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禮賓禮儀基本原則和

接待人員的心態(tài)

一、禮賓接待禮儀的基本原則

二、禮賓接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)

    1、高度的責任感 

    2、擁有使命感 

    3、極大的自豪感 

4、認識禮賓接待服務的要求

5、接待來賓應掌握熱情的“度”

三、學習禮賓接待的目的和意義  

1、內(nèi)強個人素質(zhì)

2、外塑單位形象

3、促進單位慶典會務活動的順利進行                          

講解

2

禮賓接待工作

的兩重性

一、禮賓接待工作的雙重性

    1、功能性(結(jié)果滿意)

2、情感滿足(過程體驗愉快)

二、來賓對接待的期望

1、來賓需要快捷、便利、準確的功能服務

2、來賓需要在接待過程中體驗快樂、滿意、受重視的

感覺

三、滿足來賓情感服務的方法

1、運用禮儀讓來賓感受到尊重和關(guān)注

2、運用禮儀讓來賓感受快樂和滿意

3、始終以來賓為中心，通過團隊營造使來賓受重視的

整體接待氛圍

4、迅速響應來賓的要求，幫助來賓解決問題

講解、分析、案例

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禮賓接待所必備

基本技能

一、 禮儀基礎知識

二、 掌握基本接待禮節(jié)

三、 管理好自己的形象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

     30秒決定來賓對你的印象！！

四、 引導禮儀

     ★ 言語

★ 態(tài)度

★ 問候

五、 接待技巧

接待來賓＝心（意愿）×技（言詞）×體（態(tài)度）  

六、 任何時候都要面帶微笑

◎ 微笑是提升好感度的捷徑  

◎ 沒有微笑就沒有好的人際關(guān)系  

◎ 微笑是接待的第一項工作

分析、講解、案例

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禮賓接待人員

的專業(yè)形象

職業(yè)化的第一印象

    1、接待人員應遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、接待工作的職業(yè)妝

5、接待人員儀容、儀表的指導、檢查和提升

分析、講解、示范、點評  

5

禮賓接待人員

現(xiàn)場服務表情

一、面部表情  眼神的運用 

    1、注視的部位 

    2、注視的角度 

    3、注視的技巧 

    4、注視的時間     

二、面部表情  微笑                     

    1、笑的種類 

    2、微笑的要領 

    3、笑容 是接待人員的第一項工作

    4、在疲憊時接待眾多賓客的保持微笑                    

講解、分析、示范、練習

6

基本形體素質(zhì)訓練

（對形體進行修正，提升身體的柔韌性）      

一、形體基礎訓練（挺拔脊椎）

1.      腿型矯正（x 、0矯正）

2.      頸部拉長訓練

3.      肩部形態(tài)塑造（拉肩、牛面式、合十）

4.      美胸（合十、仰天）

5.      腰部訓練（前伸、后仰）

6.      手腕

7.      S塑造

8.      平衡感、力量練習

9.      趴墻、貼墻

二、柔韌性強化訓練

1、 肩部

2、 腰背部

3、 髖部

4、腿部

示范、訓練

7

禮賓接待人員

的優(yōu)雅舉止儀態(tài)

一、禮賓站姿和坐姿變化

     1、基本站姿

       ◎ 頭正 肩平  臀垂  軀挺  腿并

     2、變化站姿

     3、坐姿要求

     4、優(yōu)雅坐姿的訓練與注意事項

       ◇ 腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個膝蓋一定要并起來，腿放中間或放兩邊。

     5、不同場合的站姿

     6、應避免的不良站姿

二、禮賓走姿與蹲姿

     1、基本走姿

     2、優(yōu)雅走姿

◎   頭正肩平

◎   雙目平視

◎   方向明確

◎   步幅適度

◎   收腹挺胸

◎   速度均勻

◎   重心平穩(wěn)

◎   協(xié)調(diào)平衡

     3、行進路遇的點頭禮

     4、行進路遇的避讓

5、蹲姿——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千

◇   彎下膝蓋合并起來

◇   臀部向下

◇   上體保持直線

三、禮賓優(yōu)雅的手勢

     1、優(yōu)雅的接、遞物品手勢

2、優(yōu)雅引導的手勢

3、優(yōu)雅指示的手勢要求

4、優(yōu)雅的手勢語

四、禮賓鞠躬禮儀

示范、練習

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禮賓接待人員

的基本禮儀規(guī)范

1、迎客禮儀

2、稱呼禮儀

3、介紹禮儀

4、敬茶禮儀

5、遞接物品                    

6、引導禮儀

7、引導簽字禮儀

8、指引禮儀

9、位次禮儀

10、避讓禮儀

11、送客禮儀

  示范、練習

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禮賓接待人員

的服務語言

一、開口三法則

1、尊稱+禮貌用語+敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

    與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、服務規(guī)范用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1、不尊重\不友好\不耐煩\的語言

