高端服務禮儀

第一講：重視禮儀——人有禮則安，無禮則危

一、 禮儀的重要性

1.為什么要學習禮儀

2.調(diào)整對禮儀的認知

1）禮儀會讓人感到束縛？

2）禮儀就是框框條條？

3）禮儀就是很多規(guī)矩？

4）禮儀就是裝模做樣？

5）禮儀只是在工作才展示出來？

6）別人沒有禮儀，我也不用有禮？

3.學習禮儀的障礙

1）任性

2）習慣性

3）隨便隨意

4）差不多

5）用禮儀度量他人

二、禮儀的定義及內(nèi)容

1.禮儀的定義

1）禮者，理也

2）禮者，敬人也

2.禮儀包容的內(nèi)容及特點

第二講：建立親和力——從陌生到彼此信任的利器

一、親和力

1.什么是親和力？

1）外在的形

2）內(nèi)在品質(zhì)

2.為什么要有親和力？

二、如何修煉親和力？

1.內(nèi)外兼修

1）內(nèi)在品質(zhì)的培養(yǎng)

2）外在的形的訓練

三、親和力的打造重點

1.眼神

1）眼神反映內(nèi)心狀態(tài)

2）不適當?shù)难凵?/p>

3）有親和力的眼神

4）眼神練習

2.笑容

1）故事：小和尚的故事

2）笑容的來源

3）不適合的笑容

4）笑容練習

3.溝通

1）溝通的定義

2）溝通的障礙

3）有親和力的溝通方式

第三講：塑造專業(yè)形象——與客人接觸的第一門面

一、儀容儀表的重要性

1. 服務業(yè)儀容儀表塑造的特點

2. 工裝企業(yè)與非工裝企業(yè)塑造的異同

二、儀容儀表的塑造

1.頭部

1）女士與男士：款式、干凈度、整齊度、顯專業(yè)利落的方式

2.面部

1）女士：妝容、干凈度、氣色與健康

2）男士：干凈度、氣色與健康

3.手部

1）女士/男士：干凈度、整齊度、可修飾標準

4.著裝及鞋襪

1）穿工裝的企業(yè)或部門：按工裝標準著裝

2）非著工裝企業(yè)或部門：按商務禮儀標準著裝

3）男士穿著要領

4）女士穿著要領

三、影響個人形象的其它細節(jié)

第四講：打造優(yōu)雅儀態(tài)

一、儀態(tài)的重要性

1.個人氣質(zhì)

2.內(nèi)在修養(yǎng)

3.企業(yè)形象

二、優(yōu)雅儀態(tài)的特點

1）男士儀態(tài)塑造特點

2）女士儀態(tài)塑造特點

三、儀態(tài)塑造訓練

1）站姿：姿勢要領、注意事項、實操演練

2）坐姿：姿勢要領、注意事項、實操演練

3）走姿：姿勢要領、注意事項、實操演練

4）蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、注意事項、實操演練

5）手勢：指引手勢、應用范圍、注意事項、實操演練

四、影響專業(yè)形象身體語言

五、提升儀態(tài)的日常健康運動

第五講:  呈現(xiàn)專業(yè)服務禮儀

一、禮貌問好

1. 良好的身體語言

1）原地問好

2）迎面問好

3）實操演練

2. 關心的言語

二、迎領服務

1. 迎領語言與運作

2. 迎領注意事項

3. 實操演練

三、電梯服務

1. 電梯的位序禮儀

2. 電梯服務的注意事項

3. 實操演練

四、茶品服務

1. 豐富茶知識：中國六大茶類及功效、適合人群

2. 對客人的事先了解

3. 茶品沖泡與奉茶禮儀

4. 實操演練

五、車輛接送

1. 接送前的準備

2. 乘坐位序的安排

3. 貼心的用車行為

4. 優(yōu)雅得體的上下車

5. 實操演練

六、銷售產(chǎn)品禮儀

1. 對客人需求的挖掘

2. 銷售過程中信任的建立

3. 對產(chǎn)品F&B的熟悉

4. 關系的保持與后續(xù)跟進

七、禮貌道別

1. 重視近因效應

2. 道別的常用語言與動作

3. 道別的注意事項

4. 實操演練

禮儀綜合實操演練

企業(yè)管理者持續(xù)落地禮儀標準的步驟方法

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