《服務(wù)類》微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值
《服務(wù)類》微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值詳細(xì)內(nèi)容
《服務(wù)類》微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值
隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工在執(zhí)行時卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務(wù)用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎(chǔ)服務(wù)，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動性，提升服務(wù)的親和力，微笑服務(wù)顯得尤為重要。
1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，積極推廣微笑服務(wù)
2.掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)
3.調(diào)整服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤
4.實施微笑管理，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率
第一講：為什么要微笑服務(wù)？
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、微笑服務(wù)的價值
視頻：央視公益視頻-微笑的力量
討論：微笑服務(wù)的價值所在？
案例：微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆·丹尼爾
1.提升個人魅力，建立服務(wù)親和力
案例：一直微笑的空乘，氣質(zhì)塑造的源泉
2.拉近客戶距離，建立客戶信任
3.提升營銷吸引力
4.減少投訴抱怨發(fā)生
5.促進(jìn)團(tuán)隊和諧，快樂合作
第二講：培養(yǎng)積極心態(tài)，微笑迎接客戶
案例：從過橋?qū)嶒灴葱膽B(tài)對能力的影響
擴(kuò)展：從心態(tài)與能力，看職業(yè)人的四個維度
討論：微笑如此重要，為什么我們笑不出來？
一、誰偷走了您的微笑？
1.家庭的瑣事
2.繁忙的工作
3.業(yè)績的壓力
4.客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)的影響
討論：尋找微笑之門的鑰匙掌握在誰的手里？
二、擴(kuò)大你的甜蜜T區(qū)
1.什么是甜蜜T區(qū)？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2.如何擴(kuò)大甜蜜T區(qū)？
三、解決人生問題的三個方面
1.個人可直接控制（與本身行為有關(guān)）——解決之道：改變習(xí)慣
2.個人可間接控制（與他人行為有關(guān)）——解決之道：發(fā)揮影響力
3.無法控制（已成為過去或客觀環(huán)境使然）——解決之道：泰然處之
四、寬容的待人態(tài)度
案例：蘇東坡和佛印的故事對后人的啟示
中國人的智慧，你真的理解了么？
1.靜坐當(dāng)思自己過，閑談莫論他人非
2.敬君子方顯有德，怕小人不是無能
3.能吃苦方為有志之士，肯吃虧不是癡人
4.退一步天高地闊，讓三分心平氣和
總結(jié)：嚴(yán)以律已，寬以待人
五、感恩的生活態(tài)度
案例：驢子與佛像的故事
1.對企業(yè)感恩：提供平臺、工作機(jī)會、豐厚待遇、拓展關(guān)系…
2.對客戶感恩：信任選擇，工資來源
3.對領(lǐng)導(dǎo)感恩：傳授技能、認(rèn)真指點、明確方向、承擔(dān)風(fēng)險
4.對同事感恩：無私協(xié)助、鼎力支持
5.對父母感恩：太陽光大，父母恩大
互動：感恩分享：你的感恩故事
互動：在公司里，你還要感謝誰？
第三講：微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
一、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1.三米六齒法
2.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。
3.微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。
二、微笑服務(wù)的關(guān)鍵點
1.要有微笑先有情感
2.尊重每一個客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度
親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名
3.調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來
4.樂于助人：人有三急，多做不吃虧
5.貼心的小事
三、微笑服務(wù)的方法
1.微笑口型法
2.美好回憶法
3.對鏡微笑法
4.情景熏陶法
5.心理暗示法
第四講：微笑服務(wù)的管理
一、管理人員如何推廣微笑服務(wù)？
討論：在網(wǎng)點推廣微笑服務(wù)的方法
1.在網(wǎng)點洗手間的鏡子上，貼 “今天你微笑了嗎”的文字，提醒員工時刻注意自己的笑容。
2.佩戴可愛的微笑標(biāo)記，營造微笑環(huán)境。
3.定做個性的微笑紙杯、信簽紙、信封、簽字筆等。
4.早會集中時，員工必須互相問好，微笑著說“早上好”，進(jìn)入愉快的心境。
5.網(wǎng)點主任帶領(lǐng)員工喊口號“今天你微笑了嗎？”。
6.制定微笑服務(wù)宣言，每日早會進(jìn)行宣讀。
7.重申微笑服務(wù)對企業(yè)經(jīng)營的重要性，強(qiáng)調(diào)微笑的技巧與標(biāo)準(zhǔn)，員工根據(jù)要求進(jìn)行微笑。
8.定期評選微笑服務(wù)明星，并頒發(fā)獎?wù)?獎牌。
二、推行微笑管理，讓員工輕松工作
1.走動式管理
2.現(xiàn)場手語管理
3.看板管理
第五講：總結(jié)分享、制定改進(jìn)計劃
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標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強(qiáng)化：通過6S管理及晨會強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)績第一講：服務(wù)創(chuàng)造價值一、服務(wù)的四種形式1
講師：錢俊詳情
