1

禮賓禮儀基本原則和

接待人員的心態(tài)

一、禮賓接待禮儀的基本原則

二、禮賓接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)

    1、高度的責(zé)任感 

    2、擁有使命感 

    3、極大的自豪感 

4、認(rèn)識(shí)禮賓接待服務(wù)的要求

5、接待來(lái)賓應(yīng)掌握熱情的“度”

三、學(xué)習(xí)禮賓接待的目的和意義  

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

2、外塑單位形象

3、促進(jìn)單位慶典會(huì)務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行                          

講解

2

禮賓接待工作

的兩重性

一、禮賓接待工作的雙重性

    1、功能性(結(jié)果滿意)

2、情感滿足(過(guò)程體驗(yàn)愉快)

二、來(lái)賓對(duì)接待的期望

1、來(lái)賓需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、來(lái)賓需要在接待過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的

感覺(jué)

三、滿足來(lái)賓情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓來(lái)賓感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓來(lái)賓感受快樂(lè)和滿意

3、始終以來(lái)賓為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)營(yíng)造使來(lái)賓受重視的

整體接待氛圍

4、迅速響應(yīng)來(lái)賓的要求，幫助來(lái)賓解決問(wèn)題

講解、分析、案例

3

禮賓接待所必備

基本技能

一、 禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

二、 掌握基本接待禮節(jié)

三、 管理好自己的形象

第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

     30秒決定來(lái)賓對(duì)你的印象?。?

四、 引導(dǎo)禮儀

     ★ 言語(yǔ)

★ 態(tài)度

★ 問(wèn)候

五、 接待技巧

接待來(lái)賓＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）  

六、 任何時(shí)候都要面帶微笑

◎ 微笑是提升好感度的捷徑  

◎ 沒(méi)有微笑就沒(méi)有好的人際關(guān)系  

◎ 微笑是接待的第一項(xiàng)工作

分析、講解、案例

4

禮賓接待人員

的專(zhuān)業(yè)形象

職業(yè)化的第一印象

    1、接待人員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、接待工作的職業(yè)妝

5、接待人員儀容、儀表的指導(dǎo)、檢查和提升

分析、講解、示范、點(diǎn)評(píng)  

5

禮賓接待人員

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)表情

一、面部表情  眼神的運(yùn)用 

    1、注視的部位 

    2、注視的角度 

    3、注視的技巧 

    4、注視的時(shí)間     

二、面部表情  微笑                     

    1、笑的種類(lèi) 

    2、微笑的要領(lǐng) 

    3、笑容 是接待人員的第一項(xiàng)工作

    4、在疲憊時(shí)接待眾多賓客的保持微笑                    

講解、分析、示范、練習(xí)

6

基本形體素質(zhì)訓(xùn)練

（對(duì)形體進(jìn)行修正，提升身體的柔韌性）      

一、形體基礎(chǔ)訓(xùn)練（挺拔脊椎）

1.      腿型矯正（x 、0矯正）

2.      頸部拉長(zhǎng)訓(xùn)練

3.      肩部形態(tài)塑造（拉肩、牛面式、合十）

4.      美胸（合十、仰天）

5.      腰部訓(xùn)練（前伸、后仰）

6.      手腕

7.      S塑造

8.      平衡感、力量練習(xí)

9.      趴墻、貼墻

二、柔韌性強(qiáng)化訓(xùn)練

1、 肩部

2、 腰背部

3、 髖部

4、腿部

示范、訓(xùn)練

7

禮賓接待人員

的優(yōu)雅舉止儀態(tài)

一、禮賓站姿和坐姿變化

     1、基本站姿

       ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

     2、變化站姿

     3、坐姿要求

     4、優(yōu)雅坐姿的訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

       ◇ 腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)膝蓋一定要并起來(lái)，腿放中間或放兩邊。

     5、不同場(chǎng)合的站姿

     6、應(yīng)避免的不良站姿

二、禮賓走姿與蹲姿

     1、基本走姿

     2、優(yōu)雅走姿

◎   頭正肩平

◎   雙目平視

◎   方向明確

◎   步幅適度

◎   收腹挺胸

◎   速度均勻

◎   重心平穩(wěn)

◎   協(xié)調(diào)平衡

     3、行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭禮

     4、行進(jìn)路遇的避讓

5、蹲姿——?jiǎng)幼鲀?yōu)美，儀態(tài)萬(wàn)千

◇   彎下膝蓋合并起來(lái)

◇   臀部向下

◇   上體保持直線

三、禮賓優(yōu)雅的手勢(shì)

     1、優(yōu)雅的接、遞物品手勢(shì)

2、優(yōu)雅引導(dǎo)的手勢(shì)

3、優(yōu)雅指示的手勢(shì)要求

4、優(yōu)雅的手勢(shì)語(yǔ)

四、禮賓鞠躬禮儀

示范、練習(xí)

8

禮賓接待人員

的基本禮儀規(guī)范

1、迎客禮儀

2、稱(chēng)呼禮儀

3、介紹禮儀

4、敬茶禮儀

5、遞接物品                    

6、引導(dǎo)禮儀

7、引導(dǎo)簽字禮儀

8、指引禮儀

9、位次禮儀

10、避讓禮儀

11、送客禮儀

  示范、練習(xí)

9

禮賓接待人員

的服務(wù)語(yǔ)言

一、開(kāi)口三法則

1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

    與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)展示

1、問(wèn)候語(yǔ)：

2、請(qǐng)求語(yǔ)：

3、致謝語(yǔ)：

4、致歉語(yǔ)：

5、道別語(yǔ)：

四、不經(jīng)意的語(yǔ)言傷害:

