《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》

醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
課程背景：
管理學(xué)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量平常不存在，直到產(chǎn)品或服務(wù)與質(zhì)量評(píng)斷人，產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，既質(zhì)量的好壞優(yōu)劣，建立在個(gè)人「價(jià)值系統(tǒng)」認(rèn)知之上。因此，品質(zhì)的核心是顧客滿(mǎn)意，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)講，質(zhì)量的優(yōu)劣取決于百姓的就醫(yī)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是由多個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成的。那么何謂關(guān)鍵時(shí)刻呢？
關(guān)鍵時(shí)刻，指的是在任何與客戶(hù)的互動(dòng)中，你對(duì)客戶(hù)服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象，可能是正面的，也可能是負(fù)面的。關(guān)鍵時(shí)刻的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶(hù)創(chuàng)造最多的價(jià)值，目標(biāo)是盡可能達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻。
時(shí)至今日，“關(guān)鍵時(shí)刻”已經(jīng)成為服務(wù)管理的關(guān)鍵詞。一個(gè)患者從進(jìn)入醫(yī)院，到走出醫(yī)院，會(huì)與診療流程中各個(gè)崗位的醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生互動(dòng)，會(huì)經(jīng)歷諸多服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，我們?cè)趺礃幽軓谋姸嚓P(guān)鍵時(shí)刻中，給患者留下美好的印象呢？
本課程通過(guò)案例、分場(chǎng)景逐步展開(kāi)，強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程，是來(lái)自于我們與患者彼此之間的行為，這是一個(gè)很容易被忽視的重點(diǎn)。課程中推薦了一個(gè)行為模式，如果醫(yī)院中每一個(gè)員工都學(xué)會(huì)使用這些方法，毫無(wú)疑問(wèn)地醫(yī)患之間互動(dòng)的品質(zhì)一定會(huì)提升，為醫(yī)院構(gòu)建完善的患者服務(wù)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
課程收益：
1. 讓員工理解每個(gè)人都是醫(yī)院的關(guān)鍵人物，醫(yī)院的榮衰與每個(gè)人息息相關(guān)；
2. 從正面的教誨到正反案例演繹解析，掌握創(chuàng)造正面關(guān)鍵時(shí)刻的方法；
3. 學(xué)會(huì)用正向的思維方式處理事情；
4. 學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單、有效的溝通行為技巧；
——醫(yī)院層面可以提升服務(wù)水平、減少醫(yī)療糾紛。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：醫(yī)院中高層管理干部，或全體員工。
課程方式：理論講授+案例分析+視頻案例分享+互動(dòng)+練習(xí)
課程大綱
導(dǎo)入：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
第一講：為什么重視服務(wù)——服務(wù)已成為醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力之一
一、服務(wù)體系的核心——服務(wù)金三角
討論：為什么要構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
討論：同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代下如何理解服務(wù)？
服務(wù)的本質(zhì)：顧客滿(mǎn)意
1）服務(wù)戰(zhàn)略
2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系
3）服務(wù)人員素養(yǎng)
案例：星巴克的被服務(wù)經(jīng)歷、梅奧診所的服務(wù)
二、服務(wù)的價(jià)值
解析：滿(mǎn)意、認(rèn)可和忠誠(chéng)
1. 服務(wù)之于醫(yī)院的價(jià)值
1）復(fù)診的開(kāi)始
2）完善質(zhì)量、優(yōu)化流程的起點(diǎn)
3）客戶(hù)忠誠(chéng)度的有力武器
2. 服務(wù)之于患者的價(jià)值
——決定就診體驗(yàn)的層次
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力
第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征——正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MTO）
