銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范

  培訓(xùn)講師：陳義佳

講師背景：
陳義佳老師先后擔(dān)任TCL集團(tuán)印度公司人力資源總監(jiān)；樂(lè)華事業(yè)部人力資源部長(zhǎng)；順豐速運(yùn)集團(tuán)組織發(fā)展總監(jiān)。主講課程:《涉外禮儀培訓(xùn)》《電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范》《房地產(chǎn)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》《物業(yè)公司服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)詳細(xì)方案》《商務(wù) 詳細(xì)>>

陳義佳
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銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范詳細(xì)內(nèi)容

銀行服務(wù)業(yè)禮儀與規(guī)范

課程大綱:

（一）職業(yè)形象塑造---職員形象是銀行的名片

1、服務(wù)儀容儀表規(guī)范
（1）客戶眼中的銀行職員的規(guī)范職業(yè)形象
（2）銀行業(yè)員工儀容儀表總要求與規(guī)范
（3）男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等
（4）女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
（5）佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等
（6）儀表規(guī)范及禁忌：
2、服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練
（1）服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本服務(wù)儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
（2）蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練
（3）眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練
（4）專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練
（5）各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌
（6）服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范

（二）服務(wù)公務(wù)禮儀

1、見(jiàn)面禮儀
（1）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
（2）致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
（3）名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
（4）握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
（5）介紹---介紹的分類；他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

2、拜訪、交談禮儀
（1）拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
（2）交談的基本要求、話題禁忌

3、座次禮儀
（1）會(huì)議座次禮規(guī)
（2）會(huì)談座次禮規(guī)
（3）其他座次禮規(guī)

（三）行政辦公禮儀

1、電話禮儀---電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語(yǔ)、接聽(tīng)與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達(dá)、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范
2、辦公室禮儀規(guī)范與禁忌---同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
3、電梯和乘車禮儀---電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

（四）服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范“三聲五語(yǔ)”

1、銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言-十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與行業(yè)運(yùn)用變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ)等；
2、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范-俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ)等
3、銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌-名崗位服務(wù)禁用語(yǔ)

（五）服務(wù)意識(shí)、技巧、規(guī)范與溝通

1、角色定位與客戶滿意
2、關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值服務(wù)中的 3A 原則
3、銀行服務(wù)“雙金”法則
4、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念-
客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’
“100―1=0”
“1=353”
5、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制
6、服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”
7、站立服務(wù)與微笑服務(wù)-要求與規(guī)范、一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)
8、臨柜服務(wù)流程與規(guī)范--“三階段、五步驟”服務(wù)流程

（六）客戶異議處理

1、抱怨是金-客戶產(chǎn)生異議分析
2、客戶投訴的需求與認(rèn)知
3、接受投訴處理的基本原則與要求
4、客戶投訴處理基本流程
5、處理投訴的要點(diǎn)與禁忌
6、案例分析+討論


 

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課程大綱:一商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力剖析商務(wù)禮儀職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面；商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則；二、儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝儀容儀表的基礎(chǔ)；修面：男士魅力的亮點(diǎn)！化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！職業(yè)女性的發(fā)型要求；三、服飾著裝---完美職業(yè)形象的衣著技藝職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則；常

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課程大綱:一、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)二、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念客戶滿意主動(dòng)服務(wù)真理瞬間抱怨是金依法服務(wù)內(nèi)部服務(wù)樂(lè)在其中三、服務(wù)溝通五鑰匙笑-“如沐春風(fēng)”看-“內(nèi)心世界”聽(tīng)-“弦外之音”四、客戶抱怨與投訴處理問(wèn)-“循循善誘”說(shuō)-“動(dòng)人心弦”客戶抱怨/投訴的原因和類型客戶抱怨/投訴處理三原則客戶抱怨與投訴處理的六方法客戶抱怨與投訴處理的六步驟客

