公務(wù)接待和講解禮儀

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國家高級(jí)心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會(huì)講師中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實(shí)踐。張老師 詳細(xì)>>

張梅雙
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公務(wù)接待和講解禮儀詳細(xì)內(nèi)容

公務(wù)接待和講解禮儀

公務(wù)接待和講解禮儀課程意義： 從個(gè)人的角度看，禮儀有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系;
從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 本課程融合了張老師在大型制造業(yè)、國企、旅游景區(qū)等企業(yè)多年的高端實(shí)踐，全方位展示接待禮儀，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在接待過程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。課程收益：一、了解五星公務(wù)接待和講解禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。二、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在接待和講解禮儀上存在的問題。三、提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競爭力。課程特色：一、公務(wù)接待和講解禮儀課程的意義
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識(shí);標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化;外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。二、豐富且實(shí)效的授課方式互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。課程時(shí)間：1天;6小時(shí)課程對(duì)象：單位接待及講解人員課程大綱：第一講：公務(wù)接待和講解的禮儀基礎(chǔ)一、禮儀的起源與七大原則二、尊重--接待和講解禮儀的基石1.尊重自身和職業(yè)2.尊重自己的單位3.尊重來訪者4.尊重的三個(gè)境界—觀察、理解和行動(dòng)三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?案例分析：《海底撈》四、公務(wù)接待和講解中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇2.客戶感知四維度3.客戶感知與客戶期望4.超越客戶期望：個(gè)性化與差異性5.如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點(diǎn)第二講：接待和講解的專業(yè)禮儀訓(xùn)練一、儀容儀表1.著裝禮儀1）制服的六大好處樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異2）制服的制作規(guī)范3）制服的穿著規(guī)范女士和男士著裝要求及禁忌講解人員首飾三個(gè)不戴2.儀容修飾1）魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求2）魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)3）完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配3.優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則接待人員如何區(qū)分時(shí)間、場合、場所4.專業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)1）微笑：“音階式”微笑— “微笑操”2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢3）目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密4）身體距離的界域“儀態(tài)操”，全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)5.舉止管理：1）根據(jù)展廳設(shè)置的講解動(dòng)作2）根據(jù)展廳設(shè)置的表情二、修煉用語禮儀1.發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心1）聽-->說-->問2）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等三、現(xiàn)場接待和講解禮儀1.專業(yè)的接待態(tài)度： 待客三聲和禮貌三到2.招呼技巧： 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)情景演練：走廊上遇到客人時(shí)...3.介紹時(shí)的原則4.握手技巧： 誰先伸手?1）握手的次序和要領(lǐng)2）握手的禁忌5.行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀1）行進(jìn)間講解的前后上下2）乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?6.送客： 送到哪里由什么決定?
全體練習(xí)：接待標(biāo)準(zhǔn)化全流程演練

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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