互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
培訓(xùn)講師：行者孫平
講師背景：
行者孫平老師國(guó)內(nèi)首批數(shù)字商業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)師；管理科學(xué)研究院雙認(rèn)證導(dǎo)師（高級(jí)）；國(guó)家高級(jí)（一級(jí)）人力資源管理師；AACTP注冊(cè)培訓(xùn)管理師；2015年互聯(lián)網(wǎng)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師；2017年互聯(lián)網(wǎng)十大創(chuàng)新人物；2017年度品牌創(chuàng)新人物；2018品牌大會(huì) 詳細(xì)>>
互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理詳細(xì)內(nèi)容
互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
一、 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析
1. 用戶體驗(yàn)是什么?要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征;
2. 用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性;
3. 用戶行為路徑圖解;
4. 網(wǎng)民信息訴求圖解
5. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解;
二、 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
1、 三大電商用戶體驗(yàn)對(duì)比：淘寶，京東，一號(hào)店
2、 京東用戶體驗(yàn)前后對(duì)比;
3、 電商用戶體驗(yàn)管理分類
感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂; 案例：愛奇藝，搜狐視頻;
交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會(huì)員申請(qǐng)，會(huì)員注冊(cè)，站內(nèi)搜索，分享，提示等;
案例：凡客曬單!
內(nèi)容體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價(jià)值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容;
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館
瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等;
案例：宜家家居;
信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等;
案例：360網(wǎng)購(gòu)賠付;
服務(wù)體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn)：互動(dòng)咨詢，退換貨，支付方式等;
案例：京東多種支付方式;
交付體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn)：物流，包裝，交付過程等;
案例：京東的交付體驗(yàn);
4、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑;
1、全面測(cè)試你的應(yīng)用;
2、 像用戶一樣思考
3、 在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見
4、 專注于提供最有用的功能
5、 神形合一，整合外觀和功能
案例：中國(guó)移動(dòng)139郵箱;平安壹錢包;
三、 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心;
服務(wù)理念模型圖;
營(yíng)銷學(xué)角度的客戶服務(wù);
以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu);
案例：京東的在線客服演變!
2、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì);
產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì);
客戶滿意度調(diào)查;
客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值;
案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異;
案例：中國(guó)聯(lián)通渠道銷售之殤;
服務(wù)體系建立流程;
確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素;
確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn);
客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立;
服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度;
案例：招商銀行5星服務(wù)管理;中國(guó)郵政服務(wù)質(zhì)量卡;
四、 如何提升用戶體驗(yàn)
1、 用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)工具;
速度評(píng)測(cè);
兼容性評(píng)測(cè);
系統(tǒng)功能評(píng)測(cè);
案例：調(diào)查派，騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng);
2、 用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析;
跳出率的重要性;
用戶行為數(shù)據(jù)漏斗;
案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心;
3、 用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略;
以數(shù)據(jù)分析為依據(jù);
持續(xù)性優(yōu)化策略;
SWTO分析工具;
優(yōu)化計(jì)劃表;
案例：互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒;
[課程精彩語(yǔ)錄]
互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶體驗(yàn);
客戶是上帝的前提是，如何讓用戶戀上你;
企業(yè)要么做好營(yíng)銷，要么等著被營(yíng)銷;
一套有品質(zhì)的用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，足以成就一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌;
全網(wǎng)營(yíng)銷的布局，決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的格局;
用戶體驗(yàn)是營(yíng)銷的永遠(yuǎn)核心，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的生命力體現(xiàn);
行者孫平老師的其它課程
對(duì)象總經(jīng)理董事長(zhǎng)目的本課程將重點(diǎn)解讀人工智能發(fā)展趨勢(shì)及商業(yè)應(yīng)用，概念萌生到商業(yè)普及歷經(jīng)試錯(cuò)，人工智能終將面臨市場(chǎng)考驗(yàn)，哪些是泡沫？哪些是機(jī)遇？風(fēng)險(xiǎn)在哪里？如何成功逆襲？?jī)?nèi)容[課程大綱]一、人工智能發(fā)展熱點(diǎn)1.人工智能三大驅(qū)動(dòng)力；a)技術(shù)驅(qū)動(dòng)：技術(shù)領(lǐng)域，技術(shù)演變，三駕馬車；b)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：測(cè)算分析，用戶畫像；c)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)：金融+醫(yī)療+零售+安防+家居；d)案例：
講師：行者孫平詳情
