家具行業(yè)《終端服務(wù)流程與規(guī)范》

【課程目的】

實(shí)現(xiàn)卓越績效和客戶高滿意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開服務(wù)，而服務(wù)流程是服務(wù)的重要一環(huán)，面對激烈的競爭環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程管理體系是一個(gè)困擾很多企業(yè)的難題。
??? 有很多員工對于服務(wù)流程不清楚，導(dǎo)致服務(wù)的時(shí)候，流程錯(cuò)亂，讓客戶不滿；有很多企業(yè)因服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企業(yè)服務(wù)流程不清晰，員工對服務(wù)流程意識不強(qiáng)，導(dǎo)致服務(wù)客戶時(shí)不專業(yè)，讓公司在客戶心中形象大減。優(yōu)化服務(wù)流程已經(jīng)是現(xiàn)在企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)特別重要的一環(huán)，只有擁有有質(zhì)量的服務(wù)流程，才能規(guī)范我們的服務(wù)，提高客戶滿意度，從而塑造公司在行業(yè)中的美譽(yù)度，提高公司競爭率。
?? ? 終端服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)將重點(diǎn)從服務(wù)流程特征、服務(wù)流程的正確認(rèn)識、服務(wù)流程分析、服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)流程優(yōu)化實(shí)踐等方面著手進(jìn)行針對性的個(gè)性化教學(xué)。在講授過程中通過理論和實(shí)際相結(jié)合，采用情景模擬教學(xué)方式，讓參訓(xùn)人員更深的掌握服務(wù)流程優(yōu)化知識要點(diǎn)。并對參訓(xùn)人員搭建完善的管理制度和考核方法，對員工實(shí)習(xí)可操作，規(guī)范化，完善的服務(wù)體系。本次培訓(xùn)將針對銷售人員目前在職場中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范，從而影響到企業(yè)形象和工作業(yè)績等問題，通過培訓(xùn)使銷售人員能夠各方面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)銷售服務(wù)活動(dòng)中應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)，對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代銷售有的專業(yè)職場形象，提升銷售業(yè)績。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、銷售人員走出過去學(xué)習(xí)的誤區(qū)，重新打造學(xué)習(xí)銷售的新模式！

2、建立終端標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，重新抓回因流程錯(cuò)誤所流失的業(yè)績！

3、建立終端標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對語言模版，在不求好先求對的基礎(chǔ)上，提升全員銷售素質(zhì)！

4、以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！

5、建立一個(gè)可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷售規(guī)范

6、迅速提升終端銷售業(yè)績

【課程時(shí)間】一天（6個(gè)小時(shí)）

【授課對象】店長、一線銷售人員

第一章 :?現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用
一、什么是銷售禮儀
二、店鋪銷售為什么需要禮儀
? ? 1．零售業(yè)發(fā)展需要加強(qiáng)禮儀
? ? 2．銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的原則
? ? 1．耐心? ? ? 2．關(guān)心? ? 3．愛心? ? ?4．善意? ? 5．誠意
四、銷售禮儀須律己敬人
? ? ?情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心

第二章：導(dǎo)購員服務(wù)意識提升---禮由心生，態(tài)度決定一切
一、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定?
?1、 如何保持一份陽光的心態(tài)?
?2、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)?
二、如何培養(yǎng)良好的工作意識?
?1、我為什么而工作?
?2、 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?
?3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?
?4、 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）?

第三章 銷售人員形象塑造——儀容、儀表規(guī)范

一、銷售人員的儀容規(guī)范

1、 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求?

2、 面部、手部、皮膚的護(hù)理?

3、化妝上崗、淡妝上崗---妝成有似無?

4、 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)?

5、職場儀容的禁忌?

6、個(gè)人衛(wèi)生

二、銷售員的儀表規(guī)范
? 1、 什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的職場之中？?
? 2、著裝的基本原則：個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則?
? 3、工裝的穿著規(guī)范
? 4、便裝的穿著要求
? 5、 鞋襪的搭配常識 ?

6、儀表規(guī)范檢測

三、銷售人員的儀態(tài)規(guī)范
? 1、 導(dǎo)購人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR?原則、?
? 2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
? 3、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
? 4、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練?
? 5、遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練?
? 6、介紹商品時(shí)的體態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練

?四、銷售人員魅力微笑服務(wù)禮儀
? ? 1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練
? ? 2、微笑與第一印象
? ? 3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象
? ? （外在形象、內(nèi)在人格形象）
? ? 4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練
? ? 5、煉就屬于自己的微笑---我的笑容價(jià)值百萬

第四章 賣場服務(wù)語言規(guī)范
一、店員聲音規(guī)范
? ? 1．聲音要優(yōu)美
? ? 2．表達(dá)要恰當(dāng)
? ? 3．儀態(tài)與文明用語配合

二、與顧客的溝通規(guī)范
三、賣場銷售文明用語規(guī)范
? ? 1．應(yīng)對顧客各種情況的文明用語
? ? 2．四種服務(wù)禁忌類型

四、傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范

五、家具行業(yè)職場服務(wù)語言規(guī)范細(xì)則
? ? 1．家具行業(yè)常用銷售禮儀文明用語
? ? 2．家具行業(yè)銷售中的禁語
? ?? ?情景再現(xiàn)讓顧客把話說完

?

1. ：迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范
   一、職場迎賓、接待、送客流程及規(guī)范
   ? ? ?1．迎賓? ? ? ? ? 2．關(guān)注? ? ? ? 3．接近? ? ? ? 4．幫助
   ? ? ?5．示范、銷售? ? ?6．交易? ? ? ?7．送客? ? ? ? 8、售后服務(wù)

二、接聽顧客電話禮儀規(guī)范
? ? 1．接聽電話語調(diào)要求
? ? 2．接聽電話技巧
? ? 3．各種電話應(yīng)對的實(shí)例

三、打電話禮儀規(guī)范
? ? ?1．什么時(shí)候打電話? ?2．通話時(shí)長
? ? ?3．內(nèi)容簡練? ? ? ? ? 4．打電話常用禮貌用語

四、職場其他場合禮儀規(guī)范
? ?1．上下樓梯、進(jìn)出電梯? ? ?2．開關(guān)門禮儀
? ? 3．奉茶時(shí)的禮儀

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