優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與禮儀

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

一、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

1. 眼花繚亂、快速被復(fù)制和超越的產(chǎn)品——服務(wù)予我一股清泉

2. 企業(yè)的成功與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系——不同境界，不同世界

3. 無(wú)孔不入的客戶點(diǎn)評(píng)——問(wèn)君可否手下留情？

4. 個(gè)人專(zhuān)業(yè)與格局的擴(kuò)大——先去私心而后可以共公事

第二講：深度解讀服務(wù)

案例1：糧油店的故事

案例2：一家制造模具機(jī)械的企業(yè)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含的內(nèi)容

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)

二、服務(wù)的對(duì)象

1. 企業(yè)的精準(zhǔn)用戶

2. 服務(wù)泛指的客戶

3. 客戶需求心理學(xué)——知己知彼，服務(wù)更優(yōu)

三、著名企業(yè)服務(wù)文化的解讀

1. 曼谷東方文華酒店——細(xì)節(jié)的感染力

2. 麗思卡爾頓酒店——以身作則的影響力

3. 日本迪士尼樂(lè)園——使命感的內(nèi)驅(qū)力

4. 世界一流酒店組織——系統(tǒng)化的前進(jìn)力

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念

一、為什么企業(yè)需要有服務(wù)理念？

案例：愿景使命諦造的千年企業(yè)

二、著名企業(yè)服務(wù)文化解讀

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念

案例：孔子獲得信任與支持的五個(gè)秘訣

1. 謙恭有禮

案例1：錯(cuò)失的升遷機(jī)會(huì)

案例2：恰當(dāng)后退的工作人員

1) 為什么要謙恭有禮？

2）謙恭有禮的表現(xiàn)

3）在工作中如何實(shí)踐謙恭有禮？

2. 耐心柔軟

案例1：?jiǎn)栧e(cuò)問(wèn)題的客戶經(jīng)理

案例2：及時(shí)彌補(bǔ)失誤的餐廳經(jīng)理 

1）為什么要耐心柔軟？

2）耐心柔軟的表現(xiàn)

3）在工作中如何實(shí)踐耐心柔軟？

現(xiàn)場(chǎng)演練：尊重與非尊重的對(duì)待方式

3. 真誠(chéng)助人

案例1：如果別人不對(duì)您說(shuō)“謝謝“ 

案例2：盡力尋找方法的工作人員

1）為什么要真誠(chéng)助人？

2）真誠(chéng)助人的表現(xiàn)

3）在工作中如何實(shí)踐真誠(chéng)助人？

4、細(xì)致周到

案例1：常常發(fā)生的“猩球大戰(zhàn)“

案例2：細(xì)心關(guān)照客人的上門(mén)維修工程師

1）為什么要尊細(xì)致周到？

2）細(xì)致周到的表現(xiàn)

3）在工作中如何實(shí)踐細(xì)致周到？

現(xiàn)場(chǎng)演練：細(xì)致周到與非細(xì)致周到的方式

5. 專(zhuān)業(yè)高效

案例1：被動(dòng)低效的售后服務(wù)

案例2：做足準(zhǔn)備的銷(xiāo)售總監(jiān)

1）為什么要專(zhuān)業(yè)高效？ 

2）專(zhuān)業(yè)高效有哪些表現(xiàn)？ 

3）在工作中如何實(shí)踐專(zhuān)業(yè)高效？

6. 團(tuán)隊(duì)和諧

團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)：團(tuán)隊(duì)目前所處的發(fā)展階段及問(wèn)題

1）為什么要團(tuán)隊(duì)和諧？

2）團(tuán)隊(duì)和諧的表現(xiàn)有哪些？ 

3）在工作中如何實(shí)踐團(tuán)隊(duì)和諧？

第四講：塑造專(zhuān)業(yè)形象

一、溫和的表情

1. 為什么要修煉自己的表情？

故事1：緊張的相聲演員

故事2：阿紫姑娘

2、笑容如何修煉

1) 笑容的來(lái)源

2）笑容的神奇功效

3) 不適當(dāng)?shù)男θ?/p>

4）笑容的修煉秘訣

3、眼神如何修煉

古圣先賢：孟子話眼神

1）眼神是心靈的窗口

2）不適當(dāng)?shù)难凵?/p>

3）眼神的的修煉秘訣

二、飽滿的精神狀態(tài)

1) 受歡迎的精神狀態(tài)

2）精神狀態(tài)與能量

3）提升能量的秘訣

三、專(zhuān)業(yè)的儀容儀表

1. 頭部：款式、干凈度、整齊度、顯專(zhuān)業(yè)利落的方式

2. 面部：妝容、干凈度、氣色與健康

3. 手部：干凈度、整齊度、可修飾標(biāo)準(zhǔn)

4. 著裝及鞋襪：穿制服企業(yè)或部門(mén)

