高端客戶經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)

課程名稱：《中高端客戶經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)》

課程對(duì)象：3年以上理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等；

時(shí)間安排：2-3天

課程目標(biāo)：

1、轉(zhuǎn)變營銷理念，從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?/p>

2、掌握存量客戶管理方法，提升客戶管理效率；

3、掌握顧問式營銷技巧，提升對(duì)高端客戶的服務(wù)與營銷技能；

4、掌握客戶維護(hù)技巧，提升高端客戶黏性；

課程大綱：

第一單元：理財(cái)市場(chǎng)分析與客戶經(jīng)理定位

1．財(cái)富世界構(gòu)成圖：客戶、銀行、其它金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、我

2．理財(cái)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

3．新形勢(shì)下銀行理財(cái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

4．客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)及角色定位

第二單元：高端客戶關(guān)系經(jīng)營、維護(hù)與拓展

一、客戶理財(cái)心理分析

1.為甚么要了解客戶理財(cái)心理

2.客戶理財(cái)心理分析

二、梳理存量客戶建立信任

1.存量客戶信息管理

建立完整的客戶信息檔案

1.存量客戶分層分級(jí)管理

客戶分層管理

客戶分群管理

客戶分級(jí)管理

1.客戶產(chǎn)品覆蓋度分析

2.客戶行為特征分析

三、高端客戶關(guān)系維護(hù)方法

1. 差異化服務(wù)—讓客戶記住你

2. 客戶資源的符合使用---讓客戶依賴你

3. 電話維護(hù)技巧---讓客戶時(shí)刻想起你

4. 面談維護(hù)技巧---讓客戶尊重你

5. 送禮宴請(qǐng)客戶技巧

6. 參與客戶社交活動(dòng)技巧

演練：客戶維護(hù)技巧

四、客戶維護(hù)活動(dòng)的策劃與組織—理財(cái)沙龍

a. 理財(cái)沙龍目的與重要性

b. 如何找到對(duì)的目標(biāo)客戶

c. 尋求異業(yè)結(jié)盟

d. 討論：高端客戶喜愛哪些活動(dòng)

e. 如何企劃理財(cái)沙龍活動(dòng)

f. 活動(dòng)具體執(zhí)行步驟

g. 活動(dòng)后成效追蹤與管理

實(shí)戰(zhàn)案例分享

【分組討論：企劃高端客戶有特色的理財(cái)沙龍】

第三單元: 顧問式營銷促進(jìn)客戶價(jià)值提升

頭腦風(fēng)暴：1、客戶經(jīng)理目前的營銷難點(diǎn)有哪些？

2、顧問式營銷與普通營銷有什么區(qū)別？

一、突破心魔，主動(dòng)營銷

1.面對(duì)拒絕的心態(tài)調(diào)整

2.面對(duì)虧損的心態(tài)調(diào)整

3.正確的銷售心態(tài)建立

二、接觸客戶—讓客戶樂于溝通

1.開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)

2.贊美的技巧

3.傾聽的技巧

4.提問的技巧

三、客戶潛在需求挖掘

1.客戶需求類型分析

2.客戶需求激發(fā)四個(gè)問題

四、產(chǎn)品展示技巧

1.電子類產(chǎn)品展示技巧

2.理財(cái)類產(chǎn)品展示技巧

演練：銀行產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

五、客戶異議處理

1.認(rèn)識(shí)異議

2.處理客戶異議的原則

3.常見客戶異議處理技巧

六、適時(shí)促成

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