星級(jí)酒店服務(wù)品質(zhì)管理

星級(jí)酒店服務(wù)品質(zhì)管理

?

前? ?言?

（一）?

? 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)對(duì)外形象和水平。?

? ?為了帶動(dòng)酒店各崗位整體提升，貫徹酒店精神“以情服務(wù)、用心做事”，提高服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，樹(shù)立良好的第一形象，提升工作人員的素養(yǎng)和服務(wù)水平，優(yōu)化酒店服務(wù)環(huán)境，更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?

心理學(xué)研究告訴我們，人與人之間的溝通所產(chǎn)生的影響力和信任度來(lái)自語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和形象三個(gè)方面，他們所占的比例：語(yǔ)言占7%，語(yǔ)調(diào)占38%，視覺(jué)（即形象）占55%。?

形象到底是什么？形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，形象的內(nèi)容寬廣而豐富，他包括您的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、工作生活方式、知識(shí)層次、服務(wù)形象等等。?

您的外在整體形象展示——服裝、身體、面部、語(yǔ)言、態(tài)度，代表了企業(yè)整體形象。?

（二）?

? ? 禮儀是塑造形象的重要手段。?

? ? ?在服務(wù)工作中，?

? ? ?舉止講究禮儀可以變得高雅；?

? ? ?穿著講究禮儀，可以變得大方；?

? ? ?行為講究禮儀，可以變得美好。?

? ?有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往中得到理解、好感和信任。

【課程時(shí)間】

3?天? ?

【培訓(xùn)對(duì)象】

1、酒店飯店行業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；

2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門(mén)主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

【課程收益】?

? ? ? ?1、提升星級(jí)酒店服務(wù)技巧

? ? ? ?2、提高星級(jí)酒店服務(wù)禮儀水平

? ? ? ?3、掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

? ? ? ?4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

? ? ? ?5、提高員工職業(yè)道德、素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

? ? ? ?6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中?

【課程大綱】

第一章：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)
? ? 1、用心服務(wù)——假如我是顧客
? ? 2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
? ? 3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿(mǎn)意才是目標(biāo)
? ? 4、愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
? ? 5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然?

第二章：酒店職業(yè)道德?

1、什么是職業(yè)? ? ? ? ? ?2、什么是道德

3、什么是職業(yè)道德? ? ? ? 4、什么是酒店職業(yè)道德? ? ? ?

5、酒店職業(yè)道德核心--全心全意為賓客服務(wù)? ? ? ? ? ?

6、酒店職業(yè)道德的基本原則——集體主義?

7、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

第三章：服務(wù)意識(shí)提升——塑造酒店員工良好心態(tài)
1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定? ? ? ? ?2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)? ? ? ? ? ? ? ? ?

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)? ? ? ?4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
5、我為什么而工作? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
7、我應(yīng)該怎么做? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

第四章：酒店員工儀容儀表禮儀——美麗而深刻
?1、盡顯專(zhuān)業(yè)的外在形象??
? ? ?發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求
? ? ?面部、手部、皮膚的護(hù)理
? ? ?女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)?

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
? ? 男士西裝及領(lǐng)帶禮儀
? ? 女士套裙穿著規(guī)范
? ? 飾物的選擇和搭配原則?

3、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
? ?表情、眼神的修煉??

第五講：酒店員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范?
? ?員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
? ?站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
? ?鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑?

3、行姿禮儀
（1）陪同引導(dǎo)
（2）上下樓梯
（3）進(jìn)出電梯
（4）進(jìn)出房門(mén)

第六章：酒店員工真誠(chéng)微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自?xún)?nèi)心和享受其中如何訓(xùn)練你的微笑

? ?1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練? ? ? ? ? ?2、微笑與第一印象
? ?3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）
? ?4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練? ? ? ? ? ?5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬(wàn)

第七章：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美
? ?1、看——觀察顧客的技巧
? ?2、聽(tīng)——接近和顧客的關(guān)系
? ?3、笑——微笑的魅力
? ?4、說(shuō)——顧客更在乎怎樣
? ? 5、動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧?

