營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)溝通規(guī)范-課程大綱1天
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)溝通規(guī)范-課程大綱1天詳細(xì)內(nèi)容
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)溝通規(guī)范-課程大綱1天
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范
主講：張梅雙
【課程背景】
當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)人士70-90%的工作時(shí)間需要與客戶溝通。客戶服務(wù)人士從內(nèi)在心理如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？外在行為如何通過(guò)聲音給客戶傳遞情感和溫度？如何通過(guò)電話與客戶有效的溝通？服務(wù)作為窗口的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為窗口服務(wù)的主旋律！本課程幫助電網(wǎng)、電力、國(guó)網(wǎng)、運(yùn)營(yíng)商等服務(wù)人士了解“有溫度”的客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使無(wú)形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹(shù)立企業(yè)新形象！
課程內(nèi)容結(jié)合企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)定制設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹(shù)立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同客戶的需求。然后從外在外為，包括：聲音表情、電話禮儀、客戶溝通全方位出發(fā)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)服務(wù)方法層面的訓(xùn)練。最終由內(nèi)打造服務(wù)心態(tài)，由外打造服務(wù)技能，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹(shù)立企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！
【課程收益】提升企業(yè)員工職業(yè)化塑造和服務(wù)能力增進(jìn)服務(wù)人員與新老客戶的融洽度提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，全面塑造企業(yè)品牌形象，樹(shù)立社會(huì)影響力【課程大綱】一、樹(shù)立優(yōu)秀員工的服務(wù)理念思考：服務(wù)禮儀的根本是什么？服務(wù)的三個(gè)層次優(yōu)秀員工應(yīng)具備的六大心態(tài)如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來(lái)的五心服務(wù)——心有了，就一切都有了分享：如何判定客戶真正的需求？討論：為何要讓客戶滿意：服務(wù)VS利潤(rùn)？客戶要的是什么？服務(wù)中的五感六覺(jué)二、關(guān)注客戶體驗(yàn)之形象塑造“首因效應(yīng)”第一印象?你的形象決定了你是誰(shuí)？客戶心理決定了你的服務(wù)形象服務(wù)人員儀容儀表形象管理（男士）（發(fā)型，面部，體味，指甲）男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌服務(wù)人員儀容儀表形象管理（女士）（發(fā)型，妝容，香水，指甲）女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌佩戴首飾的規(guī)范與禁忌導(dǎo)師個(gè)人形象指導(dǎo)與糾偏三，服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)走姿標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)禮儀（1） 眼神的運(yùn)用與客戶溝通時(shí)注視的部位，角度，技巧，時(shí)間（2）微笑的重要性?“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻?微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)不同場(chǎng)景手位指引與訓(xùn)練物品遞接禮儀與訓(xùn)練鞠躬禮的分類與適用場(chǎng)景開(kāi)關(guān)門禮儀路遇的禮儀導(dǎo)師儀態(tài)訓(xùn)練與糾偏四，服務(wù)人員社交技能提升稱呼禮儀：不同的稱呼方式問(wèn)候禮儀：不同的問(wèn)候方式介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語(yǔ)言，順序，原則，禁忌？握手禮儀：握手的原則與禁忌乘坐電梯的禮儀：（電梯中的位置、眼神、禁忌）客人引領(lǐng)（走廊，樓梯，電梯引導(dǎo)的方法與指引手勢(shì)）位次禮儀奉茶禮儀：（奉茶禮儀的注意事項(xiàng)與禁忌）五，溝通技巧與投訴處理溝通的“望”“聞”“問(wèn)”“切”??微信溝通禮儀與客戶如何進(jìn)行有效溝通認(rèn)識(shí)客戶投訴？客戶投訴的四種需求認(rèn)知投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)傾聽(tīng)客戶的基本技巧有效處理投訴技巧的七步驟避免客戶投訴十三條禁語(yǔ)掌握各種客戶的投訴風(fēng)格，高效處理投訴應(yīng)對(duì)方法
張梅雙老師的其它課程
中等職業(yè)教育德育理論與實(shí)踐--培養(yǎng)優(yōu)秀職業(yè)人才，塑造健全人格學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生成為具有良好道德品質(zhì)、社會(huì)責(zé)任和公民意識(shí)的人才。2.引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀、人生觀和世界觀。3.提高學(xué)生的心理健康水平，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精神。學(xué)習(xí)課綱：一：德育目標(biāo)什么是德育？我們要培養(yǎng)什么樣的孩子？二：德育內(nèi)容愛(ài)國(guó)主義教育社會(huì)責(zé)任感教育行為規(guī)范教育人際關(guān)系教育三
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服務(wù)品質(zhì)細(xì)節(jié)相彰——通信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱【課程背景】現(xiàn)在通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，要想在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)中制勝，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等既有硬件資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。真正能讓用戶心動(dòng)的，最核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強(qiáng)大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。【課程
