎng)。在這個過程中對于優(yōu)秀人才也是一個積累和歷練的過程。本課程從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度，給出員工未來發(fā)展方向的指引，并通過時間管理、溝通協(xié)調(diào)、性格分析、
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《中高凈值客戶增額終身壽訓(xùn)練》 08.29
《中高凈值客戶增額終身壽訓(xùn)練》主講：李軒老師【課程背景】改革開放40多年以來，中國經(jīng)濟(jì)高速增長，在這段不算漫長的時間中，中高凈值人群積累起可觀的家庭財(cái)富，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)瑞士信貸《2022全球財(cái)富報告》，截至2021中國有1億人財(cái)富名列全球前10，首次超過美國，后者為9900萬人。全年中高凈值人群可投資總額達(dá)到37萬億元。約占全部個人資產(chǎn)的41。隨著互聯(lián)網(wǎng)、A
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《保險誠信經(jīng)營》 08.29
《保險誠信經(jīng)營》主講：李軒老師【課程背景】近年來，隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，保險業(yè)務(wù)范圍和領(lǐng)域多樣化，金融工具及管理流程多層嵌套，風(fēng)險管理和內(nèi)部控制的復(fù)雜性和難度越來越大。面對高度的不確定性和不可控的炳增，在防范金融風(fēng)險的大前提下，減損比開源節(jié)流更重要。反洗錢風(fēng)險已經(jīng)成為合規(guī)管理的重要環(huán)節(jié)和重點(diǎn)內(nèi)容;而作為被管理層高度關(guān)注的反舞弊，舞弊本身也被廣大員工及利益相
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《財(cái)富管理轉(zhuǎn)型下資產(chǎn)配置的邏輯》主講：李軒老師【課程背景】“不要把雞蛋放在同一個籃子里”，似乎是大多數(shù)人對資產(chǎn)配置最初的理解。關(guān)于資產(chǎn)配置，還有很多延伸：1、籃子最好也不要放在同一個地方——全球投資；2、也不要把雞蛋一次性都丟進(jìn)去——伺機(jī)而動，注重?fù)駮r；3、也不要在籃子里只放雞蛋——大類資產(chǎn)配置。簡單來說，資產(chǎn)配置注重的是分散，而終極目標(biāo)是平衡。絕大多數(shù)人都
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《打造電視劇式廳堂活動—銀行有效蓄客攻略》 08.29
《打造電視劇式廳堂活動—銀行有效蓄客攻略》主講：李軒老師【課程背景】營銷環(huán)境不斷變化，但營銷活動一直是銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的快節(jié)奏，以及銀行間同質(zhì)化競爭日趨嚴(yán)重，以往很管用的營銷活動，面臨著越來越多的窘境?；顒友s越來越難，熟悉客戶頻繁出鏡，睡眠客戶難以激活。網(wǎng)點(diǎn)營銷人員苦不堪言，不辦肯定沒效果，辦了也是沒效果。網(wǎng)點(diǎn)管理人員有苦難言，人
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《電子銀行部營銷場景打造 》 08.29
《電子銀行部營銷場景打造》主講：李軒老師【課程背景】本課程旨在幫助電子銀行部門了解如何打造營銷場景，以提高品牌知名度、客戶滿意度和市場份額。通過學(xué)習(xí)市場分析、產(chǎn)品定位、營銷策略、場景打造等方面的知識，學(xué)員將掌握如何針對目標(biāo)客戶群體創(chuàng)建具有吸引力和競爭力的營銷場景的方法。【課程收益】深入了解電子銀行市場的現(xiàn)狀、趨勢和挑戰(zhàn)；掌握目標(biāo)客戶群體特征及需求，提高客戶滿
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