1）制服、紐扣、領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)/工作帽、銘牌、口袋、襪子、鞋子、注意事項(xiàng)

5. 非著工裝企業(yè)或部門(mén)

1) 男士: 西服要求、襯衫、腰帶/背帶、口袋、襪子、鞋子、注意事項(xiàng)

2) 女士穿著要領(lǐng)：正式場(chǎng)合、非正式場(chǎng)合、西服要求、襪子、鞋子、飾物

6. 其它影響形象的細(xì)節(jié)

四、大方得體的談吐

1、互動(dòng)的表情

2、傾聽(tīng)的狀態(tài)、傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)

3、表達(dá)的原則與效果、55387原則的運(yùn)用、話題的正確選擇

現(xiàn)場(chǎng)演練：傾聽(tīng)與表達(dá)

第五講：優(yōu)雅挺拔的儀態(tài)

一、儀態(tài)的重要性

1. 儀態(tài)與健康

2. 儀態(tài)與影響力

二、優(yōu)雅儀態(tài)的訓(xùn)練

1. 站姿：姿勢(shì)要領(lǐng)、正反示范與注意事項(xiàng)、操作演練

2. 坐姿：姿勢(shì)要領(lǐng)、正反示范與注意事項(xiàng)、操作演練

3. 走姿：姿勢(shì)要領(lǐng)、正反示范與注意事項(xiàng)、操作演練

4. 蹲姿：姿勢(shì)要領(lǐng)、正反示范與注意事項(xiàng)、操作演練

5. 手勢(shì)指引：姿勢(shì)要領(lǐng)、正反示范與注意事項(xiàng)、操作演練

6. 身體語(yǔ)言：優(yōu)雅的身體語(yǔ)言、習(xí)慣性與錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言

第六講：優(yōu)質(zhì)接待禮儀

一、禮儀的常用原則

1. 自我對(duì)照原則

案例：學(xué)習(xí)禮儀后痛苦的小王

1）當(dāng)別人不符合禮儀原則時(shí)

2）當(dāng)別人不尊重自己時(shí)

2. 同理心原則

案例：被人尊敬從何而來(lái)？

1）自己期望被別人對(duì)待的方式

2）由同理心而自然生發(fā)的禮儀行為

3. 自然原則

案例：拘于原則不夠自然的小雷

4. 優(yōu)先原則

1）何時(shí)以左為優(yōu)？何時(shí)以右為尊？

2）何時(shí)女士?jī)?yōu)先？何時(shí)女士不優(yōu)先？

3）位高者優(yōu)先體現(xiàn)在哪些場(chǎng)合？

5. 空間序位原則

1) 會(huì)議序位

2）用餐序位

3）用車(chē)序位

二、服務(wù)場(chǎng)合禮儀

1. 問(wèn)候禮儀：美好印象從問(wèn)候開(kāi)始

1) 問(wèn)侯的三種方式

2) 自然得體的問(wèn)候方法

現(xiàn)場(chǎng)演練：自然得體的問(wèn)候方法

2. 握手禮儀：手心溫暖的傳遞

1) 握手順序及原則

2) 錯(cuò)誤握手方式

3）注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：自信得體的握手

3. 介紹禮儀：自信從容，融合彼此 

1）介紹的順序及原則

2）同公司、不同公司的介紹方式 

現(xiàn)場(chǎng)演練：自我介紹及介紹他人

4. 名片禮儀：用心對(duì)待客人的“另一個(gè)我”

1）遞名片的原則

2）遞名片的注意事項(xiàng)

3）正確的接收名片方式

4）接收名片的錯(cuò)誤做法

5）名片的正確管理

現(xiàn)場(chǎng)演練：遞名片與接收名片

5. 引領(lǐng)禮儀：處處貼心，客人放心

1）人際間的禮儀距離

2）引領(lǐng)的方式

3）引領(lǐng)的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：引領(lǐng)與被引領(lǐng)

6. 電梯禮儀：于窄小空間中克己復(fù)禮

1) 自動(dòng)扶梯禮儀

2) 箱式電梯禮儀

3) 注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：進(jìn)電梯與出電梯

7. 電話禮儀：眼睛看不到，內(nèi)心感受到

1) 接聽(tīng)前的準(zhǔn)備、接聽(tīng)問(wèn)候語(yǔ)與狀態(tài)、接聽(tīng)注意事項(xiàng)

2）撥打的準(zhǔn)備、狀態(tài)的調(diào)整、自我介紹、撥打注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：接聽(tīng)與撥打電話

8. 禮貌送客：送君以禮何須愁

1) 送客的正式方式

2) 送客的注意事項(xiàng)

現(xiàn)場(chǎng)演練：得體大方的送客

課程收尾

1．回顧課程

2．答疑解惑

3．合影道別

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