《存量客戶開發(fā)與維護(hù)》
作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的客戶潛力未能有效挖掘，客戶平均貢獻(xiàn)度上不去，如何讓客戶愿意將資產(chǎn)遷移來我行

存量客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷資源的浪費(fèi)；

富含推銷感知的電話吞噬著大量?jī)?yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；

代發(fā)代扣客戶深度睡眠，如何有效激活，讓客戶在我行業(yè)務(wù)得到有效增長(zhǎng)；

系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營(yíng)銷？如何快速建立信任？如何快速激發(fā)客戶興趣與需求？

“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；

開卡之后就沒有后文，如何讓客戶不成為我們的“僵尸粉”
能用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式，建立一種值得客戶信任的行為模式，展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問而非推銷員，從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系；

懂得第一時(shí)間營(yíng)銷自己，展示自己的理財(cái)專業(yè)能力與以客戶利益為中心的營(yíng)銷動(dòng)機(jī)；

理解并掌握站在客戶角度的金融產(chǎn)品銷售全流程，學(xué)會(huì)將合適的理財(cái)產(chǎn)品推薦給正確的客戶

懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的需求探尋，讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”；

懂得處理個(gè)金產(chǎn)品營(yíng)銷中客戶的典型異議，收獲高效成交7大絕招


第一篇——存量客戶電話開發(fā)（2天）

第一單元：睡眠客戶營(yíng)銷分析與角色轉(zhuǎn)化

一、銀行的電話是用來邀約客戶的，不是用來直接營(yíng)銷客戶的（2h）

【反思】：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么？

1. 為什么電話一打過去客戶就直接拒絕？

【案例分析】：普卡客戶突然過賬1500萬，接到客戶經(jīng)理的電話第一時(shí)間說：“你打錯(cuò)了！”

2. 客戶拒絕原因分析——60%以上因?yàn)槲覀兊耐其N形象與話術(shù)

【情景討論】：接到保險(xiǎn)公司陌生電話營(yíng)銷人員的電話，你的第一反應(yīng)是？

3. 客戶理性營(yíng)銷與感性營(yíng)銷的典型區(qū)別——與客戶的核心溝通法則

【討論】：“菜上齊了，你的筷子會(huì)最先伸向哪道菜？”

【案例分析】：“張老師有個(gè)助理，她喜歡這么給客戶打電話”

4. 典型電話內(nèi)容背后客戶的心里話

【案例分析】：投資理財(cái)產(chǎn)品電話推銷的普通銷售情景與劣勢(shì)

5. 零售銀行個(gè)人客戶營(yíng)銷的套路解析

【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？



二、客戶心理分析（1h）

【反思】：我的工作有什么價(jià)值？

1 金融營(yíng)銷拒絕的根源——客戶心理對(duì)我們不信任

【討論】：猜猜客戶的心里話？

2 銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析

【討論】：客戶需要個(gè)人客戶經(jīng)理帶來什么？

3 如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力



三、電話邀約現(xiàn)場(chǎng)情景演練與流程分析（0.5h）

【零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息】

1. 學(xué)員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場(chǎng)模擬電話

2. “客戶經(jīng)理”扮演者自評(píng)電話表現(xiàn)

3. “客戶”扮演者評(píng)論自己在電話中的感受和想法

4. 其他學(xué)員討論與點(diǎn)評(píng)

5. 老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)并引出科學(xué)的電話邀約流程與關(guān)鍵點(diǎn)



第二單元：科學(xué)的大客戶約見流程（0.5h）

一、如何全程傳遞自身的專業(yè)和動(dòng)機(jī)

1. 電話約見準(zhǔn)備

2. 迅速建立信任和良性感知的開場(chǎng)白

3. 約見理由呈現(xiàn)

4. 敲定見面時(shí)間

5. 后續(xù)跟進(jìn)

二、高邀約成功率的電話核心關(guān)鍵解析

1. 給客戶一個(gè)讓客戶心動(dòng)的面談理由

2. 有效敲定見面時(shí)間

第三單元：電話激活流程

一、客戶邀約準(zhǔn)備（2h）

【反思】：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？

1. 客戶信息收集與分析

2. 客戶約見理由的選擇與包裝

【工具導(dǎo)入】：：《“牧之牌”約見客戶的150個(gè)理由》

【要點(diǎn)導(dǎo)入】：《約見理由包裝要點(diǎn)》

3. 短信預(yù)熱

? “電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

【視頻分析】：“《神醫(yī)喜來樂》，為什么徒弟被打，師傅卻能直接收錢？”

4. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？

【練習(xí)】：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信



二、低風(fēng)險(xiǎn)開場(chǎng)白（1.5h）

【反思】：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？

1. 客戶對(duì)陌生人的信息需求

2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3. 開場(chǎng)白的四要素

? 以客戶為中心的自我介紹

? 關(guān)聯(lián)話題

? 來意說明

? 約定電話時(shí)長(zhǎng)

4. 電話開場(chǎng)白的腳本策劃

【話術(shù)示范導(dǎo)入】：

? 新客戶初次認(rèn)養(yǎng)電話開場(chǎng)白話術(shù)參考

? 老客戶電話開場(chǎng)白話術(shù)參考

5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理

【練習(xí)】：開場(chǎng)白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？



三、約見理由呈現(xiàn)（1h）

1. 職業(yè)化的言語風(fēng)范

2. 以客戶利益為中心的語言意識(shí)

3. 高度客戶化的語言內(nèi)容

4. 不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題

5. 本環(huán)節(jié)典型異議處理

【示例】：針對(duì)新客戶達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)

【練習(xí)】：針對(duì)基金虧損套牢客戶如何進(jìn)行約見理由包裝與呈現(xiàn)



四、見面時(shí)間敲定（0.5h）

【反思】：你還在用傳統(tǒng)的毫不講道理的“二擇其一”法么？

時(shí)間敲定三步法導(dǎo)入：

1. 欲擒故縱——讓客戶自己敲定

? 將選擇自由交給客戶，增加良性感知

2. 主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法

? 拿回主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

3. 有張有弛——退求其次

? 不死磨硬磕，約定下次電話時(shí)間

【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見面時(shí)間



五、后續(xù)跟進(jìn)（1.5h）

【反思】：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？

1. 跟進(jìn)的作用分析

2. 跟進(jìn)的方式

3. 如何合理利用新渠道做好客戶跟進(jìn)管理

4. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容

? 針對(duì)約見成功客戶

? 針對(duì)未成功客戶

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)

【聯(lián)系】：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進(jìn)

【案例分析】：給“刀槍不入”的高端客戶的一封信



第四單元：電話實(shí)戰(zhàn)篇（2h）

? 實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容：

結(jié)合行里提前梳理出來的客戶名單，以小組為單位，，所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶打電話進(jìn)行邀約，確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)與你面談。

? 關(guān)鍵流程：

? 對(duì)客戶已知信息進(jìn)行分析

? 給客戶發(fā)送預(yù)熱短信

? 電話邀約

? 后續(xù)小組討論與分析

? 老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難。

第二篇——存量客戶面談開發(fā)篇（2天）

一、 客戶面談準(zhǔn)備（1h）

【反思】：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？

1. 面談準(zhǔn)備工作的作用

2. 客戶信息收集與潛在理財(cái)需求分析

3. 銷售工具準(zhǔn)備

【案例分析】理財(cái)產(chǎn)品與銀保產(chǎn)品潛在客戶的銷售工具準(zhǔn)備

4. 客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

【案例分析】老客戶客情道具準(zhǔn)備

【改進(jìn)】：今后我會(huì)怎么做？



二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開場(chǎng)白（1.5h）

【反思】：我之前是怎么做面談開場(chǎng)的？

1、開場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)

【視頻研討】：神醫(yī)喜來樂——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇

2、迅速建立信任與好感——顧問式開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

【話術(shù)示例】：客戶感知非常棒的開場(chǎng)白

3、顧問式開場(chǎng)白的腳本策劃

【實(shí)戰(zhàn)演練】：貨比三家的咨詢客戶如何用開場(chǎng)白迅速留住



三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧（2h）

【反思】：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

1、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系

2、個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求

【工具導(dǎo)入】：《“牧之牌”客戶理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》

3、顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

4、顧問式需求探尋流程四步走

【案例分析】：一個(gè)贊美切入帶來的300萬人民幣理財(cái)

5、需求探尋的腳本策劃

【案例分析】：客戶主動(dòng)需求的陷阱

【討論】：如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力

6、本環(huán)節(jié)典型異議處理

【實(shí)戰(zhàn)演練】：對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見的客戶如何做需求探尋