網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點關(guān)注和亟待解決的問題。1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強(qiáng)化：通過6S管理及晨會強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一講：服務(wù)創(chuàng)造價值一、為
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《營銷類》廳堂營銷案例式學(xué)習(xí) 12.25
近年來隨著利率化的推進(jìn)，銀行競爭進(jìn)入白熱化狀態(tài)，與此同時，各家銀行也越來越加強(qiáng)對一線網(wǎng)點員工的培訓(xùn)。但培訓(xùn)之后如何落地，轉(zhuǎn)化為具體操作，卻是實際工作中存在的一大難題;另一方面，學(xué)員多次培訓(xùn)所帶來的“培訓(xùn)疲勞”也越來越影響培訓(xùn)的效果。在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點輔導(dǎo)的經(jīng)驗，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例故事形式提升培訓(xùn)的趣味性;另一方面將案
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新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，還應(yīng)該就以下方面對新員工進(jìn)行引導(dǎo)和關(guān)注：1）如何樹立職業(yè)化意識；2）如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；3）如何迅速提升服務(wù)意識和技能；針對這些問題，總結(jié)近
講師：錢俊詳情
員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。1.塑造良好的職業(yè)形象2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范3.學(xué)習(xí)常用語言規(guī)范與溝通技巧第一講：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？一、印象的
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《營銷類》存量客戶激活技巧 12.25
1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級服務(wù)等參考話術(shù)4.借鑒模式：學(xué)習(xí)他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個人休眠客戶建
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網(wǎng)點是提供客戶服務(wù)的主陣地，也是進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，樹立品牌的主要場所。但在實際中我們卻發(fā)現(xiàn)這樣的情況：員工服務(wù)意識淡薄;服務(wù)禮儀欠缺;網(wǎng)點環(huán)境雜亂，物品擺放無序;功能區(qū)設(shè)置欠合理，客戶辦理業(yè)務(wù)來回周折,總結(jié)以上，其實就是服務(wù)意識與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識匱乏，網(wǎng)點缺少有效的現(xiàn)場管理。本課程就是要解決網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)及日常固化管理問題。第一講：服務(wù)意識篇一、為什么要進(jìn)行服務(wù)
講師：錢俊詳情
在銀行轉(zhuǎn)型日趨深入，市場競爭壓力山大的今天，網(wǎng)點營銷變得越來越重要，銀行網(wǎng)點逐步在以服務(wù)為核心、以品牌為重心進(jìn)行各不相同的差異化經(jīng)營；如何在以網(wǎng)店為中心的陣地營銷中取得勝利？成為每個網(wǎng)點負(fù)責(zé)人困惑的問題。以網(wǎng)點為核心，對周邊服務(wù)客戶有精準(zhǔn)的定位和明確的需求分析是陣地營銷取勝的重點；融匯貫通的將陣地營銷四步七法相結(jié)合，才能實現(xiàn)服務(wù)、品牌的差異化展示；最終，網(wǎng)點
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近年來伴隨銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了后導(dǎo)入時代，各個崗位新的困惑和挑戰(zhàn)開始接踵而至。作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物，大堂經(jīng)理面臨三大問題：1.大堂經(jīng)理的崗位定位不明確2.大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰？3.大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱4.面對投訴客戶的處理技巧欠缺針對這些問題,總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗，提出了大堂經(jīng)理“超級明星”
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《分崗位類》柜員服務(wù)營銷能力提升 12.25
1.一種意識：認(rèn)識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務(wù)營銷的流程，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)同營銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)1.一種意識：認(rèn)識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務(wù)營銷的流程，實現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)同營銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)第一講：服務(wù)營銷意識篇一、重新認(rèn)識您的崗位1.新
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