客服中心一線班組長能力提升

《客服中心一線班組長能力提升》課程大綱
第一節(jié) 管理者最頭疼的問題是什么？
①執(zhí)行：組員執(zhí)行力差，反復(fù)強(qiáng)調(diào)一件事情，就是沒有效果；②氛圍：缺少凝聚力，沒有良好的團(tuán)隊氛圍，新組員融入不進(jìn)來，老組員搞小幫派；③情緒：部分組員負(fù)責(zé)情緒較重，一些組員接電話時不耐煩，在團(tuán)隊中散播負(fù)面信息；④績效：與組員溝通困難，輔導(dǎo)無效果，績效提升慢；，溝通、輔導(dǎo)時嘴上說好好好，回去沒有任何改進(jìn)，總結(jié)一句話：現(xiàn)在的組員不管好，特別是95后；------試問大家：假如你買的是IPHONE4，買了后一直沒有升級，突然有一天，你發(fā)現(xiàn)下載不了微信最新版本，請問這是微信版本的問題，還是你手機(jī)沒有升級問題；那現(xiàn)在組員不好管，究竟是組員問題還是自己問題？
第二節(jié) 認(rèn)知篇
1、班組長的“真功夫”
①三個誤區(qū)；②管理誤區(qū)；③新官上任三把火；
2、班長組自我測評能力模型，主要圍繞責(zé)任與能力
①I 類能力很強(qiáng)，責(zé)任心也很強(qiáng)，能及時完成任務(wù)；②II 類能力很強(qiáng)，責(zé)任心一般，一些任務(wù)總不能如期無成；
③III 類能力一般，責(zé)任心也一般，完成任務(wù)有困難，也不問；④IV 類能力一般，責(zé)任心很強(qiáng)，完成任務(wù)有困難，但通過溝通，請教能及時完成任務(wù)；
3、班組長的三個能力
①領(lǐng)導(dǎo)能力；②發(fā)現(xiàn)問題；③培養(yǎng)下屬；
4、管理的四大誤區(qū)
①缺乏大局觀；②不愿意教下屬，怕下屬學(xué)會自己沒路走；
③慣性導(dǎo)致的業(yè)務(wù)傾向；④認(rèn)為教下屬做不如自己做，自己做更快；
5、新官上任三把火
①明確自己的工作習(xí)慣，行為準(zhǔn)則，容忍底線；②在公開場合表揚(yáng)取得進(jìn)步或者積極配合你工作的組員；③當(dāng)團(tuán)隊中出現(xiàn)棘手問題，其它沒有解決，你順利解決，建議威信；
第三節(jié) 執(zhí)行篇
1、問題出在誰身上
①執(zhí)行的四個步驟；②執(zhí)行小貼士“四步曲”
2、跟進(jìn)檢查少不了
①跟進(jìn)檢查工具
3、0.1%的進(jìn)步算不算進(jìn)步
①量化目標(biāo)考核表
第四節(jié) 激勵篇
1、用好”激勵”這個大招
①給組員點陽光，他才能燦爛；②算個成本帳
2、職業(yè)發(fā)展機(jī)會，行業(yè)分析
3、團(tuán)隊取得成績時，班長激勵要點
①互動；②感謝；③表揚(yáng)；④分享；⑤總結(jié)；
4、團(tuán)隊出現(xiàn)問題時，班長激勵要點
①批評；②總結(jié)；③表揚(yáng)；④分享；⑤鼓舞；
5、班組輔導(dǎo)成效不好的9項原因
6、12項最有效班組管理措施
第五節(jié) 關(guān)懷篇
1、新入職員工溝通要點
①溝通時間要把握好，切記，組長不能自己唱獨角戲；②要用數(shù)據(jù)、實例表揚(yáng)組員，幫助他建立自信；③給予關(guān)懷和業(yè)務(wù)支持，在團(tuán)隊里給他找朋友；④找到他的心理落差點；
2、離職員工溝通要點
①組員在工作上遇到問題的時候，主管沒有及時給與支持；②在工作輔導(dǎo)中，不耐心；③組員在有困難，提出特殊需求時，沒有得到關(guān)注;
3、離職員工溝通要點
①不要強(qiáng)行勸說組員留下來，這樣只會適得其反；②在從組員的角度，真心實意地幫他分析得失;
第六節(jié) 工具篇
1、PDCA工具；
①計劃； ②實施； ③檢查；④處理；
2、SMART工具；
①S明確性；②M衡量性；③A可實現(xiàn)性；④R相關(guān)性；⑤T時限性；
3、5W2H分析法；
①WHY為什么；②WHAT做什么；③HOW怎么做；④WHO誰來做；⑤WHERE何地做；⑥WHEN何時完成；

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