四、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（2.5h）

【反思】：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

2、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

【話術(shù)示例】：網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)

【練習(xí)與話術(shù)提煉】：貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

3、產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法

【話術(shù)示例】：結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)

【練習(xí)與話術(shù)提煉】：“基金定投”FABE呈現(xiàn)



五、讓成交成為必然——交易促成技巧（2.5h）

【反思】：我之前是怎么做成交促成的？

1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解

【討論】：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理

3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4、“牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然

【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶很想購(gòu)買，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做？

【實(shí)戰(zhàn)演練】：客戶想買，但表示要跟家人商量，怎么做？



六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)（2h）

【反思】：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？

1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？

3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？

【案例觀摩】：寫給高端客戶的一封信

【實(shí)戰(zhàn)演練】：成功營(yíng)銷的客戶該如何跟進(jìn)？

4、如何收集客戶的意見，并予以處理？

5、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

【討論】：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程



第三篇——存量客戶維護(hù)與關(guān)系管理篇（2天）

一、客戶維護(hù)與攻心之道（2.5h）

1、 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

【建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討】：“就沖你這句話，別說50萬，買200萬我都愿意”

2、 客戶的行為分析

3、 客戶信任心理分析

4、 如何快速有效建立客戶信任——有效營(yíng)銷自己的動(dòng)機(jī)與專業(yè)能力

5、攻心之道——如何讓大客戶迅速接受并認(rèn)可我們

【視頻分析】：這么跟客戶交流之后，客戶重復(fù)購(gòu)買率和轉(zhuǎn)介率會(huì)有多高？

6、大客戶營(yíng)銷與維護(hù)的兩大守則



二、結(jié)果是可以設(shè)計(jì)的——大客戶維護(hù)規(guī)劃（3h）

【反思】：我之前的營(yíng)銷維護(hù)工作做了哪些規(guī)劃？

1. 營(yíng)銷與維護(hù)規(guī)劃——以“二變”應(yīng)“萬變”

2. “菜園式”規(guī)劃維護(hù)的核心——客戶信息的收集

3. 客戶潛在理財(cái)需求分析

【案例分析】：資深CFP的工作困惑

4、善假于物——銷售工具準(zhǔn)備（人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等）

【案例分析】：“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營(yíng)銷業(yè)績(jī)”

5、善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

【案例分析】：“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”

6、針對(duì)他行高價(jià)值客戶的“挖墻腳”步驟與策略

【案例分析】：“圓夢(mèng)之旅”讓企業(yè)主成為某銀行的“信徒”

【討論】：今后我會(huì)怎么做？



三、大客戶客情關(guān)系深度測(cè)評(píng)（4h）

【反思】：CRM系統(tǒng)中，我填了客戶的哪些信息？

1、麥凱公司的客戶信息收集

【視頻討論】：這樣的情況下，客戶離開的概率

2、客戶信息系統(tǒng)如何決定客戶關(guān)系

3、不同客戶關(guān)系層級(jí)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度對(duì)比

4、客戶關(guān)系的四層級(jí)

【工具導(dǎo)入】：“牧之牌”客情關(guān)系深度檢測(cè)系統(tǒng)

【小測(cè)試】：隨意找出你手上的一個(gè)大客戶，來檢測(cè)你跟客戶出于怎樣的關(guān)系層級(jí)？

【小組分享】：為什么我的客戶誰都挖不走？

5、客戶核心信息的收集的維度

內(nèi)容維度LOAF：學(xué)習(xí)、職業(yè)、愛好、家庭

體驗(yàn)維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢(mèng)想

6、客戶核心信息收集的技巧

【仿真演練】：如何快速了解客戶的關(guān)鍵私人信息



四、“攻心”的客戶維護(hù)策略解析（2h）

【案例觀摩】：《用真心換真情》

1. 討論案例中客戶經(jīng)理搞定存量大客戶的成功關(guān)鍵

2. 客戶維護(hù)與關(guān)懷時(shí)間選擇雷達(dá)圖

3. 客戶維護(hù)策略選擇

4. 如何讓好事情有心意，如何讓好心意有價(jià)值



第四單元：互動(dòng)總結(jié)篇（0.5h）

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

張牧之老師的其它課程