1、不尊重\不友好\不耐煩\的語(yǔ)言

2、稱(chēng)呼禁忌：親屬性稱(chēng)呼

3、替代性稱(chēng)呼

4、無(wú)稱(chēng)呼

5、格調(diào)不高的稱(chēng)呼

講解、示范、練習(xí)  

10

領(lǐng)導(dǎo)視察

接待流程規(guī)范

一、迎賓流程及其要求

1．迎賓辦法，在某指定位置，按位次禮儀成一線站

   等候。

2．迎賓陪同：按照來(lái)賓職務(wù)由對(duì)等相關(guān)人員主陪。

3．迎賓要求：

4．車(chē)停穩(wěn)后，主動(dòng)上前開(kāi)車(chē)門(mén)。（按來(lái)賓身份確定

   開(kāi)門(mén)人）

 致歡迎詞“感謝領(lǐng)導(dǎo)百忙中前來(lái)視察”/“歡迎各

 位領(lǐng)導(dǎo)來(lái)公司視察”

 面帶笑容，落落大方。

 給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放礦泉水，領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)門(mén)后，再給司機(jī)發(fā)放礦   泉水。

二、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

講解、拍照攝像人員在視察過(guò)程中充當(dāng)引導(dǎo)員，引

導(dǎo)來(lái)賓領(lǐng)導(dǎo)按照規(guī)定路線參觀。

注意引導(dǎo)的位次、引導(dǎo)的手勢(shì)、眼神等

三、歡送流程

    1、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)到停車(chē)位。

    2、給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)門(mén)。

    3、引導(dǎo)車(chē)隊(duì)駛離停車(chē)位。

    4、列隊(duì)歡送車(chē)隊(duì)離開(kāi)，直至最后一輛車(chē)駛離。

講解、點(diǎn)評(píng)、示范

（簡(jiǎn)單）

11

各類(lèi)頒獎(jiǎng)禮儀

實(shí)踐演練

1、晚會(huì)頒獎(jiǎng)禮儀：

場(chǎng)地要求：禮堂或室內(nèi)空曠場(chǎng)地，有多媒體投影設(shè)備

2、會(huì)議頒獎(jiǎng)禮儀（主席臺(tái)式）：

場(chǎng)地：主席臺(tái)式大型會(huì)議室，有多媒體投影設(shè)備

頒獎(jiǎng)背景音樂(lè)（培訓(xùn)老師自備）

道具：托盤(pán)，大獎(jiǎng)牌，榮譽(yù)證書(shū)、引導(dǎo)牌、照相機(jī)

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練

12

慶典禮儀

1、揭牌剪彩儀式

2、開(kāi)工奠基儀式

3、政務(wù)簽約儀式

場(chǎng)地要求：禮堂或室內(nèi)空曠場(chǎng)地，有多媒體投影設(shè)備、

長(zhǎng)桌4張

慶典背景音樂(lè)（培訓(xùn)老師自備）

道具：托盤(pán)，花球，剪刀、白手套、文件夾及筆4套、一次性水杯10個(gè)以上

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練

13

會(huì)務(wù)接待

崗位具體流程規(guī)范

一、會(huì)前

1、熟悉會(huì)場(chǎng)的布置（含硬件設(shè)施的協(xié)助安排）

2、了解會(huì)議座次安排（配圖） 

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房間

2、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位

  3、拉椅讓座

三、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 ——言為心聲，語(yǔ)為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語(yǔ)

（1）問(wèn)候、問(wèn)答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語(yǔ)

4、活動(dòng)接待的“首問(wèn)責(zé)任制”

四、會(huì)中——會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、會(huì)議簽到

2、引導(dǎo)服務(wù)

3、來(lái)賓接待中的黃金距離

4、進(jìn)出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務(wù)

①?gòu)哪倪吷喜?/span>

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會(huì)后——會(huì)議的后續(xù)工作

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓(xùn)練、游戲

14

宴請(qǐng)服務(wù)接待規(guī)范

一、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備

1、了解來(lái)賓的喜好和宗教禁忌

2、慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單

3、宴請(qǐng)位次的安排和餐具的擺放

4、恭候迎客禮儀

二、宴請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

1、來(lái)賓引領(lǐng)、指引與方位

  2、拉椅讓座

3、上菜和報(bào)菜名禮儀

       ①上菜的位置，手勢(shì)

       ②上菜需要報(bào)菜名

4、回答來(lái)賓問(wèn)話禮儀

5、來(lái)賓接待中的黃金距離

6、進(jìn)出房間、上下樓梯

7、避讓禮儀

8、茶水服務(wù)

①?gòu)哪倪吷喜?/span>

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

9、就餐服務(wù)巡視，隨時(shí)提供來(lái)賓服務(wù)

10、宴請(qǐng)結(jié)束送客禮儀

講解、示范、情景模擬練習(xí)

15

旅游向?qū)⒂^

接待規(guī)范

一、參觀引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)時(shí)的站位和手勢(shì)

2、來(lái)賓接待中的黃金距離

二、講解禮儀

1、講解時(shí)的站姿

2、講解時(shí)的手勢(shì)

3、講解時(shí)的表情

4、回應(yīng)來(lái)賓問(wèn)話禮儀

5、照相禮儀

講解、示范、情景模擬練習(xí)