《禮贏服務(wù)力AI＋——優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)意識提升和服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練課程》

禮贏服務(wù)力AI＋——打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)意識提升與服務(wù)禮儀實戰(zhàn)課程

主講：付曼田老師

【課程背景】 

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展與居民生活水平的持續(xù)提升，物業(yè)服務(wù)已從傳統(tǒng)的“基礎(chǔ)管理”逐步向“品質(zhì)服務(wù)”轉(zhuǎn)型。業(yè)主對居住環(huán)境、服務(wù)體驗的要求日益精細(xì)化，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不僅成為衡量社區(qū)生活品質(zhì)的重要標(biāo)準(zhǔn)，更是企業(yè)提升市場競爭力、樹立品牌口碑的核心要素。在此背景下，服務(wù)禮儀作為物業(yè)服務(wù)的“軟實力”，其重要性愈發(fā)凸顯。

從行業(yè)趨勢來看，服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化已成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展共識。國家與地方相繼出臺物業(yè)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，明確將服務(wù)禮儀規(guī)范納入行業(yè)考核體系，要求服務(wù)人員以專業(yè)形象和規(guī)范禮儀提升服務(wù)品質(zhì)。同時，頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛將禮儀培訓(xùn)作為員工賦能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過精細(xì)化服務(wù)搶占市場高地，這也倒逼中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)亟需提升服務(wù)禮儀水平以應(yīng)對競爭。

【課程收益】

? 企業(yè)層面：塑造品牌形象，降低客訴風(fēng)險，提升客戶粘性與物業(yè)費收繳率，強(qiáng)化團(tuán)隊凝聚力。

? 員工層面：提升職業(yè)素養(yǎng)與溝通能力，增強(qiáng)工作自信，拓寬晉升空間。

? 客戶層面：享受更專業(yè)、有溫度的服務(wù)，增強(qiáng)信任與滿意度。

? 行業(yè)層面：推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

【課程時間】

1天，6小時/天

【課程對象】

物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級管家、基層管理人員

【課程方式】

案例分析、AI情景模擬角色扮演、示范指導(dǎo)、引導(dǎo)式講解、互動游戲、視頻圖片展示等

【課程大綱】

開場：破冰分組&課堂約定

第一模塊：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)禮儀認(rèn)知與行業(yè)趨勢

1、禮儀在物業(yè)服務(wù)中的核心價值

案例1：某小區(qū)因保安禮貌規(guī)范執(zhí)勤，成功勸阻業(yè)主違規(guī)裝修，避免矛盾升級

數(shù)據(jù)支撐：行業(yè)調(diào)研顯示規(guī)范禮儀可使客戶滿意度提升40%

2、 物業(yè)服務(wù)行業(yè)趨勢與禮儀標(biāo)準(zhǔn)

解讀國家《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》中禮儀相關(guān)條款

標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)禮儀案例對比分析

第二模塊:優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)意識提升的核心價值

討論：如果你是小區(qū)的業(yè)主，你希望小區(qū)的服務(wù)品質(zhì)具體表現(xiàn)在哪些方面？

1、現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

l 服務(wù)意識提升能力模型

l 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

l 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)

2、服務(wù)中的角色定位

l 你在為誰服務(wù)？

l 角色定位在服務(wù)中的重要性

l 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員

3、服務(wù)意識五要素

要素一：服務(wù)態(tài)度

要素二：精神狀態(tài)

要素三：職業(yè)覺悟

要素四：觀察能力

要素五：執(zhí)行能力

模塊三：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)化禮儀訓(xùn)練

一、關(guān)注你的職場形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀

1. 物業(yè)人員儀容規(guī)范

面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪

女士：化妝的技巧

2．建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范

l 男士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

l 女士專業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）

l 互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場演練

二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止

1、物業(yè)服務(wù)人員站、坐、走、蹲儀態(tài)禮儀

l  站姿規(guī)范、禁忌（含訓(xùn)練）

l  坐姿規(guī)范、禁忌（含訓(xùn)練）

l  走姿規(guī)范、禁忌（含訓(xùn)練）

l  蹲姿規(guī)范、禁忌（含訓(xùn)練）

三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀

案例分析：微笑的重要性（視頻觀看）

1、服務(wù)中的面部表情注意事項

2、服務(wù)中的眼神運用

3、服務(wù)中的微笑訓(xùn)練

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）迎接客戶的123法則

（4）笑容是服務(wù)人員的第一項工作

4、物業(yè)服務(wù)人員的微笑練習(xí)      (現(xiàn)場實操演練）

模塊四：優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)人員把服務(wù)當(dāng)中日常生活方式

一、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的交往素養(yǎng)

1. 言談及常用服務(wù)語言

2. 電話接聽禮儀

3. 常用的服務(wù)手位種類

4. 服務(wù)中的指引手勢

5. 鞠躬問好禮儀——門崗、路遇業(yè)主等場景

6. 握手禮儀，最初建立的友好

7. 名片禮儀，遞接有序

8.客戶引導(dǎo)

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進(jìn)出電梯（有電梯的前提下）

（4）相向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

9.遞接物品

（1）雙手為宜

(2)遞于手中

(3)主動上前

(4)方便接納

二、優(yōu)質(zhì)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
1、服務(wù)禮儀的七聲十七字
2、服務(wù)語言原則
（1）主動
（2）熱情
（3）真誠
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3、服務(wù)語言的要求
（1）明晰準(zhǔn)確
（2）簡明準(zhǔn)確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀
5、禮貌服務(wù)用語
（1）歡迎語
（2）問候語
（3）祝賀語                                                                                           （4）征詢語                                                                                （5）答應(yīng)語                                                                                         （6）道歉語                                                                                 （7）指路用語                                                                                       （8）答謝語                                                                                               （9）告別語
分享：服務(wù)忌語三十句

不同手勢語的應(yīng)用場合及強(qiáng)化訓(xùn)練 

情景訓(xùn)練：不同崗位服務(wù)人員的禮儀訓(xùn)練

三、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范

1. 業(yè)戶服務(wù)

2. 工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范

3. 秩序維護(hù)崗服務(wù)禮儀規(guī)范

4. 綠化、保潔崗服務(wù)禮儀規(guī)范

互動環(huán)節(jié)：現(xiàn)場情景模擬與點評

課程總結(jié)與復(fù)盤

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