第八部分：星級(jí)酒店接待禮儀

一、接待前

? ? ?1、自我形象檢查

? ? ?2、規(guī)范的站姿與坐姿

? ? ?3、微笑服務(wù)的魅力

? ? ?4、眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進(jìn)門(mén)：“三聲”、“三到”“三A”

2、問(wèn)侯與招呼? ? ? ? ? ?3、鞠躬禮儀? ? ? ? ? ? 4、指引入座的手勢(shì)

5、和客人的交流? ? ? ? ?6、敬人三A的態(tài)度? ? ? 7、介紹與自我介紹

8、名片的遞交與接收? ? ?9、端茶送水的注意事項(xiàng)?

10、引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿

三、送客

? ? 1.怎樣道別

? ? 2.主動(dòng)拉門(mén)

? ? 3.鞠躬禮儀

4.言語(yǔ)道別

第九章：服務(wù)禮儀操導(dǎo)入?

第十章：星級(jí)酒店崗位禮儀

?一、酒店員工電話(huà)服務(wù)禮儀

? ? 1、話(huà)總機(jī)服務(wù)概況

? ? ?2、服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀

? ? ?3、員工電話(huà)禮儀

? ? ?4、電話(huà)交談禮儀

? ? ?5、電話(huà)服務(wù)的聲音要求

? ? ?6、電話(huà)服務(wù)其他禮儀?

二、酒店行李員服務(wù)禮儀

? ?1、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

? ?2、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀

? ?3、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)? ?

?? 4、對(duì)客人熱情有禮

? ?5、正確操作電梯? ? ?

?6、主動(dòng)招呼客人?

? ?7、注意安全問(wèn)題? ? ?

?8、保持清潔衛(wèi)

三、酒店問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀

? 1、盡可能的滿(mǎn)足客人需求

? 2、注意形象，積極推銷(xiāo)酒店

? 3、掌握住客資料

? 4、熟悉使用先進(jìn)的問(wèn)詢(xún)?cè)O(shè)備

四、酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀

? ?1、前臺(tái)接待禮儀

? ?2、前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀

? ?3、前臺(tái)工作禮儀

? ?4、前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)

第十一章：星級(jí)酒店日常常用禮儀規(guī)范

? ? 1、稱(chēng)呼禮儀

? ? 2、握手禮儀

? ? 3、名片禮儀

? ? 4、乘車(chē)禮儀

? ? 5、中餐禮儀

? ?案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練

第十二章：酒店服務(wù)溝通禮儀

1. 酒店服務(wù)文明用語(yǔ)? ? ?
2. 酒店服務(wù)語(yǔ)言淺析
3. 溝通的力量? ? ? ? ? ? ?
4. 說(shuō)出你的職業(yè)化

? ?5、外賓溝通技巧

? ?6、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

第十三章：酒店投訴處理技巧

一、顧客投訴心理分析

1、求尊重心理

2、求發(fā)泄心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?

二、投訴處理遵循的原則

1、投訴處理的重要性? ? ?

2、“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”。

3、為公司帶來(lái)常客? ? ? ?

4、改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)

5、提高受理投訴人的應(yīng)變能力

6、歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴

7、以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯。

8、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益

第十四章：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀-各國(guó)禁忌

? ?1、您準(zhǔn)備好了嗎？

? ?2、禁忌淺談

? ?3、韓日等主要國(guó)家禁忌一覽

? ?4、體現(xiàn)星級(jí)酒店的風(fēng)采

? ?5、賓館酒店涉外禮賓禮儀

? ?6、世界主要宗教禮儀

? ?7、中國(guó)主要少數(shù)民族餐飲、社交禮儀與禁忌

? ?8、中國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)餐飲、社交禮儀與禁忌?

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