銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升

課程大綱：

第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)未來發(fā)展定位分析

一、中國銀行業(yè)發(fā)展新紀(jì)元

二、大數(shù)據(jù)時代對銀行傳統(tǒng)運(yùn)營模式的顛覆

三、轉(zhuǎn)型探索時期客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)的新期望

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升思考

第二講：網(wǎng)點(diǎn)行長/主管六大職責(zé)和現(xiàn)場目標(biāo)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)行長/主管的使命

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象塑造和企業(yè)文化經(jīng)營

三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)場管理

四、營業(yè)廳服務(wù)隊(duì)伍的優(yōu)化

五、人員沖突管理

1、沖突溝通誤區(qū)

2、向上、同級、向下溝通策略

3、員工激勵要點(diǎn)

4、領(lǐng)導(dǎo)力審視

六、目標(biāo)檢視與成果評估方法

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)競爭力主要考量要素

一、營銷崗位專業(yè)度

1、與時俱進(jìn)的主動服務(wù)意識

2、產(chǎn)能高效的業(yè)務(wù)營銷能力

3、敏銳精準(zhǔn)的商機(jī)挖掘嗅覺

二、業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)率

1、市場

2、渠道

三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件處理能力

第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場運(yùn)營人員專業(yè)性欠缺和巡檢典型“頑癥”

1、儀容儀表、典型案例

2、服務(wù)行為、典型案例

3、硬件設(shè)施、典型案例

二、整潔是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場基本要求

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場硬件管理六大法寶

三、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)意識是根本要求

杜絕因細(xì)節(jié)引發(fā)服務(wù)糾紛，提高客戶滿意度四大關(guān)鍵點(diǎn)

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營銷能力

一、客戶迎送

二、業(yè)務(wù)指引、分流

三、業(yè)務(wù)辦理

四、“一句話”營銷

五、交叉營銷

六、營銷崗位服務(wù)營銷參考話術(shù)

七、客戶關(guān)系管理

第六講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場典型八種緊急情景

二、應(yīng)急處理五大原則快、穩(wěn)、保、合、密、

三、應(yīng)對措施、案例分享

四、應(yīng)急處理中角色清分與職責(zé)

1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：應(yīng)急處理第一責(zé)任人的職責(zé)

2、大堂經(jīng)理：應(yīng)急處理關(guān)鍵實(shí)施人的職責(zé)

3、網(wǎng)點(diǎn)其他人員的職責(zé)

4、安保的職責(zé)

五、防患于未然，網(wǎng)點(diǎn)預(yù)警機(jī)制的建立

1、預(yù)警機(jī)制建立的關(guān)鍵點(diǎn)

2、服務(wù)監(jiān)測建立的關(guān)鍵點(diǎn)

3、責(zé)任人分工協(xié)作要點(diǎn)

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