銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)解讀與輿情的監(jiān)測(cè)管控與處置
面對(duì)如今互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代的到來，作為銀行管理者和公關(guān)部門：

你是不是總是為網(wǎng)絡(luò)輿情而煩惱？

你是不是經(jīng)常為應(yīng)對(duì)媒體而憂心？

你的聲譽(yù)是不是有時(shí)候因?yàn)橐粋€(gè)投訴或一條微博而存在信任風(fēng)險(xiǎn)？！

你是不是想方設(shè)法進(jìn)行輿情監(jiān)測(cè)卻無從下手？

員工是不是經(jīng)常抱怨經(jīng)常遭遇危機(jī)去匆匆應(yīng)對(duì)，而沒有一個(gè)解決體系？

你是不是總在考慮如何管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？

如何讓您的公關(guān)團(tuán)隊(duì)能夠順利搞定媒體？

——我們獨(dú)家研發(fā)的課程為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的公關(guān)團(tuán)隊(duì)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理技巧，提升競爭力，在網(wǎng)絡(luò)自媒體風(fēng)起云涌的時(shí)代堅(jiān)如磐石，應(yīng)對(duì)自如。
樹立媒體意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、聲譽(yù)意識(shí)，學(xué)會(huì)將諸多危機(jī)消滅在萌芽期；

牢記聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理四字原則、五個(gè)階段、六套話術(shù)、七張表單，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)自如的心態(tài)；

明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實(shí)用技巧；

學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代危機(jī)的實(shí)用方法，并在實(shí)際工作中加以體會(huì)；

學(xué)員在大量案例分析中深入理解各項(xiàng)應(yīng)對(duì)技巧，并與實(shí)際結(jié)合形成制度。
課程內(nèi)容：

第一模塊：風(fēng)險(xiǎn)初體驗(yàn)——銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的前世今生

一、為什么要學(xué)習(xí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

1、為什么百年老店因?yàn)橐粋€(gè)小事件而倒閉？

2、為什么許多知名銀行因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)沒處理好而從此銷聲匿跡？

3、為什么某些銀行可以將危機(jī)處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機(jī)？

4、政府案例：政府形象危機(jī)：鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動(dòng)車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件

5、銀行案例：工行女事件、許霆案事件、網(wǎng)銀盜款案

6、當(dāng)前商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問題

7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是什么？

8、1、商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本理論：蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、史翠珊效應(yīng)、破窗理論、羊群心理

二、銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)來自哪里？

1、宏觀形勢(shì)所帶來的危機(jī)

2、來自產(chǎn)品與誠信的危機(jī)

3、競爭對(duì)手所帶來的危機(jī)

4、來自人力資源方面的危機(jī)

5、天災(zāi)人禍帶來的危機(jī)

6、消費(fèi)者觀念變化所帶來的危機(jī)

7、其他危機(jī)



第二模塊：錦囊出對(duì)策——銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理之道（原則）

1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中五方博弈分析

2、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則——“一二三四歌”

二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理之法（階段方法）

1、預(yù)防期：重點(diǎn)圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法

案例練習(xí)：三種銀行的預(yù)測(cè)危機(jī)法

2、爆發(fā)期：源頭策略、渠道策略、受眾策略

案例練習(xí)：如何控制銀行投訴范圍策略

3、危急期：滲透法、斬首法、切割法

案例1：新大學(xué)生造反事件

案例2：為何一次理財(cái)產(chǎn)品危機(jī)差點(diǎn)毀了一家網(wǎng)點(diǎn)的命？

案例3：如何應(yīng)對(duì)老人家

4、恢復(fù)期：灌水法、炒作法、消聲法

案例1：錢荒后的銀行

案例2：地震后的銀行

5、總結(jié)期：平靜法、復(fù)局法、預(yù)案法

三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理之術(shù)（話術(shù)）

1、六套藝術(shù)話術(shù)：縮小法、謙恭法、知錯(cuò)法、體諒法、同情法、幽默法

案例練習(xí)：應(yīng)對(duì)銀行服務(wù)問題的投訴

2、六套禁忌話術(shù)：當(dāng)面夸人、多嘴長舌、聽而記錯(cuò)、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂禍

案例練習(xí)：針劑對(duì)網(wǎng)銀安全問題的應(yīng)對(duì)

四、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理之器（組織、表單）

1、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

2、危機(jī)管理小組

3、危機(jī)管理手冊(cè)

4、危機(jī)管理的七份表單

案例1：理解大堂經(jīng)理，救救大堂經(jīng)理

案例2：ATM假鈔事件



第三模塊：輿情那些事——利用網(wǎng)絡(luò)媒體公關(guān)化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代下的銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

1、激蕩二十年：中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史

2、網(wǎng)上那些事兒——互聯(lián)網(wǎng)輿情事件研究

3、誰在網(wǎng)絡(luò)上呼風(fēng)喚雨——互聯(lián)網(wǎng)活躍人群研究

二、關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情與銀行聲譽(yù)管理

1、預(yù)防期：輿情監(jiān)測(cè)是未雨綢繆的治未病之術(shù)

2、輿情監(jiān)測(cè)與處置的基本策略與手段

3、輿情監(jiān)測(cè)：監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)與難點(diǎn)

4、爆發(fā)期：如何控制傳播范圍

5、危急期：線上回應(yīng)與線下解決相結(jié)合

6、平復(fù)期：如何把高點(diǎn)降下來

7、總結(jié)期：隔三岔五地再發(fā)生

三、關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

1、硬件、技術(shù)、媒體的理解

2、幾大突出應(yīng)用

3、移動(dòng)互聯(lián)的展望



第四模塊：強(qiáng)大的媒體——傳統(tǒng)媒體輿情應(yīng)對(duì)

一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體

1、成也媒體，敗也媒體

2、媒體商業(yè)化時(shí)代

3、媒體關(guān)系銀行成敗

4、在媒體的叫囂中崛起

5、現(xiàn)代媒體眾生相

6、完全解讀當(dāng)代媒體

7、看看媒體的胃口

二、像經(jīng)營產(chǎn)品一樣去經(jīng)營媒體

1、媒體感情的培養(yǎng)：相識(shí)?相知?相戀?相守

2、四大實(shí)用技巧：發(fā)布會(huì)、發(fā)言人、被采訪、造新聞

3、實(shí)務(wù)：新聞發(fā)布會(huì)技巧

4、實(shí)務(wù)：接受采訪的技巧

5、實(shí)務(wù)：制造新聞?wù)T降媒體

三、實(shí)務(wù)：有關(guān)傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)

2、不易理解的現(xiàn)實(shí)

3、意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞

4、新時(shí)期黨的執(zhí)政能力

5、輿論監(jiān)督的分寸尺度

四、總結(jié)：適合自己的，才是最好的

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