互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

  培訓(xùn)講師：行者孫平

講師背景：
行者孫平老師國內(nèi)首批數(shù)字商業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)師；管理科學(xué)研究院雙認(rèn)證導(dǎo)師（高級）；國家高級（一級）人力資源管理師；AACTP注冊培訓(xùn)管理師；2015年互聯(lián)網(wǎng)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師；2017年互聯(lián)網(wǎng)十大創(chuàng)新人物；2017年度品牌創(chuàng)新人物；2018品牌大會 詳細(xì)>>

孫平
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互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理詳細(xì)內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴管理

　　一、 互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告

　　1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

　　案例：雙11投訴翻倍的背后;

　　案例：通訊業(yè)投訴分析;

　　網(wǎng)民投訴O2O知多少?

　　【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告;

　　2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因;

　　客戶投訴起因：三大投訴誘因;

　　客戶投訴過程;網(wǎng)民投訴原因分析;【分享式投訴的產(chǎn)生!】

　　互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后?服務(wù)品質(zhì)的思考!

　　【案例研討】中國團(tuán)購網(wǎng)站曇花一現(xiàn);

　　【案例研討】分享式投訴案例討論;

　　3、 用戶投訴價(jià)值幾何?

　　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務(wù)類投訴重災(zāi)區(qū);

　　淘寶投訴處理圖解;

　　京東投訴處理辦法;

　　【案例研討】京東在線服務(wù)轉(zhuǎn)變;

　　【案例研討】淘寶天貓投訴機(jī)制轉(zhuǎn)變;

　　【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析;

　　二、 電商化投訴運(yùn)營管理

　　1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴管理：

　　在線服務(wù)處理投訴的誤區(qū);

　　服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素;

　　后營銷與再營銷：換回曾經(jīng)的客戶!

　　對應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡單，為服務(wù)贏取時(shí)間;

　　投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問答中心，郵件投訴;

　　投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋;

　　【案例研討】互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)文化;

　　【案例研討】海爾服務(wù)管理模式;

　　1、 在線服務(wù)運(yùn)營管理四化模型：

　　標(biāo)準(zhǔn)化：內(nèi)部平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化;

　　流程化：實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化;

　　數(shù)據(jù)化：項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化;

　　 精細(xì)化：運(yùn)營優(yōu)化精細(xì)化;

　　用戶體驗(yàn)重要性;【用戶體驗(yàn)6度羅盤】

　　【案例研討】中國移動新型服務(wù)體系創(chuàng)新;

　　【案例研討】阿里巴巴B2B與京東平臺組織管理運(yùn)營系統(tǒng);

　　【案例研討】京東阿里之爭憑什么?

　　3、 互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控

　　為什么要做輿情監(jiān)控?

　　搜索結(jié)果投訴監(jiān)控;

　　微信微博投訴監(jiān)控;

　　專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng);【案例研討】新媒體自媒體輿情管理;

　　【案例研討】聯(lián)通渠道之殤;【案例研討】多美滋被接管;

　　4、 互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)

　　互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量;

　　危機(jī)公關(guān)處理形式;

　　【案例研討】加多寶1億捐款;

　　【案例研討】香港霸王洗發(fā)水事件;

　　【案例研討】優(yōu)衣庫品牌標(biāo)識的轉(zhuǎn)變;


 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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