案例：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展
——SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem與服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
一、服務(wù)的兩個(gè)層面
1．服務(wù)的【物】的層面屬性
2. 服務(wù)的【人】的層面屬性
案例：某調(diào)研活動(dòng)
二、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)與應(yīng)用
討論：什么是關(guān)鍵人物
1. 兩種不同的關(guān)鍵時(shí)刻
1）正面的關(guān)鍵時(shí)刻
工具：梅拉比安法則
——發(fā)現(xiàn)患者潛在需求
案例：某中醫(yī)醫(yī)院沒(méi)有熱水的患者
負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
方法：變心板理論
——關(guān)鍵時(shí)刻存在每一個(gè)細(xì)節(jié)中
案例：醫(yī)院被篡改的標(biāo)語(yǔ)、醫(yī)院電梯管理
2. 醫(yī)院服務(wù)圈
案例：對(duì)復(fù)診的理解、對(duì)“是否有醫(yī)保”的理解
三、MOT四種行為模式
模式一：奠定基調(diào)——建立良好的第一印象
模式二：診斷問(wèn)題——了解與挖掘客戶(hù)需求
模式三：解決問(wèn)題——引導(dǎo)與滿(mǎn)足客戶(hù)期望值
模式四：完善跟進(jìn)——建立關(guān)系
第三講：如何做好服務(wù)——醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
一、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：建立良好的第一印象
1. 了解溝通
工具：回應(yīng)模型
2. 與患者在認(rèn)知層面同頻
1）表達(dá)出服務(wù)的意愿
2）體諒對(duì)方的情緒
3）行為標(biāo)準(zhǔn)
——儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言表達(dá)
3. 不同人群（客戶(hù)）的應(yīng)對(duì)技巧
1）綠色客戶(hù)（一般客戶(hù)）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
2）紅色客戶(hù)（問(wèn)題客戶(hù)）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)
案例：住院收費(fèi)處收費(fèi)員的不同態(tài)度
案例：醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛
案例：患者診室就診
二、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：了解與挖掘客戶(hù)需求
1. 識(shí)別患者真正的需求
1）VOC客戶(hù)的聲音
2）說(shuō)話(huà)的兩個(gè)層面（表面+內(nèi)在）
案例：檢查費(fèi)太貴了、提供冰水
2. 同理心
案例：醫(yī)務(wù)科處理糾紛
3. 服務(wù)的多層次分析
1）基本服務(wù)
2）滿(mǎn)意服務(wù)
3）超值服務(wù)
4）感動(dòng)服務(wù)
三、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：引導(dǎo)與滿(mǎn)足客戶(hù)需求
1. 患者需要什么
1）快速
2）專(zhuān)業(yè)
3）滿(mǎn)足期望
案例：孕婦死亡案例處理、用藥反應(yīng)告知
2. 患者需求與期望值
1）客戶(hù)需求與期望值的關(guān)系
——客戶(hù)滿(mǎn)意就是達(dá)到期望值
2）如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶(hù)期望值（三種類(lèi)型）
類(lèi)型一：應(yīng)對(duì)客戶(hù)過(guò)高的期望值
類(lèi)型二：管理客戶(hù)過(guò)多的期望值
類(lèi)型三：面對(duì)無(wú)法達(dá)到的期望值
3. 醫(yī)務(wù)人員與患者看待醫(yī)院的不同視角
案例：退貨風(fēng)波處理
四、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望（最后的補(bǔ)救）
案例：出院指導(dǎo)
五、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：建立長(zhǎng)期關(guān)系（完善跟進(jìn)）
1. 察覺(jué)患者的心理期望
1）如何結(jié)束服務(wù)——情緒價(jià)值認(rèn)同、找到核心需求
如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救——確認(rèn)決策之人、排除干擾因素、引導(dǎo)決策
2. 患者的忠誠(chéng)度與醫(yī)院的發(fā)展
案例：某中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生不出門(mén)診的始末
3. 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代微信平臺(tái)的利用
4. 獲客成本的區(qū)別
1）處理好患者投訴及糾紛
2）爭(zhēng)取患者認(rèn)可醫(yī)院，能回頭
案例：不同場(chǎng)景成本比較

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