網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升詳細內(nèi)容
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升
隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對銀行的各種理財或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來越開放,接受能力也在逐步增強。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略,還要有強烈的服務(wù)意識,并且能夠積極調(diào)動銀行的各項資源,從而為客戶提供全方位、一體化的服務(wù)。
本課程強調(diào)談判之前的準備工作、如何談判才更容易成功、銀行和銀行客戶經(jīng)理應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量,增強客戶滿意度以及客戶經(jīng)理提升自我為主線，讓整個客戶經(jīng)理團隊素養(yǎng)得到提升。
● 意識提升：正確認識自己的工作，了解行業(yè)市場狀況
● 能力提升：準確定位客戶，多渠道收集、選擇客戶
● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式
● 思維轉(zhuǎn)變：提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度
● 技能提升：掌握談判技巧，學(xué)會從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、異議處理
● 素養(yǎng)提升：真誠對待客戶，合理運用技巧，塑自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升自我
第一講：銀行業(yè)的大變局
一、銀行業(yè)大變局的開始
1. 央視《對話》首次連續(xù)兩期同一話題
2. 黃金十年的結(jié)束
二、銀行的窘境
1. 銀行踩了多少雷
2. 傳統(tǒng)的客戶正在老去離去
3. 戰(zhàn)術(shù)勤奮，戰(zhàn)略懶惰
第二講：定位目標客戶群
一、從需求出發(fā)圈定客戶
1. 我行主打產(chǎn)品有哪些
2. 產(chǎn)品解決的需求是什么
3. 哪些人群有理財或貸款需求
視頻：腦白金
二、從客戶屬性出發(fā)定性客戶
1. 客戶的性別與年齡段
2. 客戶的工作及消費行為
3. 客戶的興趣愛好
三、從市場細分出發(fā)鎖定客戶
1. 客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品
2. 客戶要求的服務(wù)有哪些
3. 客戶的購買能力和潛力有多大
第三講：客戶信息收集與選擇
一、陌生拜訪尋找客戶
1. 準備好業(yè)務(wù)簡介等資料
2. 與客戶交談接近關(guān)系
3. 留下客戶的聯(lián)系方式
4. 進行大批量拜訪
二、通過相關(guān)第三方尋找客戶
1. 鼓勵現(xiàn)有客戶推薦其他客戶
2. 案例模仿尋找同類客戶
三、通過媒體、廣告等以信息
1. 關(guān)注行業(yè)性報紙、網(wǎng)站、微信公眾號
2. 養(yǎng)成每天看新聞的習(xí)慣
3. 從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息
四、篩選客戶的其他方式
1. 從朋友圈入手找客戶
2. 查看行業(yè)公開名錄
3. 通過展會積累客戶資源
第四講：與客戶進行業(yè)務(wù)談判
一、談判前的準備
1. 與客戶提前預(yù)約
2. 明確談判的最終目標
3. 給出一個價格底線
4. 準備充分的業(yè)務(wù)資料
案例：被遺忘的邀約
二、4大談判策略
1. 蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)
2. 鉗子策略
3. 遛馬策略
工具：話術(shù)模板
4. 黑臉白臉術(shù)
互動：話術(shù)分析
三、4大談判技巧
1. 不直接說出自己的目的
2. 進入對抗型談判
3. 給客戶留面子
4. 不像多米諾骨牌一樣讓步
案例分析：客戶經(jīng)理小趙
第五講：進行場外公關(guān)
一、巧用非正式溝通
1. 選擇要接觸的對象目標
2. 根據(jù)對象作息規(guī)律選擇時間
3. 根據(jù)客戶喜好選擇場合
二、組織活動讓客戶High起來
1. 確定一個趣味性主題
2. 策劃活動方案
3. 向目標客戶發(fā)出通知
第六講：激活客戶需求
一、提問法挖掘客戶需求
1. 使用四級提問模式
2. 問題要有針對性
3. 善于運用“二選一法則”
視頻：溝通的重要性
二、業(yè)務(wù)法深化客戶需求
1. 確定客戶需要解決的問題
2. 說服客戶的時間只有15秒（FABE)
3. 一次只需要推薦一種產(chǎn)品
互動：貓和魚的故事
三、開發(fā)老客戶
1. 主動聯(lián)系老客戶
2. 給老客戶提供特別優(yōu)惠
3. 讓老客戶購買其他產(chǎn)品
4. 用獎勵計劃培養(yǎng)客戶忠誠度
第七講：解決客戶顧慮
一、購買理財產(chǎn)品的3大顧慮
1. 擔(dān)心資金存在安全問題
2. 擔(dān)心風(fēng)險大無法控制
3. 感覺各個銀行都差不多
二、購買信貸產(chǎn)品的5大顧慮
1. 利率太高
2. 還款方式麻煩
3. 額度有點少
4. 還款期限短
5. 貸款流程復(fù)雜
案例：消除顧慮的促銷
第八講：處理客戶拒絕
一、判斷真假拒絕
1. 不信任
2. 不需要
3. 不合適
4. 不關(guān)鍵
案例：強勢的理財經(jīng)理
二、處理拒絕的5大策略
1. 假處理
2. 否定法
3. 詢問法
4. 舉例法
5. 轉(zhuǎn)移法
第九講：客戶投訴處理方案
一、如何面對投訴抱怨的客戶
1. 先致歉，不與客戶正面沖突
2. 以平常心看待，不先入為主
3. 團隊作戰(zhàn)，尋求同事幫忙
二、分析客戶投訴抱怨的原因
1. 期望值過高
2. 服務(wù)的態(tài)度與技巧不好
3. 銀行管理制度效率低
4. 客戶自身性格原因
案例分析：被投訴的客戶經(jīng)理
三、給出解決方案
1. 通過合理解釋降低客戶的期望值
2. 盡快幫助用戶解決問題
第十講：自我與團隊管理
一、如何進行自我管理
1. SWOT自我分析
2. 通過SMART原則設(shè)置精確目標
3. 做一個工作計劃表
4. 提高時間利用效率
5. 一周一小結(jié)，每月一大結(jié)
二、優(yōu)秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記
1. 甄別造千萬元儲蓄大戶
2. 數(shù)次拜訪客戶拿到大單
三、客戶經(jīng)理品質(zhì)養(yǎng)成
1. 誠實信用，第一時間告訴客戶收益與損失
2. 熱情周到，無論錢多少均一視同仁
3. 積累知識，每月都有小進步
4. 心態(tài)平和，事多事少一樣做
5. 情緒穩(wěn)定，不將壞情緒帶入工作中
總結(jié)與回顧
崔海芳老師的其它課程
