客戶經(jīng)理培養(yǎng)

課程目標：

近年來，中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于銀行業(yè)競爭最前線的機構(gòu)——網(wǎng)點，越來越多的獲得各大商業(yè)銀行的關(guān)注和重視。通過多年的銀行咨詢培訓總結(jié)，客戶經(jīng)理對網(wǎng)點業(yè)績提升、服務(wù)提升、人才提升、品牌提升至關(guān)重要，名副其實可被稱為“中堅”力量。XX銀行正是基于對客戶經(jīng)理在網(wǎng)點核心作用的戰(zhàn)略規(guī)劃，希望通過第三方對客戶經(jīng)理進行崗位職責梳理，改變客戶經(jīng)理習以為慣的被動服務(wù)模式為主動服務(wù)營銷模式，并提高他們的服務(wù)營銷技能等綜合能力，提升網(wǎng)點中長期績效的關(guān)鍵“X”變量，通過構(gòu)建客戶經(jīng)????

課程大綱：

項目建設(shè)思路：

為了使項目順利實行，保障項目效果最大化，根據(jù)實際情況本次項目分為以下四個階段（CICA）進行

階段一：C.consulting項目調(diào)研問題定義 為了進一步加深對客戶經(jīng)理目前工作現(xiàn)狀的了解，項目組將采用網(wǎng)點走訪、文案研究、人員訪談三種方法，從分、支行層面到網(wǎng)點層面進行深度的調(diào)研，旨在了解目前導入網(wǎng)點整體人力資源情況、績效考核情況以及客戶類群情況，根據(jù)實際情況實時調(diào)整導入策略。 ?

網(wǎng)點走訪 通過對導入網(wǎng)點走訪和競爭對手網(wǎng)點的走訪，了解銀行在當?shù)氐膬?yōu)勢和劣勢以及當?shù)?a href="http://fanshiren.cn/neixun/retrieval/247_0_0_0_0_0_0_0_1.html" target="_blank" style="color:#333;text-decoration: none;">其他銀行的網(wǎng)點情況等外部生態(tài)環(huán)境；同時調(diào)研了解網(wǎng)點各崗位對本項目的態(tài)度、各崗位的協(xié)作性、人員配備、硬件環(huán)境等；從而整體了解項目實施的一個具體環(huán)境，根據(jù)具體情況調(diào)整支行營銷組織結(jié)構(gòu)，采取根據(jù)指標浮動上崗以及積分管理的考核思路，進而進行深度交流以及探討。 ?

文案研究 通過研究各種關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)的相關(guān)制度文件的分析研究，了解XX銀行營銷管理現(xiàn)狀，與分支行共同協(xié)商探討改進建議，在現(xiàn)有條件下，盡量變通，確保員工的積極性。 ?

人員訪談 通過和支行行長、客戶經(jīng)理以及其他網(wǎng)點人員的訪談，同網(wǎng)點建立初步交往，爭取網(wǎng)點對工作的支持，了解各崗位現(xiàn)在的服務(wù)工作重點、難點和工作心態(tài)，以便整理出更有針對性的導入方案和具體措施。

階段二：I.improve現(xiàn)場輔導計劃實施 項目采用“1+5”的形式，1天集中授課+5天現(xiàn)場輔導 1日培訓：第一天：（時長6小時，集中授課）

階段三：C.check固化成果回訪糾偏 操作方式：在項目結(jié)束后一個月內(nèi)，顧問師團隊將采用定期回訪的方式進行，現(xiàn)場回訪時對客戶經(jīng)理的工作中遇到的問題進行答疑糾偏，對前期成果進行360度的測評以及提成改進建議；同時采用非現(xiàn)場答疑主要在項目結(jié)束后一個月內(nèi)，采用電話、短信以及電子郵件進行及時對網(wǎng)點反饋問題進行遠程糾偏。

階段四：A.assessment總結(jié)結(jié)案項目包裝 XX一直致力于為中國銀行業(yè)提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓咨詢體系，配合領(lǐng)導提升項目的影響力做到最好，根據(jù)項目執(zhí)行過程中網(wǎng)點的實際情況，在五日導入過程中，每天通過短信或微信、簡報形式及時向領(lǐng)導匯報：

在導入結(jié)束后，對導入項目進行整體總結(jié)，向分、支行領(lǐng)導撰寫《項目結(jié)案報告》并進行總結(jié)匯報，為后續(xù)固化提出可行性建議，建立相應考核機制，使項目效果固化、深化。在網(wǎng)點中形成分析紀要，便于網(wǎng)點負責人在后續(xù)工作中，優(yōu)化借鑒。

實施方式： 咨詢式培訓設(shè)計思路 采用行動學習式教學，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通過考核，真正將服務(wù)力提升落地顯性，

具體操作思路如下：

項目前-案例收集——在項目前期，通過調(diào)研等方式，將學員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。

項目中-體驗教學——在項目中期，

1、講師當場點評：學員的實際案例，現(xiàn)場與學員共同分析；

2、顧問督導：將所學大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。

項目后-制度固化——在項目后期，結(jié)合咨詢團隊現(xiàn)場輔導的建議，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化。

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