移動互聯(lián)網客戶服務

  培訓講師：行者孫平

講師背景：
行者孫平老師國內首批數(shù)字商業(yè)系統(tǒng)架構師；管理科學研究院雙認證導師（高級）；國家高級（一級）人力資源管理師；AACTP注冊培訓管理師；2015年互聯(lián)網十大最具價值培訓師；2017年互聯(lián)網十大創(chuàng)新人物；2017年度品牌創(chuàng)新人物；2018品牌大會 詳細>>

孫平
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移動互聯(lián)網客戶服務詳細內容

移動互聯(lián)網客戶服務


  • 課程對象

    中高層

  • 課程目的

    引領企業(yè)進入電子商務與網絡營銷的有效應用狀態(tài)，規(guī)避企業(yè)在網絡營銷道路中從認識到實施的誤區(qū)，讓企業(yè)每一分投入都產生應有價值。

  • 課程內容

    [移動互聯(lián)網客戶服務]

    [課程關鍵詞]

    明道以取勢，優(yōu)術以增利，踐行以轉利；

    企業(yè)互聯(lián)網化    風險管控     互聯(lián)網思維   服務品質  服務管理      

    管理變革   軟實力  互聯(lián)網精神    用戶體驗  創(chuàng)新管理   營銷創(chuàng)新

    [課程背景]

    傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級，是在電子商務的發(fā)展趨勢下被傳播熱門的概念，然而，網絡市場和電商模式的快速變化也造就了競爭的殘酷，諸多產業(yè)內企業(yè)都急于電商化，轉型升級加互聯(lián)網思維的概念，讓企業(yè)追捧之下有無具體有效策略；為此付出大量財力物力人力，可惜結果卻不盡人意！沒有做好電商，反而被“電傷”，如何建立企業(yè)對電商化的正確認知，實現(xiàn)差異定位，突破風險魔咒！

    本課程將引領各企業(yè)一路由淺入深進行互聯(lián)網思維實際應用價值的解讀，以落地實效的方式進入電商之路，幫助企業(yè)實現(xiàn)對電商化正確認知到有效應用。

    [課程目標]

    引領企業(yè)進入電子商務與網絡營銷的有效應用狀態(tài)，規(guī)避企業(yè)在網絡營銷道路中從認識到實施的誤區(qū)，讓企業(yè)每一分投入都產生應有價值。

    [課程優(yōu)勢]（課程特色）

    雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！

    以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心。

    化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！

    強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！     

    [課程大綱]

    一、移動互聯(lián)網應用發(fā)展

    1、移動互聯(lián)網應用現(xiàn)狀數(shù)據？

    2、移動互聯(lián)網思維

    【案例研討】微信產品文化；

    3、移動電商崛起；社交媒體到自媒體；

    4、 從IT時代到DT時代；

    5、大數(shù)據應用

    什么是大數(shù)據？大數(shù)據怎么用？

    【案例研討】大數(shù)據用戶管理；

    【案例研討】京東大數(shù)據管理；

     

    二、移動互聯(lián)網思維服務文化：
        【情景工作坊】文化是什么？執(zhí)行是什么？

      企業(yè)管理文化VS互聯(lián)網企業(yè)文化；

      互聯(lián)網思維到底給我們帶來什么？

    互聯(lián)網思維獨孤九劍；

    2  【案例研討】：喬布斯到雕爺牛腩；

    2  【案例研討】：三只松鼠到小米；

    2  【案例研討】：海爾空調管理變革；

    2、互聯(lián)網思維VS互聯(lián)網精神；

      開放，務實，進取，創(chuàng)新；

      文化重在執(zhí)行落地；

    2  案例：軍人總裁的企業(yè)文化；

    2  案例：阿里巴巴價值觀；

    2  案例：美的聯(lián)手阿里云首款物聯(lián)網智能空調；

     

    三、互聯(lián)網思維管理用戶之重

      互聯(lián)網用戶模式的改變；

      移動互聯(lián)網用戶行為；

      互聯(lián)網永恒核心：用戶體驗；

    1.    用戶行為路徑圖解；

    2.    網民信息訴求圖解

    3.    用戶體驗設計圖解；

    4、 用戶體驗管理分類；

    5、 用戶體驗管理5類核心；

      用戶之重的團隊文化；

      用戶之重的產品文化；

      用戶之重的服務文化；

    【案例研討】移動互聯(lián)網產品文化：Google式文化發(fā)酵；

    四、移動互聯(lián)網服務轉型

    1、以客戶滿意度為中心；

         服務理念模型圖；

  •    營銷學角度的客戶服務；

       以服務為中心的企業(yè)架構；

    【案例研討】：京東的在線客服演變！

    2、 建立優(yōu)質服務理念

       優(yōu)質服務理念決定服務品質；

       產品與服務關聯(lián)服務品質；

       客戶滿意度調查；

       客戶服務滿意度的價值；

    【案例研討】：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；

    【案例研討】：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；

    3、 客戶服務質量管理

        服務體系建立流程；

        確定服務流程關鍵要素；

        確定客戶滿意度標準；

        客戶服務協(xié)作體系組織確立；

        服務體系獎勵制度；

    【案例研討】：招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質量卡；


 

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