營業(yè)網(wǎng)點質(zhì)量管理

培訓(xùn)受眾:

網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、公司服務(wù)主管、服務(wù)監(jiān)督人員、內(nèi)訓(xùn)師等

課程收益:

1.了解先進(jìn)質(zhì)量管理理念

2.掌握質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)

3.學(xué)會網(wǎng)點質(zhì)量評估

4.掌握質(zhì)量管理操作方法

課程大綱:

一、理念篇

1.質(zhì)量管理歷程與世界質(zhì)量管理大師

2.服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量/決定服務(wù)質(zhì)量的三要素

3.SERVQUAL/KANO/差距分析/四分圖模型

4.服務(wù)質(zhì)量管理三個角度/三個維度/兩大難點

5.全面質(zhì)量管理（TQM）/戴明環(huán)（PDCA）

6.客戶體驗/峰終定律

二、標(biāo)準(zhǔn)篇

1.銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)確定

2.銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)計

三、測量篇

1.暗訪的組織實施和質(zhì)量控制

2.明察的組織實施和質(zhì)量控制

3.錄像調(diào)閱的組織實施和質(zhì)量控制

4.客戶滿意度調(diào)研的組織實施和質(zhì)量控制

5.座談會的組織實施和質(zhì)量控制

四、評估篇

1.橫向排名比較/縱向趨勢分析

2.影響因素分析/魚骨圖

3.柏拉圖表

五、改進(jìn)篇

1.網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量日常管理

2.分崗位網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理工作要點

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