有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的銀行員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是銀行與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升銀行整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?！駱淞ⅰ巴对V不可怕”的理念●掌握客戶投訴時的心理需求●掌握投訴處理的技巧與流程●掌握輿情的應(yīng)對技巧與方法第一講：投
講師：崔海芳詳情
2023年，商業(yè)銀行整體面臨的挑戰(zhàn)越來越大。一方面，離柜率越來越高。另一方面，網(wǎng)點見客率越來越低。那商業(yè)銀行網(wǎng)點的未來出路在哪里？柜面還是簡單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個好評就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營銷，不自覺間又會流失一大批客戶。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時，亦有商機發(fā)覺
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對于傳統(tǒng)銀行來說，如果再不把目光棋盤格剛才存量客戶身上，其業(yè)績必然會失去保障。對于銀行基層網(wǎng)點來說，更是如此。目前銀行的發(fā)展形勢是：誰掌握了存量客戶的需求，誰滿足了存量客戶的需求，誰讓存量客戶滿意，誰就擁有了致富的“金礦”。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，銀行已經(jīng)進入了“微得”時代，因此存量客戶價值的挖掘成了銀行最主要的工作。因為挖掘存量客戶價值，比開發(fā)一個新的客戶節(jié)
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大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場管理、通過服務(wù)促成營銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業(yè)內(nèi)也有句話說：大堂強則網(wǎng)點強?？梢姶筇媒?jīng)理在網(wǎng)點業(yè)績中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、挖掘、營銷、
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廳堂綜合營銷能力提升 12.25
單純客戶增長帶來業(yè)務(wù)增長時代已經(jīng)過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價值深挖，廳堂活動營銷吸引客戶到訪，來提高客戶的忠誠度和貢獻度，“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營銷”成為各銀行的致勝法寶。廳堂營銷是網(wǎng)點效能提升的重要來源。廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，廳堂主動開口營銷客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機被打開，成交機率會像無法關(guān)上的水龍頭里的水，源源不斷的跑出來
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如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 12.25
隨著思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們對銀行的各種理財或者信貸產(chǎn)品的態(tài)度越來越開放,接受能力也在逐步增強。但是,隨著互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的大肆“挖角”比如阿里小貸、余額寶、P2P、眾籌等眾多新業(yè)務(wù)形態(tài)的出現(xiàn),傳統(tǒng)銀行業(yè)受到?jīng)_擊。除此之外,簡單粗暴式的推銷方式早已退出歷史舞臺。在機遇與挑戰(zhàn)并存的情況下,銀行客戶經(jīng)理要想把工作做得出色,不僅要有較強的公關(guān)能力和系統(tǒng)的營銷策略,還要有
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如今，人才競爭的時代，商業(yè)競爭的背后是人才的競爭，人才的職業(yè)化能力是人才競爭力的核心。正確的職業(yè)心態(tài)，專業(yè)的職業(yè)形象，得體的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)溝通，為職業(yè)勝任力的表現(xiàn)！正確心態(tài)是心臟，職業(yè)素養(yǎng)是骨骼，職業(yè)溝通是血肉，職業(yè)形象是皮膚，職業(yè)規(guī)劃是大腦，這樣才能真正實現(xiàn)學(xué)生到職業(yè)人的蛻變。而新生代員工具有著互聯(lián)網(wǎng)的人格特質(zhì)，比如好奇、個性、自由、具有創(chuàng)造性，但同
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由中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”評選，自2008年開始，每兩年評選一次。每一年百佳評選歷時4個月，通過會員銀行申報、地方銀行業(yè)協(xié)會審查資格及驗收評比、銀監(jiān)局合規(guī)性審查、中國銀行業(yè)協(xié)會巡檢及暗訪測評，在全國范圍內(nèi)評選出100家文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位，或1000家文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位在全國范圍內(nèi)做到銀行網(wǎng)點中的“佼佼者”——銀行
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大堂經(jīng)理是銀行業(yè)首先接觸顧客、直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體，大堂經(jīng)理的服務(wù)就是銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好大廳的現(xiàn)場管理、通過服務(wù)促成營銷將是大堂經(jīng)理工作的重心。很多銀行提出“贏在大堂”的口號，業(yè)內(nèi)也有句話說：大堂強則網(wǎng)點強?？梢姶筇媒?jīng)理在網(wǎng)點業(yè)績中的重要性。然而當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大，對于銀行網(wǎng)點的客戶分流、挖掘、營銷、
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