2、稱呼禁忌：親屬性稱呼

3、替代性稱呼

4、無稱呼

5、格調(diào)不高的稱呼

講解、示范、練習  

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領導視察

接待流程規(guī)范

一、迎賓流程及其要求

1．迎賓辦法，在某指定位置，按位次禮儀成一線站

   等候。

2．迎賓陪同：按照來賓職務由對等相關(guān)人員主陪。

3．迎賓要求：

4． 車停穩(wěn)后，主動上前開車門。（按來賓身份確定

   開門人）

 致歡迎詞“感謝領導百忙中前來視察”/“歡迎各

 位領導來公司視察”

 面帶笑容，落落大方。

 給領導發(fā)放礦泉水，領導進門后，再給司機發(fā)放礦   泉水。

二、確定參觀路線、講解及拍照攝像人員

講解、拍照攝像人員在視察過程中充當引導員，引

導來賓領導按照規(guī)定路線參觀。

注意引導的位次、引導的手勢、眼神等

三、歡送流程

    1、引導領導到停車位。

    2、給領導開車門。

    3、引導車隊駛離停車位。

    4、列隊歡送車隊離開，直至最后一輛車駛離。

講解、點評、示范

（簡單）

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各類頒獎禮儀

實踐演練

1、晚會頒獎禮儀：

場地要求：禮堂或室內(nèi)空曠場地，有多媒體投影設備

2、會議頒獎禮儀（主席臺式）：

場地：主席臺式大型會議室，有多媒體投影設備

頒獎背景音樂（培訓老師自備）

道具：托盤，大獎牌，榮譽證書、引導牌、照相機

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練

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慶典禮儀

1、揭牌剪彩儀式

2、開工奠基儀式

3、政務簽約儀式

場地要求：禮堂或室內(nèi)空曠場地，有多媒體投影設備、

長桌4張

慶典背景音樂（培訓老師自備）

道具：托盤，花球，剪刀、白手套、文件夾及筆4套、一次性水杯10個以上

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練

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會務接待

崗位具體流程規(guī)范

一、會前

1、熟悉會場的布置（含硬件設施的協(xié)助安排）

2、了解會議座次安排（配圖） 

二、行為協(xié)助

1、上下樓梯、進出電梯、進出房間

2、來賓引領、指引與方位

  3、拉椅讓座

三、服務用語規(guī)范 ——言為心聲，語為人鏡

1、溝通六道

2、文明用語

（1）問候、問答

（2）致謝、道歉

3、工作忌語

4、活動接待的“首問責任制”

四、會中——會議現(xiàn)場服務禮儀

1、會議簽到

2、引導服務

3、來賓接待中的黃金距離

4、進出房間、上下樓梯

5、茶水與茶歇服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

6、合影座次安排（配圖）

五、會后——會議的后續(xù)工作

分析、講解、案例、示范、參與、模擬、訓練、游戲

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宴請服務接待規(guī)范

一、宴請前的準備

1、了解來賓的喜好和宗教禁忌

2、慎重安排時間、地點、菜單

3、宴請位次的安排和餐具的擺放

4、恭候迎客禮儀

二、宴請現(xiàn)場服務禮儀

1、來賓引領、指引與方位

  2、拉椅讓座

3、上菜和報菜名禮儀

       ①上菜的位置，手勢

       ②上菜需要報菜名

4、回答來賓問話禮儀

5、來賓接待中的黃金距離

6、進出房間、上下樓梯

7、避讓禮儀

8、茶水服務

①從哪邊上茶

②如何倒茶

③如何提醒

④上位與退步

9、就餐服務巡視，隨時提供來賓服務

10、宴請結(jié)束送客禮儀

講解、示范、情景模擬練習

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旅游向?qū)⒂^

接待規(guī)范

一、參觀引領禮儀

1、引領時的站位和手勢

2、來賓接待中的黃金距離

二、講解禮儀

1、講解時的站姿

2、講解時的手勢

3、講解時的表情

4、回應來賓問話禮儀

5、照相禮儀

講解、示范、情景模擬練習