服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT》

對(duì)象

企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

目的

掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益的能力

內(nèi)容

課程名稱：《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT》

課程思想來(lái)源：

MOT走進(jìn)中國(guó)

6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng) ? ? ? ?李家祥

招商銀行行長(zhǎng) ? ? ? ? ? ? ? ? ?馬蔚華

?《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編 ? ? ? ? ? 秦朔

科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn) ? ? ? ?孫路弘

領(lǐng)導(dǎo)力大師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?沃倫?本尼斯

管理大師《追求卓越》作者 ? ? ?湯姆?彼得斯

? MOT在全球

美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)

? IBM耗資800萬(wàn)美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程

MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

? 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程

? 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

培訓(xùn)收益：

? 認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用

? 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

? 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法

? 掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式

? 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力

? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

? 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益的能力

培訓(xùn)方式：講解、互動(dòng)、分組PK、案例分析、課堂作業(yè)

適合對(duì)象：企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

培訓(xùn)用時(shí)：6小時(shí)

課綱：

一、 全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

? ?“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨

? ?深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

? ?什么是服務(wù)?

? ?服務(wù)的兩個(gè)目的

? ?服務(wù)的兩個(gè)層面

? ?客戶不滿與客戶滿意對(duì)于企業(yè)的意義

? ?關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

? ?探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻

二、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的意義

　　　　　　 1、北美圖書調(diào)研背后的意義

2、星巴克的案例深層次的涵義　　　　 　　　

　　　　　3、北歐航空公司如何利用關(guān)鍵時(shí)刻再次崛起　　　　　　

三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：

? MOT行為模式一:奠定基調(diào)

? ?表達(dá)服務(wù)意愿

? ?體諒客戶情緒

? ?承擔(dān)責(zé)任

MOT行為模式二:診斷問(wèn)題

? ?學(xué)會(huì)站在客戶的角度

? ?客戶需求的分類

? ?診斷客戶真實(shí)需求

? ?

? ?MOT行為模式三:解決問(wèn)題

? ?提出建議

? ?當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問(wèn)題

? ?難纏客戶的應(yīng)對(duì)

? ?MOT行為模式四:總結(jié)回顧

? ?總結(jié)回顧的重要性

? ?總結(jié)回顧的要點(diǎn)

? ?MOT行為模式五:完善跟進(jìn)

? ?外部跟進(jìn)

? ?內(nèi)部協(xié)調(diào)

? ?關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

最好做好檔案管理

? ? ? ? ? ?如何利用檔案了解客戶的需求是否發(fā)生改變

? ? ? ? ? ?如何利用檔案穩(wěn)定客戶而不是擺設(shè)

? ? ? ? ? ?如何利用檔案信息讓客戶沉淀下來(lái)等　　

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