贏在服務力《銀行大堂經理服務禮儀與溝通技巧培訓》

贏在服務力《銀行大堂經理服務禮儀與溝通技巧培訓》培訓方案
主講人：朱美林
? 課程背景：
近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對優(yōu)質客戶的爭奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質客戶資源，取得更好的經營效益。 在的日常工作中，大堂經理要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時，大堂經理特別還要注重細節(jié)，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。 服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的大堂經理服務是零售銀行致勝的法寶.我們要用卓越的服務來贏取客戶。
? 課程目標：
● 清晰了解自己職業(yè)角色，提升職業(yè)能力；
● 從內心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發(fā)展提供更多的力量；
● 熟悉銀行服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧；
● 熟悉銀行大堂經理各項工作職責與工作技巧；
● 掌握情緒與壓力的自我管理方法， 快樂生活、快樂工作
? 培訓人群:
針對大堂經理
朱美林
? 培訓時長：
1天（，時間分配由實際情況而定）
? 培訓效果呈現：
● 知識實戰(zhàn)性：課程內容讓學員掌握員工服務的形象標準、掌握銀行員工的崗位服務禮儀和服務流程、掌握銀行員工的日常商務禮儀標準，讓學員不但聽得懂、記得住，而且用得上、做得到
● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收，通過訓練呈現完美職業(yè)形象
● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式，
? 銀行大堂經理服務禮儀與溝通技巧培訓：
第一講：銀行大堂經理角色認知
1、 三問：我的工作職責是什么？
2、我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？
3、 我如何做的更好？
4、角色認知：銀行大堂經理的角色定位、價值、職責。
第二講：銀行大堂經理服務意識修煉
1、大堂經理為什么要有強烈的服務意識？
2、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果。
3、顧客是怎樣流失的？
4、一個對我們服務態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果？
5、解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。
第三講：銀行大堂經理服務禮儀與形象塑造
一、禮儀的核心：尊重對方 尊重自己
二、了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
三、銀行大堂經理成功職業(yè)形象修煉
（一）儀容篇
1. 銀行大堂經理表情訓練
2. 銀行大堂經理發(fā)型要求
3. 銀行大堂經理面容要求
4. 銀行大堂經理體味要求
5. 銀行大堂經理手部要求
（二）著裝篇
1. 著裝的TPO原則；
2. 女士職業(yè)著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
3. 男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
（三）舉止篇
1. 銀行大堂經理站姿、坐姿、蹲姿訓練2. 銀行大堂經理鞠躬禮訓練
3.銀 行大堂經理遞物、接物及服務指引手勢訓練
第四講：銀行大堂經理客戶交往禮儀
一、會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片
二、陪客走路禮儀、引領禮儀
三、迎客禮儀、送客禮儀
四、撥打電話禮儀
五、電梯禮儀：有專人負責電梯 ?無專人負責電梯
六、社交視線關注禮儀
1. 迎接客戶、3米內注視客戶
2. 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
3. 與女士交談時，目光忌脖子以下部位
4. 與新客戶交談時，帶淺笑及不時目光接觸
5. 傾聽時，目光專注、適時回應、交流
七、銀行大堂經理稱呼禮儀
第五講：銀行大堂經理營業(yè)大廳服務禮儀修煉篇
一、銀行大堂經理禮儀守則
1. 一站立
2. 二檢索
3. 三觀察
4. 四回答
5. 五保持
6. 六不準
二、銀行大堂經理崗位禮儀
（一）迎接客戶禮儀
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標準，歡迎客戶光臨。
（二）分流、引導客戶禮儀
1.對于小額存款、信用卡還款等客戶如何引導？
2.對于辦理電匯、購買理財等非現金業(yè)務客戶如何引導？
3.對于辦理現金類業(yè)務客戶如何引導？
（三）識別客戶禮儀
（四）營業(yè)大廳管理禮儀
（五）妥善處理客戶投訴禮儀
（六）恭送客戶離開禮儀
1. 對于白金大客戶如何恭送？
2. 對于黃金客戶如何恭送？
3. 對于一般客戶如何恭送？
第六講：銀行大堂經理優(yōu)質服務溝通技巧培訓
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
一、專業(yè)的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
1. 良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當的肢體語言
2. 語言清晰度、專業(yè)度、親和力
3. 語音、語速訓練
4. 訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
二、優(yōu)質的服務溝通
1. 聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
2. 說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
3. 問：服務溝通中提問技巧訓練
4. 重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
5. 訓練：服務溝通的技巧分組訓練
三、溝通的藝術
1. 了解客戶性格
2. 客戶心理性格分析
3. 根據客戶的認知程度處理
4. 根據客戶的理解程度處理
5. 根據客戶的語速語調處理
6. 用妥善的措辭與客戶交談
7. 靈活應對顧客的不滿情緒
四、大堂經理工作現場溝通技巧實訓
1. 客戶等候時間過長，如果安撫調整客戶情緒
2. 客戶急于辦理業(yè)務時的溝通技巧
3. 發(fā)現同事說錯了，如何協(xié)助？
4. 客戶質疑我們的規(guī)定死板、流程復雜，如何解釋？
5. 客戶在營業(yè)廳爭吵，如何處理？
6. 指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
第七講：快樂生活、快樂工作
一、壓力來自哪里？
1.我有壓力嗎？
2.壓力對我們影響有多大？
3.性格決定解決壓力的方式；
4.心態(tài)決定狀態(tài)。
二、心理障礙，工作中的攔路虎；
1.每天重復著單調的工作，厭倦了！
2.我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
三、情緒問題，讓工作越干越累；
1.客戶總是很難纏，我該怎么辦？
2.面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
3.生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
四、面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據現場學員提出的情況，給予幾個自助心理療法的體驗。
第八講：銀行大堂經理服務禮儀與溝通技巧培訓總結

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