穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升詳細(xì)內(nèi)容
穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升
銀行大堂經(jīng)理是營業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營銷打下一個堅實的基礎(chǔ)，為銀行忠誠客戶的建立奠定機(jī)會。然而目前我國銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對銀行專業(yè)知識、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對大堂經(jīng)理的服務(wù)期望值很低，將其視為接待引導(dǎo)員，浪費了這一崗位與客戶營銷的良好機(jī)會。部分大堂經(jīng)理由于溝通水平有限，常常服務(wù)問題沒有給客戶很好解決，因此沒有在專業(yè)度上獲得客戶高度認(rèn)可，也就不能延伸到客戶營銷層面。
1. 強(qiáng)化服務(wù)營銷意識，提高主動營銷積極性
2. 理順工作流程、提升崗位技能
3. 提升服務(wù)的價值，提高協(xié)同營銷能力
4. 掌握客戶分析、產(chǎn)品呈現(xiàn)、交易促成等營銷技巧
5. 掌握客戶關(guān)系技巧，具備維護(hù)客戶關(guān)系技能；
課程大綱：
一、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)剖析
1. 維護(hù)營業(yè)環(huán)境
2. 引導(dǎo)客戶服務(wù)
3. 解答客戶咨詢
4. 維持營業(yè)秩序
5. 挖掘營銷機(jī)會
6. 處理現(xiàn)場投訴
二、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)有好心態(tài)
1. 自我崗位的高度認(rèn)同感
2. 服務(wù)是自我能力的體現(xiàn)
3. 擺正客戶在心中的位置
4. 對客戶素質(zhì)期望值要低
5. 做好服務(wù)如同做名母親
6. 團(tuán)結(jié)協(xié)作營造和諧團(tuán)隊
三、營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧
1. 客戶引導(dǎo)分流
a) 營業(yè)廳功能分區(qū)服務(wù)重點
b) 客戶引導(dǎo)分流的恰當(dāng)時機(jī)，
c) 巧妙引導(dǎo)客戶分流的技巧
2. 業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
a) 迅速回答業(yè)務(wù)流程咨詢
b) 準(zhǔn)確把握銀行產(chǎn)品咨詢
c) 靈活應(yīng)對服務(wù)價格咨詢
3. 特殊情況服務(wù)
a) 特殊群體服務(wù)注意事項
b) 特殊業(yè)務(wù)服務(wù)應(yīng)對策略
c) 內(nèi)部協(xié)調(diào)服務(wù)及時跟進(jìn)
【案例教學(xué)】本節(jié)均采用銀行實戰(zhàn)案例教學(xué)
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場營銷技巧
1. 好的準(zhǔn)備是營銷成功的基礎(chǔ)
a) 了解客戶消費心理
b) 了解銀行產(chǎn)品知識
c) 建立良好銷售意愿
2. 主動接觸客戶把握營銷時機(jī)
a) 叫號機(jī)主動服務(wù)引導(dǎo)營銷
b) 等候區(qū)產(chǎn)品講堂開展?fàn)I銷
c) 業(yè)務(wù)辦理區(qū)內(nèi)外聯(lián)動營銷
3. 從業(yè)務(wù)受理鏈接到產(chǎn)品銷售
a) 發(fā)掘和引導(dǎo)客戶的真實需求
b) 挖掘我行自身服務(wù)核心優(yōu)勢
c) 學(xué)習(xí)引導(dǎo)客戶的理財價值觀
d) 借力FOC客戶需求引導(dǎo)工具
4. 推動客戶決定促成產(chǎn)品成交
a) 從賣點到買點以客角度講解產(chǎn)品
b) 提煉產(chǎn)品利益的FABE推介模式
c) 產(chǎn)品介紹的完整流程與話術(shù)示范
d) 及時發(fā)現(xiàn)購買信號防止過度營銷
1) 動作信號
2) 語言信號
3) 表情信號
e) 促成客戶成交的方法與示范話術(shù)
1) 二選一法
2) 流程步驟法
3) 次要理由法
4) 直接提問法
5) 從眾成交法
6) 期限成交法
7) 激將成交法
f) 如何解除客戶的異議點
1) 客戶異議的原因
2) 消除客戶異議原則
3) 解除客戶異議的技巧
4) 處理異議點的步驟
5) 消除客戶異議的話術(shù)
6) 避免客戶對銀行的誤解
【課堂演練】學(xué)員分組編寫主推產(chǎn)品的營銷話術(shù)，并分組演練
五、大堂經(jīng)理客戶關(guān)系管理與維護(hù)
1. 真正的銷售在產(chǎn)品售后
2. 客戶分層分級備案管理
3. 二次跟進(jìn)——建立客戶情感賬戶
4. 通過電話維護(hù)客戶技巧
a) 如何做到電話中產(chǎn)品介紹短平快”
b) 如何處理電話預(yù)約時的客戶異議
c) 大堂經(jīng)理電話以后要做的三件事
【綜合演練】學(xué)員演練打電話向存量客戶推薦我行新產(chǎn)品；
包亮老師的其它課程
5G被譽為“數(shù)字經(jīng)濟(jì)新引擎”，4G時代形成的自媒體生態(tài)將可能再一次被顛覆。5G的普及意味著一個萬物互聯(lián)的高速移動互聯(lián)時代來臨。很有可能讓媒體發(fā)展方向再一次被改寫，包括超高保真媒體、現(xiàn)場實時體驗、用戶自制內(nèi)容與機(jī)器自動生成內(nèi)容上傳、沉浸式與集成型媒體、協(xié)作式媒體內(nèi)容生產(chǎn)等多種新型媒體傳播方式和渠道的產(chǎn)生，勢必對輿情的管控產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。因此銀行必須高度重視聲譽風(fēng)
講師：包亮詳情
金融營銷宣傳規(guī)范專題培訓(xùn) 12.25
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律
講師：包亮詳情
利率市場化全面放開，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧。同時正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響。預(yù)防為主，處理為本
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金融消費者個人信息保護(hù)專題培訓(xùn) 12.25
伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，在新的形勢下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務(wù)競爭力。銀行人員應(yīng)充分掌握消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律
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伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢要求下，金融消費者對銀行服務(wù)的要求越來越高，尤其對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中有效保護(hù)消費者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來越高，而消費者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢下，銀行人員應(yīng)充分掌握消費者投訴處理技巧，提高客戶滿意度，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀
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在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技
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面對如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時代的到來，作為銀行管理者和公關(guān)部門：你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？你是不是經(jīng)常為應(yīng)對媒體而憂心？你的聲譽是不是有時候因為一個投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險？！你是不是想方設(shè)法進(jìn)行輿情監(jiān)測卻無從下手？員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機(jī)去匆匆應(yīng)對，而沒有一個解決體系？你是不是總在考慮如何管理聲譽風(fēng)險？如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊能夠順利搞定媒體？——我們獨
講師：包亮詳情
黨的十九大提出，中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，客戶法律意識越來越強(qiáng)，維權(quán)主動性越來越高。銀行人員應(yīng)充分掌握
講師：包亮詳情
面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升 12.25
零售銀行客戶的服務(wù)要求越來越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度。本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。課程大綱一、大堂經(jīng)理的角色定位1、網(wǎng)點服務(wù)第一人2、網(wǎng)點營銷中間人3、現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)人二、大堂經(jīng)理的崗位工作1、客戶識別
講師：包亮詳情
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- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
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- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
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- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
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