服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧
服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧
《服務(wù)溝通與抱怨投訴處理技巧》
【課程目標(biāo)】
客戶抱怨幾乎是企業(yè)每天都會(huì)遇到的問(wèn)題,它是客戶對(duì)我們不滿的表達(dá)方式??蛻魹槭裁磿?huì)投訴?說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決,說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴抱怨,好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴,就會(huì)在客戶心里“失分”,影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會(huì)不斷擴(kuò)大,一傳十,十傳百,企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶,而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí),如果連投訴都不愿意了,說(shuō)明客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過(guò)來(lái),如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī),以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿,就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”,再度贏得客戶的信任,提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。
優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴,其有著便捷、暢通的投訴渠道,更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員,因?yàn)槠渖钪耙粋€(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快,95%投訴的客戶還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系,提升服務(wù)營(yíng)銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
通過(guò)此課程,您將學(xué)到:
提升與抱怨客戶交流溝通能力
掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧
掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
提升客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
學(xué)會(huì)自我情緒控制,建立積極處理客戶抱怨的正確態(tài)度
【課程對(duì)象】:客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員
【課程時(shí)間】:1天,6小時(shí)
【課程大綱】:
一、處理客戶抱怨時(shí)自我情緒心態(tài)調(diào)整
客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡(jiǎn)單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
客服溝通情緒來(lái)源
期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
工作與壓力同行
簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
案例與練習(xí):
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
被客戶拒絕,出現(xiàn)恐懼心理怎么辦?
被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦?
我每天要接打50個(gè)電話壓力大怎么辦?
客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦?
我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦?
我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦?
客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦?
二、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧
1、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一:傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:客服經(jīng)理接到我們老客戶電話時(shí),客戶說(shuō)你們公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。
?理清客戶真正意圖的話術(shù)
?啰嗦型投訴客戶應(yīng)對(duì)話術(shù)
2、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二:引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
演練:在溝通中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
3:服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三:同理技巧
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
案例分享:你是不是新來(lái)的?
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
腳本設(shè)計(jì):客戶有情緒時(shí)的安撫話術(shù)
4、服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四:贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練:贊美不同類型的用戶
案例:對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬:對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
分享:男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 :如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 :被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 :主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論:以下場(chǎng)景如何提升服務(wù),解決客戶抱怨。
課程回顧與問(wèn)題解答
張梅雙老師的其它課程
公務(wù)場(chǎng)合禮蘊(yùn)其中--主講人:張梅雙【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)專業(yè)、系統(tǒng)、實(shí)用的培訓(xùn)課程使企業(yè)的各位同事既了解禮儀培訓(xùn)的共性,還了解公務(wù)禮儀的特性。將禮儀理論知識(shí)與公務(wù)部門實(shí)際工作流程,規(guī)范與要求完美結(jié)合,使公務(wù)人員隊(duì)伍高水準(zhǔn),不空洞,更實(shí)用。完成各級(jí)政府部門內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象的培訓(xùn)需求和目標(biāo)。培養(yǎng)一支兼具專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化的公務(wù)人員隊(duì)伍。為塑造良好公務(wù)形象、促進(jìn)服
講師:張梅雙詳情
行政會(huì)務(wù)管理-1日 02.21
