贏在高品質(zhì)服務(wù)

課程大綱:

禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程：禮貌的談吐、得體的舉止、友善的儀表、真誠(chéng)的微笑……，禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，是獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要手段。

一、重新解讀中華禮儀

失道而后德，失德而后仁，失仁而后義，失義而后禮！---《道德經(jīng)》

一個(gè)國(guó)家如果沒(méi)有國(guó)民素質(zhì)的提高和道德約束的力量，絕不可能成為一個(gè)真正強(qiáng)大的國(guó)家，一個(gè)受人尊敬的國(guó)家。---溫家寶

二、銀行服務(wù)禮儀的核心

禮儀的核心是內(nèi)在的“敬”意。

禮者，敬也，養(yǎng)也！敬—尊敬恭敬，養(yǎng)—修養(yǎng)教養(yǎng)

禮：做人的規(guī)矩（禮節(jié)、禮貌）儀：做事的規(guī)矩（禮儀、禮賓）。

“德”是禮的靈魂，“敬”是禮的核心，“儀”是禮的表現(xiàn)形式。

有禮無(wú)儀再好的禮也無(wú)從體現(xiàn)；有儀無(wú)禮再好的儀也只是形式。

三、禮儀的功能和意義

1、展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)

①學(xué)識(shí)：豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)；

②做人：做人正直、公平、實(shí)事求是、誠(chéng)實(shí)守信堅(jiān)持原則；

③職業(yè)道德：敬業(yè)愛(ài)崗、敢于創(chuàng)新、有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，有無(wú)私奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；

④修養(yǎng)：為人謙虛、寬宏大量、學(xué)會(huì)包容、感恩；

⑤教養(yǎng)：教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。

2、有利于建立良好的人際溝通

3、有利于維護(hù)和提升企業(yè)品牌形象

銀行管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：①噪音②著裝③距離

人際交往中的常規(guī)距離有四：（距離的距離，心理的距離）

①私人距離小于半米；②常規(guī)交際距離半米到一米；

③禮儀尊重距離一米到三米之間；④公共距離三米或三米以上。

4、懂得人際交往的禮儀，掌握職業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

5、培養(yǎng)高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)和個(gè)人附加價(jià)值

四、達(dá)到高品質(zhì)服務(wù)的思想理念

1、高品質(zhì)服務(wù)是內(nèi)在的修養(yǎng)：樹(shù)立一種高品質(zhì)的信念：高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求

2、客戶就是自己的衣食父母：沒(méi)有客戶就沒(méi)有企業(yè)，沒(méi)有企業(yè)就沒(méi)有自己的職位。培養(yǎng)大局意識(shí)：大河有水小河滿，大河無(wú)水小河干。

3、對(duì)工作要有感恩之心：心存感恩才會(huì)珍惜當(dāng)下的擁有，感恩是一種涵養(yǎng)。

4、不可小看任何一個(gè)人：對(duì)老人和小孩要一樣，對(duì)大客戶和小客戶要一樣，對(duì)老客戶和新客戶要一樣，對(duì)男人和女人要一樣，對(duì)外地人和當(dāng)?shù)厝艘粯印?/p>

5、銀行服務(wù)時(shí)刻要以尊重為本：自尊：言談舉止、待人接物、穿著打扮。尊他：對(duì)交往對(duì)象進(jìn)行準(zhǔn)確定位要講規(guī)矩禮貌，人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶是自己良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，是高尚的職業(yè)道德的體現(xiàn)。

6、高品質(zhì)服務(wù)要善于及時(shí)表達(dá)：對(duì)別人的尊重要及時(shí)、準(zhǔn)確的表達(dá)出來(lái)。

7、高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形為規(guī)范：對(duì)交往對(duì)象的一切表達(dá)方式要符合規(guī)范。

五、如何有效留住客戶的心

1、熱情的態(tài)度：這個(gè)世界上沒(méi)有人能夠拒絕一個(gè)對(duì)你主動(dòng)熱情的人。

2、細(xì)致的關(guān)注：發(fā)自內(nèi)心的在乎對(duì)方，在乎客戶的需要、愛(ài)好興趣、感受、憂慮、擔(dān)心等對(duì)方所在乎的一切。

3、高度的重視：記住客戶的姓名、偏好、習(xí)慣等

4、真誠(chéng)的贊美：贊美要真誠(chéng)、用心、具體、適度、恰當(dāng)