對(duì)象董事長(zhǎng)，總經(jīng)理目的解構(gòu)新商業(yè)要素，重構(gòu)高增長(zhǎng)秘笈！內(nèi)容《我是品牌官》商業(yè)授權(quán)密訓(xùn)營(yíng)---企業(yè)因我而偉大！解構(gòu)新商業(yè)要素，重構(gòu)高增長(zhǎng)秘笈！什么是新商業(yè)？自互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)普及以來，推動(dòng)市場(chǎng)關(guān)系變化，潛移默化改變了原有的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，使得大量新的商業(yè)實(shí)踐成為可能，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型與品牌化升級(jí)，成為全新的商業(yè)形態(tài)，我們稱之謂：新商業(yè)！新商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的經(jīng)營(yíng)
講師：行者孫平詳情
對(duì)象董事長(zhǎng)總經(jīng)理目的解構(gòu)新商業(yè)要素，重構(gòu)高增長(zhǎng)秘笈！內(nèi)容[課程背景]解構(gòu)新商業(yè)要素，重構(gòu)高增長(zhǎng)秘笈！什么是新商業(yè)？自互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)普及以來，推動(dòng)市場(chǎng)關(guān)系變化，潛移默化改變了原有的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，使得大量新的商業(yè)實(shí)踐成為可能，人工智能、新零售、無人經(jīng)濟(jì)等商業(yè)創(chuàng)新體不斷實(shí)現(xiàn)，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型與品牌化升級(jí)，成為全新的商業(yè)形態(tài)，我們稱之謂：新商業(yè)！[課程優(yōu)勢(shì)]
講師：行者孫平詳情
對(duì)象總經(jīng)理總監(jiān)國(guó)企高管目的實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)落地理解與系統(tǒng)管理方法內(nèi)容【物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與應(yīng)用】[課程背景]物聯(lián)網(wǎng)在國(guó)際上又稱為傳感網(wǎng)，這是繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通信網(wǎng)之后的又一次信息產(chǎn)業(yè)浪潮。世界上的萬事萬物，小到手表、鑰匙，大到汽車、樓房，只要嵌入一個(gè)微型感應(yīng)芯片，把它變得智能化，這個(gè)物體就可以“自動(dòng)開口說話”。再借助無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，人們就可以和物體“對(duì)話”，物體和物體
講師：行者孫平詳情
對(duì)象總裁班目的實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化“接地氣”落地，達(dá)成從“流量”到“銷量”的轉(zhuǎn)化，完成互聯(lián)網(wǎng)“用戶”到“資產(chǎn)”的變現(xiàn)，成為企業(yè)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)必須解決的系統(tǒng)命題。內(nèi)容《全網(wǎng)營(yíng)銷特訓(xùn)營(yíng)》引領(lǐng)各大總裁班互聯(lián)網(wǎng)特訓(xùn)模式日期：2017-05-15作者：帷幄咨詢閱讀次數(shù)：27互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)方興未艾的當(dāng)下，然而，新興市場(chǎng)和模式的變化也造就了競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)思維”概念，讓企業(yè)追
講師：行者孫平詳情
對(duì)象董事長(zhǎng)總經(jīng)理企業(yè)高管營(yíng)銷總監(jiān)目的旨在使學(xué)員掌握互聯(lián)網(wǎng)品牌：新媒體營(yíng)銷技能。內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)品牌：新媒體營(yíng)銷5.0培訓(xùn)，內(nèi)容主要有新媒體營(yíng)銷系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)新媒體+運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化，互聯(lián)網(wǎng)跨界營(yíng)銷組合，跨界營(yíng)銷策略，微信營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)：企業(yè)微信系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)方案，雙屏互動(dòng)到多屏互動(dòng)營(yíng)銷等，旨在使學(xué)員掌握互聯(lián)網(wǎng)品牌：新媒體營(yíng)銷技能?；ヂ?lián)網(wǎng)品牌新媒體營(yíng)銷二、跨界營(yíng)銷策略！1、互聯(lián)網(wǎng)
講師：行者孫平詳情
對(duì)象企業(yè)老板，中高層管理目的本課程將引領(lǐng)各企業(yè)一路由淺入深進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)解讀，幫助企業(yè)實(shí)際應(yīng)用價(jià)值，以落地實(shí)效的方式進(jìn)入電商之路，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)電商化正確認(rèn)知到有效應(yīng)用。內(nèi)容[互聯(lián)網(wǎng)思維到互聯(lián)網(wǎng)+][課程關(guān)鍵詞]明道以取勢(shì)，優(yōu)術(shù)以增利，踐行以轉(zhuǎn)利；傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)思維中國(guó)制造中國(guó)創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷全網(wǎng)營(yíng)銷互聯(lián)網(wǎng)+[課程背景]傳統(tǒng)
講師：行者孫平詳情
[數(shù)字化轉(zhuǎn)型：管理模式創(chuàng)新][課程背景]成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型永恒的目標(biāo)聚焦四個(gè)字：降本增效！數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目要想取得成功，既是戰(zhàn)略更要戰(zhàn)術(shù)！需要企業(yè)戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)布局合理，也考究企業(yè)戰(zhàn)術(shù)層的計(jì)劃精進(jìn)。而將這些計(jì)劃付諸行動(dòng)，并根據(jù)預(yù)定目標(biāo)衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功非常重要。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式企業(yè)從產(chǎn)品為王，渠道打天下比拼資源的時(shí)代，經(jīng)歷了營(yíng)銷轟炸，廣告滿天飛比拼資金的時(shí)代，當(dāng)下
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講師：行者孫平詳情
【數(shù)字時(shí)代車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)落地】[課程背景]大數(shù)據(jù)不是什么完完全全的新生事物，Google的搜索服務(wù)就是一個(gè)典型的大數(shù)據(jù)運(yùn)用，根據(jù)客戶的需求，Google實(shí)時(shí)從全球海量的數(shù)字資產(chǎn)（或數(shù)字垃圾）中快速找出最可能的答案，呈現(xiàn)給你，就是一個(gè)最典型的大數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著全球數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)寬帶化、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于各行各業(yè)，累積的數(shù)據(jù)量越來越大，越來越多企業(yè)、行業(yè)和國(guó)家發(fā)現(xiàn)，可以利用
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