銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”-1-2天

  培訓(xùn)講師：張梅雙

講師背景：
張梅雙老師國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家高級禮儀培訓(xùn)師國家高級心理咨詢師NLP教練技術(shù)執(zhí)行師中國成人教育協(xié)會講師中華文化促進會秘書長老師擁有政務(wù)禮儀、公務(wù)禮儀、考察接待、商務(wù)禮儀、溝通心理學(xué)、打造陽光心態(tài)、營商環(huán)境提升等領(lǐng)域的研究與教學(xué)實踐。張老師 詳細>>

張梅雙
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銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”-1-2天詳細內(nèi)容

銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”-1-2天

銀行服務(wù)質(zhì)量管理“九重奏”
--銀行“新”服務(wù) 服務(wù)更有“型”
課程介紹
? ? ?當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。當(dāng)今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會，消費者的需求越來越個性化，多樣化，小眾化。當(dāng)今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代，只有最佳的服務(wù)體驗才能增加客戶的互動黏性，并吸引社會廣泛的注意力，進而構(gòu)建企業(yè)獨特的社會影響模式。
? ? ?銀行的服務(wù)水平，已經(jīng)成為了銀行核心競爭力的重要組成部分。服務(wù)水平的高低，主要由三個因素決定：一、服務(wù)模式的搭建；二、內(nèi)部客戶與外部客戶的和諧統(tǒng)一；三、團隊成員服務(wù)意識與服務(wù)執(zhí)行的高度責(zé)任意識。本課程將圍繞“變革之道、客戶體驗、服務(wù)形象、言值有禮、轉(zhuǎn)訴為金、服務(wù)流程、服務(wù)管理、價值創(chuàng)造、跨界成長”九大版塊”展開講解和論述，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、行為設(shè)計學(xué)、心理學(xué)等層層剖析，步步深入，力求與大家一起分享銀行服務(wù)的魅力與執(zhí)行的精髓之所在！
教學(xué)特色
? ? ?所講授的內(nèi)容貼近工作實際，善于運用實際工作的情景案例，穩(wěn)重細心，睿智大氣，授課風(fēng)格輕松幽默、親和力強、方法多樣，得到眾多學(xué)員的一致好評。
課程大綱
第一部：變革之道——VUCA時代下銀行服務(wù)的轉(zhuǎn)型
1、未來銀行服務(wù)思維的核心
2、打造服務(wù)設(shè)計感的新廳堂
3、服務(wù)禮儀是銀行的強抓手
第二部：客戶體驗——用戶思維下的滿意度提升
1、網(wǎng)點服務(wù)體驗之關(guān)聯(lián)體驗
2、網(wǎng)點服務(wù)體驗之行動體驗
3、網(wǎng)點服務(wù)關(guān)聯(lián)之價值體驗
第三部：服務(wù)形象——打造專業(yè)感的新金融形象
1、視覺化呈現(xiàn)最受歡迎的銀行人
2、多維化塑造最具儀態(tài)的銀行人
3、無聲化展示最受重視的銀行人
第四部：言值有禮——用溝通增進與客戶的鏈接
1、低成本高感知語言溫度的秘密
2、傾聽的力量源于你的換位思考
3、智慧表達可以管理客戶的期望
第五部：轉(zhuǎn)訴為金——投訴管理與投訴處理流程
1、投訴產(chǎn)生的原因及背景分析
2、投訴處理的原則及流程步驟
3、投訴管理的意義及后續(xù)服務(wù)
第六部：服務(wù)流程——廳堂中各崗位的服務(wù)標準
1、廳堂大管家“大堂經(jīng)理”的服務(wù)要點
2、柜面高效手“綜合柜員”的服務(wù)要點
3、網(wǎng)點營銷員“客戶/理財經(jīng)理”的服務(wù)要點
第七部：服務(wù)管理——網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的致勝法寶
1、現(xiàn)場管理工具之一：巡檢制度
2、現(xiàn)場管理工具之二：氛圍打造
3、現(xiàn)場管理工具之三：服務(wù)評價
第八部：價值創(chuàng)造——廳堂服務(wù)促營銷的指南針
1、體驗時代下客戶需求的變化
2、智慧廳堂場景化營銷的要點
3、服務(wù)創(chuàng)造價值成就銷售心態(tài)
第九部：跨界成長——新時代下的智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型
1、用設(shè)計思維重新定義銀行轉(zhuǎn)型
2、用金融科技去打造差異化服務(wù)
3、用復(fù)合型人才去優(yōu)化銀行隊伍

 

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