行政會(huì)議接待禮儀培訓(xùn)主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,良好的職業(yè)形象和專業(yè)的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為衡量一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)和管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。行政辦公室作為企業(yè)內(nèi)部管理和對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要部門,其工作人員的言行舉止不僅代表著個(gè)人形象,也是企業(yè)整體形象和管理水平提升的重要,更是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn),可以有效提升工作人員的職
講師:張梅雙詳情
以目標(biāo)為導(dǎo)向的行政接待管理主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在現(xiàn)代企業(yè)管理中,行政管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)支撐,其效能和效果直接影響到企業(yè)的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。以目標(biāo)為導(dǎo)向的管理方法能夠幫助行政人員明確工作重點(diǎn),提高工作效率,確保行政服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。本次培訓(xùn)旨在提升企業(yè)行政人員的目標(biāo)意識(shí),優(yōu)化接待流程,提升行政管理的專業(yè)性和價(jià)值創(chuàng)造能力。二、培訓(xùn)目標(biāo)理解以
講師:張梅雙詳情
政務(wù)服務(wù)-1_5日 02.21
政務(wù)大廳服務(wù)禮儀技能提升服務(wù)型政府的代言·營(yíng)商環(huán)境的縮影【課程背景】政務(wù)服務(wù)大廳,又稱行政服務(wù)中心(包括綜合行政服務(wù)中心和相關(guān)部門單獨(dú)服務(wù)大廳)主要負(fù)責(zé)為人民群眾和投資者提供各類行政審批及有關(guān)政策咨詢服務(wù),是各級(jí)政府實(shí)施政務(wù)公開(kāi)、加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的重要平臺(tái),是踐行為人民服務(wù)宗旨的前沿陣地,也是創(chuàng)建文明城市的重要載體。每一名窗口工作人員都是政府服務(wù)形象的代言,城市
講師:張梅雙詳情
執(zhí)行力與商務(wù)接待-1_2日 02.21
執(zhí)行力與商務(wù)接待一、培訓(xùn)背景隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,員工的執(zhí)行力和商務(wù)禮儀成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。為了進(jìn)一步提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平,開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)課程,旨在加強(qiáng)員工的執(zhí)行力和商務(wù)接待知識(shí),以期達(dá)到提升整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。二、培訓(xùn)收益通過(guò)本次培訓(xùn),員工將能夠:1.理解執(zhí)行力的重要性,掌握提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的方法和技巧。2.學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的
講師:張梅雙詳情
《職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》主講人:張梅雙一、培訓(xùn)背景在快節(jié)奏的現(xiàn)代職場(chǎng)環(huán)境中,員工常常面臨高強(qiáng)度的工作壓力和復(fù)雜的人際關(guān)系挑戰(zhàn)。這不僅影響工作效率,還可能導(dǎo)致身心健康問(wèn)題。因此,培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)和有效的壓力管理技巧對(duì)于提升員工的工作滿意度、促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)以及維護(hù)企業(yè)整體的和諧氛圍至關(guān)重要。此外,管理人員的素質(zhì)提升和逆境商數(shù)(逆商)的培養(yǎng)對(duì)于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能、增強(qiáng)組織韌
講師:張梅雙詳情
專屬內(nèi)訓(xùn)師的教學(xué)方法和課堂呈現(xiàn)--主講:張梅雙培訓(xùn)課程的教學(xué)內(nèi)容之美教學(xué)內(nèi)容的豐盈度課程需求的針對(duì)性二、培訓(xùn)課程的教學(xué)方法之美1、教學(xué)方法的趣味性2、課程內(nèi)容的相關(guān)性三、培訓(xùn)課程的教學(xué)管理之美1、課堂管理的有序性2、控場(chǎng)技巧的科學(xué)性四、培訓(xùn)課程的課程結(jié)構(gòu)之美1、板塊銜接的系統(tǒng)性2、課程結(jié)構(gòu)的完整性
講師:張梅雙詳情
27533604570730職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心-23475955089525職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成長(zhǎng)專家曾任某機(jī)關(guān)單位宣傳部部長(zhǎng)現(xiàn)任中華文化促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)十六年致力于企業(yè)賦能成長(zhǎng)培訓(xùn)銀行/國(guó)網(wǎng)/文旅/航空等行業(yè)特邀講師現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)企業(yè)數(shù)超過(guò)1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課超過(guò)3000+職場(chǎng)躍遷·步步經(jīng)心培訓(xùn)師:張梅雙企業(yè)/員工賦能成
講師:張梅雙詳情
領(lǐng)導(dǎo)干部行為規(guī)范與重要場(chǎng)合禮儀禮節(jié)主講人:張梅雙一、學(xué)習(xí)背景隨著社會(huì)的快速發(fā)展、社會(huì)文明程度的不斷提高,國(guó)際交流的日益頻繁,領(lǐng)導(dǎo)干部在公務(wù)活動(dòng)中的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)顯得尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)干部作為黨和政府的代表,其行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)直接關(guān)系到政府形象和公共信任。因此,提高領(lǐng)導(dǎo)干部的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)水平,對(duì)于提升政府形象、增強(qiáng)公信力、公共服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧社會(huì)具有
講師:張梅雙詳情
情緒與壓力管理-0.5_1日 02.21
情緒與壓力管理主講人:張梅雙課程背景生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈、快節(jié)奏、信息量大的現(xiàn)代社會(huì),每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)自生活、學(xué)習(xí)、情感特別是職場(chǎng)等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們情緒不良,工作效率下降,生活質(zhì)量降低,甚至引發(fā)身心健康失調(diào)。如何緩解壓力,管理情緒是每個(gè)現(xiàn)代人都要面對(duì)的問(wèn)題。改變一下看問(wèn)題的角度、提高對(duì)情緒的自覺(jué)意識(shí)、學(xué)會(huì)一些放松自己的方法、掌握與他人和諧溝通的方式
講師:張梅雙詳情
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