服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

課程目標(biāo)：

近年來(lái)，中國(guó)金融機(jī)構(gòu)逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道、處于金融競(jìng)爭(zhēng)最前線(xiàn)的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn)，越來(lái)越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來(lái)各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶(hù)主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 XX銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長(zhǎng)期需求，審時(shí)度勢(shì)的實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶(hù)分層、管理分級(jí)”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)管理能力，為更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由    

課程大綱：

項(xiàng)目建設(shè)思路：

? 主體對(duì)象：試點(diǎn)支行的網(wǎng)點(diǎn)管理人員，以及試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理，涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。

? 項(xiàng)目成功后可影響的四方面指標(biāo)：

1.網(wǎng)點(diǎn)功能合理布局：在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳，以客戶(hù)行進(jìn)路線(xiàn)以及客戶(hù)感知MOT經(jīng)驗(yàn)為布局理論，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際類(lèi)型，幫助網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分，具體優(yōu)化布局區(qū)域，包括咨詢(xún)區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行6S管理，具體包括6S管理的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)的整改。

2.服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語(yǔ)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色等行為的固化。

3.服務(wù)流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶(hù)識(shí)別流程以及客戶(hù)維護(hù)流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語(yǔ)術(shù)。

4.廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理分級(jí)：通過(guò)晨會(huì)、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點(diǎn)管理者有過(guò)程指標(biāo)抓手、有量化的計(jì)價(jià)或積分制管控手段。 項(xiàng)目實(shí)施思路： 根據(jù)XX多年對(duì)該項(xiàng)目的操作經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目實(shí)施保障一定要以“固化落地”為中心，針對(duì)XX行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項(xiàng)目”將運(yùn)用“CTCA咨詢(xún)?cè)瓌t”和“5+1執(zhí)行方式”：即5個(gè)工作日駐點(diǎn)輔導(dǎo)+1次回訪(fǎng)固化。

5.該項(xiàng)目實(shí)施思路設(shè)計(jì)： 其中包括以下要點(diǎn)：

6.階段一：Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷 本階段，XX項(xiàng)目組將對(duì)XX行指定的網(wǎng)點(diǎn)，從支行、網(wǎng)點(diǎn)、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素，運(yùn)用深度訪(fǎng)談與明察暗訪(fǎng)相結(jié)合的方式進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，運(yùn)用定性加定量的分析模式，對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入方案制定提供針對(duì)性依據(jù)。

7.階段二：Training設(shè)計(jì)方案宣講培訓(xùn) 在階段一調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，由XX項(xiàng)目組共同制定多層級(jí)的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案，進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過(guò)啟動(dòng)會(huì)集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，具體涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)鏈條的搭建、服務(wù)工具嵌入、服務(wù)話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)以及協(xié)同服務(wù)思維等。

8.階段三：Check 一線(xiàn)實(shí)施實(shí)踐檢驗(yàn) 在結(jié)合階段一、二的基礎(chǔ)上，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少由1名顧問(wèn)貼點(diǎn)輔導(dǎo)執(zhí)行。 實(shí)踐思路：通過(guò)夕會(huì)的整體培訓(xùn)以及一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，還原真實(shí)的工作場(chǎng)景，將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過(guò)5個(gè)工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。

9.階段四：Assessment 后期跟蹤評(píng)估優(yōu)化 階段將在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作結(jié)束四周后，采用明察的方式對(duì)導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次回訪(fǎng)工作，期間輔助于電話(huà)和郵件等方式對(duì)項(xiàng)目后期效果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

10.導(dǎo)入后，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶(hù)結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)等進(jìn)行跟蹤、采用定量和定性結(jié)合的方法進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、查明原因，有的放矢予以解決；

11.回訪(fǎng)階段對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及各崗位員工進(jìn)行行為糾偏輔導(dǎo)，使員工盡快適應(yīng)新模式與新流程；

12.了解網(wǎng)點(diǎn)按新模式運(yùn)行存在的問(wèn)題，進(jìn)行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn)；

13. 項(xiàng)目結(jié)案后出具《xx服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》 目執(zhí)行特色

14.1.項(xiàng)目品牌化運(yùn)作 為了擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力，提升總體的顯性化效果，XX將項(xiàng)目作為一個(gè)品牌來(lái)塑造和運(yùn)作。

15. 2. 咨詢(xún)式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路 采用行動(dòng)學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期，讓學(xué)員在項(xiàng)目過(guò)程中能夠通過(guò)自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核，真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)得以落實(shí)，具體操作思路如下： 項(xiàng)目前-案例收集——在項(xiàng)目前期，通過(guò)調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過(guò)程中問(wèn)題和困惑收集分類(lèi)，形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。

16. 項(xiàng)目中-體驗(yàn)教學(xué)——在項(xiàng)目中期，

17.講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：學(xué)員的實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員共同分析；

18.2、顧問(wèn)督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。 項(xiàng)目后-制度固化——在項(xiàng)目后期，結(jié)合XX咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，將服務(wù)銷(xiāo)售的流程以文件形式固化并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化考核文件。

19.3. 集中培訓(xùn)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位在轉(zhuǎn)型過(guò)程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學(xué)習(xí)模塊，進(jìn)行集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn)，為了保障培訓(xùn)內(nèi)容的落地化，真正提升學(xué)員的實(shí)際能力，課程學(xué)習(xí)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型和人員進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)方案制定和落實(shí)，通過(guò)后期培訓(xùn)評(píng)估和回訪(fǎng)促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。

20.4. 豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，近百家網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

21.成功案例：

22.案例1）鄭州某建行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化項(xiàng)目》 2015年3月份朱老師和李老師為鄭州某建行執(zhí)行《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化項(xiàng)目》，有效幫助此網(wǎng)點(diǎn)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，提升營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)技巧，使其網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)有了新的突破，臨近兩家網(wǎng)點(diǎn)看到此網(wǎng)點(diǎn)也紛紛采購(gòu)。在4月份執(zhí)行。

23. 案例2）廣東某農(nóng)信社《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目； 2015年7月份袁老師帶領(lǐng)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)為廣東某農(nóng)信社導(dǎo)入《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目，本項(xiàng)目為廣東某農(nóng)信社為各崗位清晰梳理了崗位職責(zé)，規(guī)范了整體的服務(wù)禮儀形象，對(duì)廳堂布局進(jìn)行了整改，提升了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能等，項(xiàng)目非常成功，廣東某農(nóng)信社重復(fù)采購(gòu)了8期，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)出多天的內(nèi)訓(xùn)課程。

24.項(xiàng)目后，銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，連煮飯的阿姨都致電袁老師，說(shuō)許多感謝的話(huà)。

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