大客戶管理：市場突破與客情維系

適合行業(yè)

銀行證券行業(yè)商超零售行業(yè)教育培訓(xùn)行業(yè)通信行業(yè)其他

課程背景

如何突破空白市場?客戶為什么要引入新的供應(yīng)商？中高層決策鏈如何切入？技術(shù)交流何時進行？展銷會如何組織？框架合作協(xié)議是否需要？怎樣替換競爭對手產(chǎn)品？傳統(tǒng)型的大客戶營銷，主要是保姆式的人際關(guān)系維護；而現(xiàn)代型的大客戶營銷，卻還需要體現(xiàn)出顧問式的專業(yè)性，幫助大客戶提升價值。本課程通過講師講解、案例分析、小組討論、學(xué)員練習(xí)等授課方式，從大客戶銷售實戰(zhàn)的角度，傳授給銷售人員在客戶心理分析、需求挖掘、產(chǎn)品賣點提煉、高效溝通、關(guān)系維系、塑造價值等方面的技能和技巧，并系統(tǒng)講解大客戶關(guān)系管理體系的組成，包括商機發(fā)現(xiàn)、市場規(guī)劃、項目管理、客戶關(guān)系日常管理等等。不僅幫助銷售人員梳理思路，提升銷售業(yè)績，而且提升大客戶銷售人員的市場管理大局觀及技能。課程將通過大量的案例分析，介紹市場營銷的系統(tǒng)化知識技能，使學(xué)員在較為全面了解市場營銷各大知識領(lǐng)域構(gòu)成的同時，重點學(xué)習(xí)市場營銷的整體管理過程，并且練習(xí)其中常用的管理工具和技巧，使之在工作中得以有效運用。

課程目標(biāo)

理解現(xiàn)代型大客戶營銷管理的總體框架和思維方式。

掌握客戶心理分析、需求挖掘、產(chǎn)品賣點提煉、高效溝通、關(guān)系維系、塑造價值等方面的技能和技巧，提高實操技能，提升銷售業(yè)績。

了解大客戶關(guān)系管理體系的組成，包括商機發(fā)現(xiàn)、市場規(guī)劃、項目管理、客戶關(guān)系日常管理等等，構(gòu)建大客戶營銷的全面格局及手段。掌握大客戶營銷常用的管理工具和技巧，使之在工作中得以有效運用。

課程時長：兩天

適合對象

大客戶營銷經(jīng)理、營銷團隊成員（包括銷售線和策劃線）

高層經(jīng)理、與市場營銷相關(guān)的職能部門人員

希望提升自身職業(yè)能力的人員、其他對市場營銷管理感興趣的人員

課程大綱

第一單元解決方案式大客戶銷售理念

大客戶銷售定義

大客戶的定義：大客戶=更有錢+買的多+有人搶+難伺候

大客戶采購五要素（價值、需求、價格、信賴、體驗）

消費者市場大客戶

組織市場大客戶

案例討論：消費者市場和組織市場的異同

學(xué)員練習(xí)：從哪些方面定義客戶價值？

銷售團隊組織架構(gòu)

銷售管理成熟度模型

實施方案

測評與考核

子團隊職責(zé)及成員組成

APM(AssistantPM)項目經(jīng)理助理

AM(AccountManager)客戶經(jīng)理

TSM(TechnicalSalesManager)技術(shù)銷售經(jīng)理

CM(CommercialManager)商務(wù)經(jīng)理

SM(ServiceManager)服務(wù)經(jīng)理

LM(LogisticManager)物流經(jīng)理

FM(FinancialManager)融資經(jīng)理

專業(yè)形象：顧問式咨詢銷售

學(xué)員練習(xí)：如何引導(dǎo)客戶需求

第二單元空白市場突破：關(guān)系與商機

商務(wù)禮儀建立信任關(guān)系

了解客戶的背景情況，包括國籍和文化背景

得體的服飾儀容，專業(yè)的商務(wù)禮儀，塑造良好第一印象

同客戶一樣的“職業(yè)化”促進信任感覺

案例討論：如何拉近與客戶的距離

運用策略建立銷售信任

了解決策鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括影響力延伸環(huán)節(jié)

找對人、說對話、問對問題，以做好需求分析

換位思考以客戶為中心

案例討論：不要小看了門衛(wèi)的影響力

挖掘真實商機：客戶為什么要引入新供應(yīng)商？

前期市場調(diào)研和市場規(guī)劃

商機挖掘與引導(dǎo)

客戶內(nèi)部的關(guān)系鏈及其矛盾

案例討論：客戶為什么要引入新供應(yīng)商？

學(xué)員練習(xí)：如何從零開始切入采購決策鏈？

第三單元介紹方案塑造產(chǎn)品價值

如何進行方案介紹

準(zhǔn)備充分，方案精美

個性化介紹方案

案例討論：前后端配合組織技術(shù)交流會

根據(jù)客戶需求塑造產(chǎn)品價值

了解顧客的購買動機，分析顧客的購買行為，從客戶回答中整理客戶需求

產(chǎn)品信息、優(yōu)點、好處、成功證據(jù)、競爭對手比較

一針見血的產(chǎn)品賣點提煉，精準(zhǔn)介紹產(chǎn)品塑造價值的30秒原則

案例討論：有別于競爭對手的個性化方案

第四單元：雙贏談判快速成交技巧

雙贏談判開局技巧

摸底后談判開局

了解并改變對方底線與期望

試水溫，看顧客心理，預(yù)留讓步空間

在輕松的環(huán)境中開始

案例討論：如何組織客戶中高層參加展銷會

如何創(chuàng)造雙贏談判

如何主導(dǎo)談判，把握談判兩大心理：底線與期望值

如何造勢，談判=談+判，重要的不是談而是判

察看顧客表情捕捉提出成交請求的最佳時機

快速成交談判技巧

掌握成交前、中、后的談判策略

價格談判技巧，如何報價？如何讓步？讓步次數(shù)與幅度？

報價的順序及原則，雙贏報價的區(qū)間范圍

議價：誰先讓價誰先死，要求對報價或立場作出反應(yīng)

掌握客戶心理，替客戶做決定，讓步的策略與方法

讓對方感覺他贏了，讓對方感覺他在掌控格局

案例討論：合作框架協(xié)議的作用

第五單元：大客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系（CRM）

客戶關(guān)系的定義

對客戶關(guān)系管理的正確認識

客戶關(guān)系的三大核心

信任

安心

價值

維系客戶忠誠的六大關(guān)鍵

品牌（價值觀）、品質(zhì)、價格、服務(wù)、方便、價值

從滿意到忠誠：客戶關(guān)系管理

沒有滿意就沒有真正的忠誠

客戶滿意的五個層次

如何有效處長客戶生命周期

案例討論：客戶經(jīng)理工作手冊

第六單元：大客戶服務(wù)與維護

大客戶關(guān)系與服務(wù)

客戶類型及客戶關(guān)系類型

產(chǎn)品同質(zhì)化的銷售

獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大

不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”

顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他

顧客有充分的選擇權(quán)力，如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧

案例討論：華為的農(nóng)村包圍城市

大客戶關(guān)系維護

客情維護的五個環(huán)節(jié)

客情深入的關(guān)鍵點

滿足客戶的期望值，保持溝通常態(tài)化，深化客情關(guān)系提高忠誠度

建立物質(zhì)外的感情紐帶，及時處理意外突發(fā)事件

用心服務(wù)，尊重對方，換位思考

案例討論：抱怨客戶變成忠誠客戶

學(xué)員練習(xí)：如何替換競爭對手產(chǎn)品

課程總結(jié)

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