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課程大綱:一、政務(wù)禮儀緣起政務(wù)禮儀與禮儀為什么要學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀學(xué)習(xí)政務(wù)禮儀是樹(shù)立國(guó)家、政府形象的需要二、政務(wù)禮儀與其他禮儀的異同一般禮儀的特性政務(wù)禮儀的獨(dú)特之處1）國(guó)家公務(wù)員的個(gè)人禮儀人個(gè)禮儀定位個(gè)人禮儀特點(diǎn)國(guó)家公務(wù)員個(gè)人禮儀的基本要求2）政務(wù)服飾禮儀政務(wù)服飾的特點(diǎn)服裝穿著的基本原則服裝的色彩搭配與選擇西服的穿著禮儀中山裝的著裝女裝政務(wù)服飾提醒3）政務(wù)儀容禮儀

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課程大綱課程收益:提高房地產(chǎn)銷售人員接待服務(wù)水平提高樓盤(pán)接待、服務(wù)人員禮儀服務(wù)水平形成房地產(chǎn)行業(yè)規(guī)范化的管理和服務(wù)模式課程大綱:第一部分職業(yè)形象塑造一、引子--禮儀的作用二、儀容要求三、著裝四、聲音形象五、儀態(tài)規(guī)范第二部分接待禮儀會(huì)面禮儀四步曲接待禮儀一、接待的規(guī)范二、接待流程電話禮儀一、電話形象塑造二、兩個(gè)三原則三、打電話的禮儀四、接聽(tīng)電話的禮儀五、電話記

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《醫(yī)療服務(wù)禮儀規(guī)范與溝通》課程大綱課程時(shí)間：一至兩天第一講　醫(yī)療服務(wù)禮儀概述1、何為醫(yī)療服務(wù)禮儀2、醫(yī)療服務(wù)禮儀的作用與意義3、醫(yī)療工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范、要求與訓(xùn)練第二講　職業(yè)形象管理1、形象與職業(yè)規(guī)范2、病患者眼中的醫(yī)護(hù)形象3、職業(yè)形象在醫(yī)患溝通中的作用4、職業(yè)化的形象體現(xiàn)5、醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制6、其他服務(wù)細(xì)節(jié)行為與規(guī)范第三講　醫(yī)患現(xiàn)狀與角度思考1、六成以

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《求職面試禮儀與面試技巧》課程大綱一、研究失敗1、案例分析：面試失敗面面觀2、面試失敗原因分析及應(yīng)對(duì)策略二、求職面試禮儀1、職業(yè)化形象塑造：面試考官期待的形象？打造黃金第一印象（1）求職儀表禮儀、儀容修飾，注意細(xì)枝末節(jié)；（2）職業(yè)化舉止訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)（遞接資料、握手）；（3）陽(yáng)光自信的表情神態(tài)：微笑訓(xùn)練、目光交流的技巧、致意禮儀。2、面試交談禮

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《涉外禮儀培訓(xùn)》課程大綱課程大綱：一、涉外交往基本禮儀（一）稱呼禮儀（二）舉止言行（三）信守約定（四）女士?jī)?yōu)先（五）不得糾正（六）尊重隱私（七）愛(ài)護(hù)環(huán)境（八）尊重各國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣二、涉外交往日常禮儀（一）交談中的禮儀（二）拜訪禮儀（三）家庭接待禮儀（四）家庭宴請(qǐng)禮儀（五）贈(zèng)禮禮儀（六）西餐禮儀三、涉外迎送禮儀（一）迎送規(guī)格（二）迎送原則（三）迎送安排（四）迎送行

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《商務(wù)禮儀公開(kāi)課》課程大綱課程大綱一商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---決勝形象競(jìng)爭(zhēng)力剖析商務(wù)禮儀職業(yè)形象傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面；商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則；二、儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝儀容儀表的基礎(chǔ)；修面：男士魅力的亮點(diǎn)！化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！職業(yè)女性的發(fā)型要求；三、服飾著裝---完美職業(yè)形象的衣著技藝職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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