《銀行投訴處理技巧》
《銀行投訴處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行投訴處理技巧》
客戶不滿意但沒告狀、沒撥打客服電話，算投訴嗎？
顧客為什么會(huì)無理取鬧？
投訴的顧客心理需求是什么？
客戶投訴時(shí)，如何防止事態(tài)擴(kuò)大？
顧客蠻不講理，我該怎么做？
都在講要處理事情，先處理情緒，可是如何處理客戶的情緒？
有沒有一個(gè)完整的投訴處理流程方案，讓我照著做就會(huì)處理好？
客戶發(fā)泄怨氣的時(shí)候，我該如何說，如何做？
我們的處理方案顧客不滿意的時(shí)候，如何繼續(xù)跟客戶溝通？
投訴處理完畢，我還應(yīng)該做些什么？
1．理解“投訴”新內(nèi)涵
2．了解客戶投訴產(chǎn)生的原因
3．充分認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
4．掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧
5．學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
前言：投訴新內(nèi)涵
1．體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1）客戶沒有告狀算不算投訴？
2）員工沒有犯錯(cuò)但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例
第一講：有效處理客戶投訴的原則
1．有效處理客戶投訴的原則
1）三變?cè)瓌t
2）“四要四先原則”
案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶跳樓
第二講：投訴處理的步驟
1．有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
1．鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的流程
2．顧客不滿地時(shí)候服務(wù)人員禁忌的語言
3．問顧客問題的技巧
4．仔細(xì)聆聽的技巧
案例分析：某農(nóng)商行顧客取款發(fā)現(xiàn)錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現(xiàn)
第二步：充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿
1．如何充分道歉
2．常見顧客投訴的道歉話術(shù)
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息了解問題
1．確認(rèn)顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔(dān)責(zé)任提出解決問題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1．承擔(dān)責(zé)任的語言
2．補(bǔ)償性關(guān)照的方法
3．個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿的方法
實(shí)用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險(xiǎn)、顧客堅(jiān)持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵(lì)客戶參與
1．挽留客戶流程
2．挽留客戶技巧
1）慣性思維法
2）假設(shè)成交法
3）贊美法
案例：顧客堅(jiān)持要電飯鍋、顧客追打客戶經(jīng)理、慣性思維小練習(xí)
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營(yíng)銷發(fā)掘
1．長(zhǎng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)的顧客
2．跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟
案例：三次跟進(jìn)成為忠誠(chéng)顧客
劉東老師的其它課程
《品牌助力基層黨組織亮點(diǎn)特色打造》 12.25
基層黨建是黨的執(zhí)政之基、力量之源，習(xí)總書記指出：“要加強(qiáng)企業(yè)、農(nóng)村、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社區(qū)等各領(lǐng)域黨建工作，推動(dòng)基層黨組織全面進(jìn)步、全面過硬。”新時(shí)期黨的建設(shè)取得了豐碩成果，與此同時(shí)也暴露出個(gè)別基層黨組織的地位和作用“弱化”、黨員干部的教育管理“虛化”、黨建工作方式方法“僵化”、黨員干部的模范帶頭意識(shí)“淡化”等相關(guān)問題，黨務(wù)工作者也面臨如下問題：（1）如何把黨
講師：劉東詳情
黨建品牌創(chuàng)建 12.25
基層黨建是黨的執(zhí)政之基、力量之源，習(xí)總書記指出：“要加強(qiáng)企業(yè)、農(nóng)村、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社區(qū)等各領(lǐng)域黨建工作，推動(dòng)基層黨組織全面進(jìn)步、全面過硬。”新時(shí)期黨的建設(shè)取得了豐碩成果，與此同時(shí)還不同程度存在黨的領(lǐng)導(dǎo)、黨的建設(shè)弱化、虛化、淡化、邊緣化的問題，黨務(wù)工作者也面臨如下問題：（1）如何把黨建與中心業(yè)務(wù)緊密結(jié)合；（2）如何把黨建工作做出亮點(diǎn)，做成特色；（3）如何把黨
