電力服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造

電力服務(wù)禮儀與陽光心態(tài)塑造
【課程背景】在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟(jì)競爭，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。?服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個(gè)人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！【課程時(shí)間】2天（12個(gè)小時(shí)）【課程對(duì)象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士【授課形式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練【課程大綱】第一部分:電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練快速重組服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)重組方式服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通模式團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)角色定位團(tuán)隊(duì)成員 “服務(wù)全局觀”訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員 “服務(wù)思維升級(jí)”訓(xùn)練第二部分:電力營銷服務(wù)文化訓(xùn)練公司服務(wù)文化導(dǎo)入對(duì)營銷服務(wù)文化的深入理解營銷服務(wù)文化的體系框架“以客戶為中心”的邏輯推導(dǎo)的理解服務(wù)價(jià)值理念第三部分:優(yōu)秀的電力服務(wù)人員壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事顛峰狀態(tài)凡事主動(dòng)出擊凡事全力以赴短片觀看：別對(duì)自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧游戲?qū)搿獪y試你的壓力指數(shù)尋找你的壓力源：工作壓力/生活壓力游戲—刺破你的壓力氣球壓力與情緒管理策略? 贏者心態(tài)? 贏者思維? 共贏溝通? 自我激勵(lì)? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)自我激勵(lì)八大技巧λ團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法? 團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競賽等活動(dòng)? 個(gè)別人員談心? 團(tuán)隊(duì)表彰法? 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法? 團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管案例點(diǎn)評(píng)某電力營業(yè)廳服務(wù)人員壓力過大的負(fù)面案例辦公室排解健身操第四部分 電力營業(yè)廳服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心聲音訓(xùn)練態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練二、營造溝通氛圍三、溝通五件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的客戶微笑；B、針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；C、針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；D、針對(duì)強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑；）贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌）提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）關(guān)心技巧訓(xùn)練聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對(duì)批評(píng)我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對(duì)語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對(duì)強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）；四、深入對(duì)方情境情感處理三步曲對(duì)方最關(guān)心的是什么進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話如何引導(dǎo)客戶的思維五、高效引導(dǎo)技巧開放式提問、封閉式提問經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧六、高效溝通四要訣——信息傳遞多向性、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞多樣性、信息傳遞短平快第五部分 電力營業(yè)廳窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳統(tǒng)窗口VS現(xiàn)代營銷形象窗口滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)超越客戶滿意的三種方法客戶關(guān)懷體系的搭建營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)營業(yè)廳服務(wù)人員親和力訓(xùn)練親和力存在的困惑電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析建立親和力五大技巧某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！營銷服務(wù)人員感人瞬間第六部分 電力營業(yè)廳客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練客戶抱怨的正確理解常見客戶抱怨類型情景案例解析客戶抱怨的有效處理方法客戶投訴管理的等級(jí)分析常見客戶投訴類型情景案例解析客戶投訴處理步驟客戶投訴管理技巧客戶投訴預(yù)防管理技巧如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)【情景模擬演練】貴公司實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。使學(xué)員對(duì)以上所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的理解與掌握。第七部分 電力營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練服務(wù)基本禮儀營銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練禮貌用語營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）營業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）現(xiàn)場禮儀演練結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)規(guī)范操作第八部分 電力服務(wù)禮儀考核、現(xiàn)場模擬與點(diǎn)評(píng) 服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練 服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練 投訴處理技巧現(xiàn)場情景模擬重點(diǎn)知識(shí)回顧重點(diǎn)知識(shí)筆試或模擬考試、點(diǎn)評(píng) Q與A

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