5、誠(chéng)懇的尊重：尊重是每個(gè)人都需要的，人的一生努力都是在追求被別人尊重的感覺(jué)。

6、博大理解的寬容：時(shí)刻修煉自己，讓我們學(xué)會(huì)換位思考、讓我們擁有博大寬容的心胸。

六、銀行服務(wù)禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)

（一）、問(wèn)候禮儀

1、問(wèn)候的內(nèi)容：

⑴、問(wèn)好型：您好、早上好、下午好！

⑵、寒暄型：吃飯了嗎？最近忙什么呢？

⑶、交談型：近來(lái)身體嗎？好久不見(jiàn)，忙什么呢？

2、問(wèn)候的態(tài)度：

⑴、主動(dòng)⑵、熱情⑶、大方

3、問(wèn)候的形式：

⑴、站立面迎對(duì)方⑵、面帶微笑友善待人

⑶、目視對(duì)方、專心致志目光⑷、認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)回應(yīng)。

（二）、致意禮儀

1、舉手致意：表示問(wèn)候，致敬，感謝或和遠(yuǎn)處熟人打招呼之意。

面向?qū)Ψ?、右手臂上伸、掌心向外朝著?duì)方左右擺動(dòng)、切勿亂擺。

2、招手致意：呼喚遠(yuǎn)方的人或和遠(yuǎn)處的人打招呼。

橫擺式、曲臂式等，手心向上，四指并攏、切不可掌心向下或用手指。

3、點(diǎn)頭致意：適用于會(huì)場(chǎng)、市場(chǎng)、交際場(chǎng)合不便直接交談的場(chǎng)合。

面帶微笑輕輕向下點(diǎn)頭，幅度不必太大，更不要頻率太高。

4、拱手致意：適用于過(guò)年、過(guò)節(jié)、祝福、祝壽、賀喜或表示感謝。

起身站立，上身挺直，左手在上右手在內(nèi)，由內(nèi)而外前后晃動(dòng)。

5、欠身致意：適應(yīng)范圍較廣，敬茶時(shí)、介紹時(shí)、接受別人打招呼時(shí)。

上身微微彎腰，面帶微笑、目視對(duì)方。

6、揮手致意：常用于分手道別。

身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心向外，左右擺動(dòng)。

7、鞠躬禮儀：表示對(duì)對(duì)方的恭敬之心或感謝，常用于見(jiàn)面時(shí)或介紹時(shí)等。

身體站直、雙腳并攏，手放腹前，上身彎曲，根據(jù)不同場(chǎng)合，角度有所不同。

8、引領(lǐng)禮儀：引導(dǎo)不熟悉環(huán)境的客戶或朋友。

在對(duì)方右前方一米左右，手心朝上，四指并攏，目視對(duì)方，手臂前伸引導(dǎo)。

（三）、稱呼禮儀

1、稱呼的作用：

⑴、關(guān)系的界定⑵、展示社會(huì)地位⑶、體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象的評(píng)價(jià)

2、正規(guī)的稱呼：

⑴、泛稱呼：您、同志、同學(xué)

⑵、職業(yè)稱呼：會(huì)計(jì)、秘書(shū)、醫(yī)生、老師、工程師

⑶、職務(wù)稱呼：局長(zhǎng)、主任、行長(zhǎng)、校長(zhǎng)、所長(zhǎng)

⑷、姓名稱呼：直呼名字

3、非正式稱呼：

⑴、泛稱呼：你、他

⑵、年齡稱呼：老李、小王、小劉

⑶、小名稱呼：寶寶、貝貝、菲菲

⑷、輩分稱呼：伯伯、叔叔、舅舅

4、稱呼的禁忌：

⑴、忌使用綽號(hào)：胖子、黑牡丹、瘦猴、眼睛

⑵、忌庸俗稱呼：伙計(jì)、親、甜心、死黨、哥們、大腕

⑶、忌濫用行業(yè)稱呼：師傅、老板、戰(zhàn)友、美女

七、客戶最不滿意的服務(wù)狀態(tài)

1、假裝沒(méi)有看見(jiàn)

2、愛(ài)理不理

3、以貌取人

4、語(yǔ)言不文明

5、態(tài)度急躁沒(méi)耐心

6、工作效率太低浪費(fèi)時(shí)間

7、問(wèn)幾聲沒(méi)反應(yīng)

8、辦理業(yè)務(wù)時(shí)與其他人聊天

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