講師：張梅雙詳情
銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽策劃 09.12
銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽策劃一．銀行服務(wù)禮儀競(jìng)賽流程1、T臺(tái)秀（開(kāi)場(chǎng)舞或隊(duì)形）展示（30秒）2、個(gè)人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化）（15秒）3、銀行服務(wù)禮儀文化展示[服務(wù)禮儀操]（3分鐘）具體內(nèi)容：■站姿、坐姿、行姿■握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■遞交名片■指示方向■舉手示意客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)■迎送客戶、鞠躬4.情景模擬[客戶疑難案例處理]（2分鐘）5.員工整體
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銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂 09.12
銀行服務(wù)禮儀之贏在大堂培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：兩天（6小時(shí)/天）?培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例研討+情景訓(xùn)練?授課對(duì)象：?適合各銀行所有的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳主管等。?課程背景：?隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)富有階層的興起，市場(chǎng)對(duì)高端財(cái)富管理的需求與日俱增。據(jù)《中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》指出，2015年中國(guó)私人財(cái)富將達(dá)到人民幣110萬(wàn)億元，高凈值家庭數(shù)量達(dá)到201
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銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范 09.12
《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》【課程背景】：隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來(lái)。本
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧 09.12
銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒(méi)有任何一個(gè)國(guó)家的政府.組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌
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銀行政務(wù)禮儀 09.12
政務(wù)禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語(yǔ)不平常--規(guī)范、禁忌稱呼、問(wèn)候語(yǔ)、敬語(yǔ)、謙語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)問(wèn)答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機(jī)與手機(jī)禮儀撥打公務(wù)電話的時(shí)間接打電話的空間公務(wù)接打電話的時(shí)長(zhǎng)接電話第一句說(shuō)什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰(shuí)先加誰(shuí)的順序問(wèn)題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務(wù)郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職
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正向服務(wù)力養(yǎng)成記 09.12
正向服務(wù)力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計(jì)劃—員工lt;正向服務(wù)gt;入模子孵化訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目背景一位金融業(yè)培訓(xùn)前輩說(shuō)過(guò)：“要想知道未來(lái)的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓(xùn)成什么樣！”因此新員工入職前的培訓(xùn)也是銀行全年培訓(xùn)工作的重中之重，銀行業(yè)對(duì)于服務(wù)歷來(lái)非常重視。而放眼行業(yè)來(lái)看，在以往的培訓(xùn)課程當(dāng)中，銀行通常采用服務(wù)禮儀單課進(jìn)行服務(wù)的提升，隨著市場(chǎng)服務(wù)的升級(jí)顯而易見(jiàn)
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煙草客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 09.12
客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的
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《銀行新員工商務(wù)禮儀》（一天版） 09.12
銀行新員工商務(wù)禮儀【課程背景】當(dāng)90后這代新生力量步入工作崗位時(shí)，如何能夠快速融入團(tuán)隊(duì)、適應(yīng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度、用心服務(wù)客戶，這是所有銀行都面臨的緊迫任務(wù)，今天激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銀行企業(yè)間比拼的是軟實(shí)力，新員是代表著本行的整體形象，而禮儀并非僅僅是握手、名片、鞠躬、問(wèn)好，它存在與日常工作生活中的點(diǎn)滴中?！菊n程時(shí)長(zhǎng)】6小時(shí)【授課形式】理論講授+模擬演練+頭腦風(fēng)暴
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