講師：劉東詳情
“黨政軍民學(xué)，東西南北中，黨是領(lǐng)導(dǎo)一切的”，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“做好新形勢(shì)下金融工作，要堅(jiān)持黨中央對(duì)金融工作集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，確保金融改革發(fā)展正確方向，確保國(guó)家金融安全”。新時(shí)期，金融機(jī)構(gòu)黨的建設(shè)取得一系列成果，但也存在黨組織弱化、淡化、虛化、邊緣化等典型問題，與此同時(shí)黨務(wù)工作者可能面臨如下問題：（1）如何把銀行黨建工作與中心工作緊密結(jié)合；（2）如何把黨建工作做
講師：劉東詳情
隨著社區(qū)銀行的快速發(fā)展，社區(qū)銀行的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈。很多社區(qū)銀行建立后，如何獲取有價(jià)值的客戶，如何與其他常規(guī)銀行競(jìng)爭(zhēng)？如何維護(hù)客戶變成了困擾很多銀行的問題。很多行營(yíng)銷活動(dòng)仍然停留在積分換禮的階段，高端顧客維護(hù)只靠節(jié)日走訪，客戶維系成本不斷增大，客戶忠誠(chéng)度卻越來越差。許多行組織掃樓、掃街、進(jìn)社區(qū)、商圈，搞路演，組織了各種活動(dòng)，活動(dòng)轟轟烈烈，資金花了不少，效果卻很
講師：劉東詳情
銀行開門紅已經(jīng)從遠(yuǎn)距離作戰(zhàn)變成了近身肉搏，競(jìng)爭(zhēng)越來越慘烈?？扇缃?，所謂的開門紅，還停留在：靠存款換禮，甚至給貼水換取顧客，可問題是顧客胃口越來越高，而息差越來越小，越來越給不起靠喝酒吃飯，維系存量客戶，可問題是吃完飯，喝完酒，存款照樣走，顧客忠誠(chéng)度越來越差靠走街串戶，獲取陌生客戶，可效果越來越差，獲取了客戶信息，也很難轉(zhuǎn)化。員工喊著開門紅，可顧客根本不知道這
講師：劉東詳情
為什么聽過那么多營(yíng)銷課，仍然解決不了營(yíng)銷過程中遇到的問題？原因何在？為什么銀行業(yè)的創(chuàng)新落后于互聯(lián)網(wǎng)金融等其它金融企業(yè)？如何打破創(chuàng)新上的困局？為什么說過去的成功是今天最大的障礙？銀行人如何繞過這個(gè)障礙？互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行如何實(shí)施降維打擊？銀行如何打造極致產(chǎn)品？無法控制產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)，銀行如何從產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)向市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新？如何讓我們的營(yíng)銷活動(dòng)引發(fā)顧客自發(fā)傳播？如何借助互聯(lián)
講師：劉東詳情
截止2016年底中國(guó)銀行業(yè)平均離柜率達(dá)到84．31，全國(guó)離柜率最高的民生銀行達(dá)到了99．27。電子銀行的高速發(fā)展，使大多數(shù)客戶已經(jīng)從線下來到線上，非必須業(yè)務(wù)不來網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為常態(tài)。而今天很多銀行的營(yíng)銷，還是基于傳統(tǒng)社區(qū)營(yíng)銷模式。很多行營(yíng)銷活動(dòng)仍然停留在積分換禮的階段，高端顧客維護(hù)只靠節(jié)日走訪，客戶維系成本不斷增大，客戶忠誠(chéng)度卻越來越差。如何精準(zhǔn)營(yíng)銷，批量獲客？
講師：劉東詳情
銀行營(yíng)銷模式創(chuàng)新與活動(dòng)策劃——從線下到線上，從社區(qū)到社群課程背景：截止2015年底中國(guó)銀行業(yè)平均離柜率達(dá)到77.76，全國(guó)離柜率最高的民生銀行達(dá)到了98.43。電子銀行的高速發(fā)展，使大多數(shù)客戶已經(jīng)從線下來到線上，非必須業(yè)務(wù)不來網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為常態(tài)。而今天很多銀行的營(yíng)銷，還是基于傳統(tǒng)社區(qū)營(yíng)銷模式。很多行營(yíng)銷活動(dòng)仍然停留在積分換禮的階段，高端顧客維護(hù)只靠節(jié)日走訪，客
講師：劉東詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)與營(yíng)銷技巧課程背景：如今顧客進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，先問是否有贈(zèng)品，甚至是否給予現(xiàn)金貼水，已經(jīng)成為常態(tài)。很多銀行客戶維護(hù)活動(dòng)仍靠送禮品，高端顧客服務(wù)只靠節(jié)日走訪，客戶維系成本不斷增大，客戶忠誠(chéng)度卻越來越差。?如何突破傳統(tǒng)營(yíng)銷思維？?如何以活動(dòng)策劃促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷？?如何以優(yōu)質(zhì)活動(dòng)維系中高端顧客？?針對(duì)低端顧客，如何策劃維護(hù)活動(dòng)？?如何破解活動(dòng)組織后，效
講師：劉東詳情
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