電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天

電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天詳細(xì)內(nèi)容
電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升-3天
電力營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)技能及投訴處理能力提升
--主講人:張梅雙【授課時(shí)間】3天 (6小時(shí)/天)第1、2天 高品質(zhì)服務(wù)溝通技巧與客訴處理能力提升
第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練【課程大綱】第一模塊:服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)篇1. 什么是客戶(hù)服務(wù)?什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)?2. VUCA時(shí)代,供電所員工的角色認(rèn)知與自我定位3. 售電市場(chǎng)放開(kāi)背景下,我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)?4. 服務(wù)給我們帶來(lái)了什么?第二模塊:卓越的客戶(hù)服務(wù)呈現(xiàn)篇1. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)者的期待到底是什么?2. 創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)第三模塊:正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的意義第一節(jié):正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴1. 為什么客戶(hù)越來(lái)越難纏?2. 從“危機(jī)意識(shí)”中看客戶(hù)服務(wù)3. 有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值第二節(jié):客戶(hù)訴求的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范1. 客戶(hù)如何衡量我們的服務(wù)2. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿的苗頭后如何及時(shí)解決3. 一線營(yíng)銷(xiāo)員工自身原因的思考第四模塊:追本溯源---客戶(hù)為什么會(huì)抱怨、投訴第一節(jié):投訴的五個(gè)心理階段第二節(jié):客戶(hù)投訴的目的與原因1. 客戶(hù)投訴的4種心理2. 客戶(hù)的2大需求3. 客戶(hù)投拆抱怨的3大原因第五模塊:客戶(hù)不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟第一節(jié):平息客戶(hù)抱怨的主要步驟1. 問(wèn)題能夠立即解決時(shí)的3步驟:2. 問(wèn)題不能立即解決時(shí)的5步驟:3. 角色扮演:投訴案例現(xiàn)場(chǎng)解決與復(fù)盤(pán)第二節(jié):影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素:1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言2. 處理時(shí)的行為細(xì)節(jié)3. 處理時(shí)的態(tài)度、情緒、信心第四節(jié):避免8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方式第六模塊:提升處理投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧第一節(jié):認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通1. 游戲:快速傳遞2. 分析:服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問(wèn)題3. 腦科學(xué)原理:如何避免開(kāi)啟客戶(hù)的情緒腦與本能腦第二節(jié):處理投訴過(guò)程中聽(tīng)的技巧1. 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)2. 傾聽(tīng)的“術(shù)”與“道”3. 聽(tīng)出客戶(hù)抱怨背后的情緒、情感、意圖第三節(jié):處理投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧1. 當(dāng)你不能滿足客戶(hù)的要求時(shí)2. 與客戶(hù)同頻的表達(dá)技巧3. 緩解溝通氛圍的贊美技巧4. 贊美練習(xí)第四節(jié):處理投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧1. 游戲:?jiǎn)柕闹腔?. 把控局面的提問(wèn)技巧3. 練習(xí):不同情境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題4. 善用選擇性提問(wèn)第七模塊:整體回顧與總結(jié)第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練第一模塊 服務(wù)禮儀概述與意識(shí)提升第一節(jié):服務(wù)禮儀概述a) 什么是禮儀?什么是服務(wù)禮儀?b) 透過(guò)禮儀看關(guān)系d) 教養(yǎng)的境界第二節(jié):現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境下的服務(wù)意識(shí)a) 客戶(hù)為什么不尊重你?b) 你愿意為了企業(yè)而改變嗎?c) 100-1=0第二模塊 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象塑造一、專(zhuān)業(yè)形象,內(nèi)外兼修a) 你所認(rèn)為的形象是什么b) 首因效應(yīng)c) 光環(huán)效應(yīng)d) 個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)e) 團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)的維系二、定位你的服業(yè)形象a) 穿的對(duì)比穿的美更重要b) 提升個(gè)人及企業(yè)形象的穿衣法則c) 營(yíng)銷(xiāo)一線員工職業(yè)著裝方式/著裝規(guī)范(女士、男士)d) 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)(細(xì)節(jié)決定成?。ゝ) 營(yíng)銷(xiāo)一線員工配飾的選擇和搭配三、氣質(zhì)提升與優(yōu)雅儀態(tài)a) 塑造有權(quán)威感的職場(chǎng)發(fā)型b) 微笑的魅力---提升你的親和度c) 手勢(shì)---提升你的影響力d) 站姿---顯示你的人生態(tài)度e) 坐姿---反映你的氣質(zhì)f) 走姿---展現(xiàn)你的活力第三模塊:優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇第一節(jié):標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程解析第二節(jié):對(duì)客接待服務(wù)原則? 先外后內(nèi)原則? 先接先辦原則? “接一、安二、招呼三”原則? “暫停服務(wù)亮牌”原則? 唱收唱付原則? 首問(wèn)責(zé)任制原則第四模塊:電話禮儀技巧訓(xùn)練第一節(jié):聽(tīng)得見(jiàn)的專(zhuān)業(yè)度第二節(jié):接聽(tīng)、撥打、轉(zhuǎn)接電話的技巧第三節(jié):案例分析與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操練習(xí)第五模塊:整體演練與回顧總結(jié)
張梅雙老師的其它課程
公務(wù)場(chǎng)合禮蘊(yùn)其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識(shí)與公務(wù)部門(mén)實(shí)際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊(duì)伍高水準(zhǔn),不空洞,更實(shí)用。完成各級(jí)政府部門(mén)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊(duì)伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服
講師:張梅雙詳情
行政會(huì)務(wù)管理-1日 02.21
行政會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要部門(mén),其工作人員的言行舉止不僅代表著個(gè)人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職
講師:張梅雙詳情
以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點(diǎn),提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識(shí),優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專(zhuān)業(yè)性和價(jià)值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以
講師:張梅雙詳情
政務(wù)服務(wù)-1_5日 02.21
政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營(yíng)商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱(chēng)行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門(mén)單獨(dú)服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類(lèi)行政審批及有關(guān)政策咨詢(xún)服務(wù),是各級(jí)政府實(shí)施政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái),是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市
講師:張梅雙詳情
執(zhí)行力與商務(wù)接待-1_2日 02.21
執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識(shí),以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過(guò)本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的
講師:張梅雙詳情
《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場(chǎng)環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問(wèn)題。因此,培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對(duì)于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對(duì)于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、增強(qiáng)組織韌
講師:張梅雙詳情
專(zhuān)屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對(duì)性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場(chǎng)技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性
講師:張梅雙詳情
27533604570730職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長(zhǎng)專(zhuān)家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長(zhǎng)現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)十六年致力于企業(yè)賦能成長(zhǎng)培訓(xùn)銀行/國(guó)網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過(guò)1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課超過(guò)3000+職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成
講師:張梅雙詳情
領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場(chǎng)合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展、社會(huì)文明程度的不斷提高,國(guó)際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對(duì)于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)具有
講師:張梅雙詳情
情緒與壓力管理-0.5_1日 02.21
情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場(chǎng)等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個(gè)現(xiàn)代人都要面對(duì)的問(wèn)題。改變一下看問(wèn)題的角度、提高對(duì)情緒的自覺(jué)意識(shí)、學(xué)會(huì)一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式
講師:張梅雙詳情
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開(kāi)門(mén)店的白板期要做些什
- [潘文富]經(jīng)銷(xiāo)商終端建設(shè)的基本推進(jìn)
- [潘文富]中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富]優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [王曉楠]輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21204
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20283
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19086
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16279
- 5員工守則 15490
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15427
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15153
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14588
- 9文件簽收單 14250