無(wú)服務(wù)無(wú)營(yíng)銷—服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)與客戶體驗(yàn)提升
無(wú)服務(wù)無(wú)營(yíng)銷—服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)與客戶體驗(yàn)提升詳細(xì)內(nèi)容
無(wú)服務(wù)無(wú)營(yíng)銷—服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)與客戶體驗(yàn)提升
課程背景：
“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。
目前金融業(yè)務(wù)進(jìn)入高度同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的階段，網(wǎng)點(diǎn)作為重要的獲客和營(yíng)銷渠道，起到的作用是至關(guān)重要。新時(shí)代的零售網(wǎng)點(diǎn)，要能夠把服務(wù)和營(yíng)銷陣地拓展到廳堂，也要能夠利用廳堂的設(shè)計(jì)起到“走出去”后“請(qǐng)進(jìn)來”的作用。
隨著近年來金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革，金融業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化，面對(duì)各種各樣的客戶類型，如何才能更有效的識(shí)別客戶，快速滿足客戶需求；廳堂大堂經(jīng)理和柜面人員如何能夠提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，提高服務(wù)意識(shí)，塑造品牌形象，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)?
本課程的目的就在于從客戶心理、禮儀、服務(wù)創(chuàng)新及用戶體驗(yàn)思維角度引導(dǎo)金融業(yè)服務(wù)營(yíng)銷人員在日常順勢(shì)服務(wù)與用戶思維的方法進(jìn)行探討。
課程目標(biāo)：
● 通過了解及掌握消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，修煉人員服務(wù)營(yíng)銷技能。
● 掌握服務(wù)禮儀、規(guī)范及異議處理技巧；
● 分析客戶性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語(yǔ)言等線索，掌握潛在客戶的消費(fèi)心理需求；
● 學(xué)會(huì)用戶思維，服務(wù)創(chuàng)新打造“觸點(diǎn)”意識(shí)；
課程時(shí)間：線上直播，共計(jì)6小時(shí)，分兩次進(jìn)行，每次3小時(shí)。
課程對(duì)象：服務(wù)人員及主管、營(yíng)銷人員及主管
課程方式：小組討論、實(shí)戰(zhàn)演練、小組討論互動(dòng)等相結(jié)合的形式，站在新的消費(fèi)者心理學(xué)的視角看待客戶，了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)職業(yè)信心。
課程大綱
第一部分：金融行業(yè)營(yíng)銷理念
一、對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的理解
1、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷
2、廳堂服務(wù)營(yíng)銷
二、對(duì)金融客戶的理解
1、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析---客戶只有接受了我們的動(dòng)機(jī)，才會(huì)接受我們的價(jià)值
2、客戶購(gòu)買的理性動(dòng)機(jī)
3、客戶購(gòu)買的感性動(dòng)機(jī)
4、客戶購(gòu)買深層次動(dòng)機(jī)分析
案例：保險(xiǎn)公司某產(chǎn)品，用戶背后的動(dòng)機(jī)分析
第二講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
一、服務(wù)觀念升級(jí)
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨對(duì)我們的影響
2. 我的服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的價(jià)值
3. 我的角色立場(chǎng)
案例：服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
思考：甲方乙方
二、認(rèn)知差異帶來的行為差異
1. 對(duì)職場(chǎng)中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知
2. 沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展
3. 識(shí)別自己的情緒，萬(wàn)物始于心終于心
案例：一張刻骨銘心的名片
第三講：服務(wù)禮儀規(guī)范與重點(diǎn)關(guān)注
一、儀容儀表規(guī)范
（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
（2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
（3）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
（4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、金融營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
1、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
2、營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
3、接待流程
（1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
（2）了解：笑相問、雙手接
（3）辦理：快速辦、巧提示
（4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
（5）成交：巧締結(jié)、快速辦
（6）送客：雙手遞、起立送
三、不同類型客戶的識(shí)別與服務(wù)策略
1.老虎型特質(zhì)心理服務(wù)突破策略
2.孔雀型特質(zhì)心理服務(wù)突破策略
3.考拉型特質(zhì)心理服務(wù)突破策略
4.貓頭鷹型特質(zhì)心理服務(wù)突破策略
思考題：找出消費(fèi)者特質(zhì)及消費(fèi)突破話術(shù)
四、客戶投訴處理
1）處理投訴的四大技巧：觀察、傾聽、明說、巧問
2）從客戶四大心理分類進(jìn)行處理應(yīng)對(duì)
- 求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-孔雀）
- 求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎）
- 求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-考拉、貓頭鷹）
- 求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎）
案例：奔馳事件的剖析反思
第四講“以用戶為中心”的服務(wù)創(chuàng)新
一、建立“用戶思維”服務(wù)意識(shí)
1. 以運(yùn)營(yíng)為中心VS.以用戶為中心
2. 把自己當(dāng)用戶VS.把用戶當(dāng)用戶
3. 用戶體驗(yàn)來自哪里？
案例：宜家、星巴克、某銀行
二、金融用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)
1）五感的設(shè)計(jì)優(yōu)先級(jí)原則
2）用戶旅程中的三類觸點(diǎn)
u 物理觸點(diǎn)
u 數(shù)字觸點(diǎn)
u 人際觸點(diǎn)
案例：保險(xiǎn)或銀行廳堂的觸點(diǎn)？
3）爽痛癢+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”
案例：銀行、航空行業(yè)，用戶的爽痛癢點(diǎn)在哪？
4）重塑金融業(yè)用戶體驗(yàn)的方法
u 優(yōu)化情感曲線
u 優(yōu)化排序，提升服務(wù)價(jià)值感
課程回顧復(fù)盤+學(xué)員分享+合影留念
吳娥老師的其它課程
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高，并呈現(xiàn)越來越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，并意識(shí)覺察從而采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。過去我們用產(chǎn)品來解
講師：吳娥詳情
課程背景：市場(chǎng)愈加精細(xì)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)已成為毋庸置疑的現(xiàn)實(shí)，同時(shí)融資租賃行業(yè)，國(guó)網(wǎng)融資租賃企業(yè)如何在同行競(jìng)爭(zhēng)中勝出？若無(wú)差異化價(jià)值，除了關(guān)聯(lián)企業(yè)的定向業(yè)務(wù)，企業(yè)則可能陷入惡性循環(huán)的價(jià)格戰(zhàn)。目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中從紅?？吹剿{(lán)海，就要做深度營(yíng)銷，而深度營(yíng)銷在當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，就要靠營(yíng)銷人員或服務(wù)人員，在
講師：吳娥詳情
課程背景：教培市場(chǎng)目前在一級(jí)市場(chǎng)，政策激勵(lì)之下，職業(yè)教育、教育科技等領(lǐng)域仍然備受關(guān)注?？萍假x能則成為資本市場(chǎng)更為看重的方向之一。二級(jí)市場(chǎng)，一些以中學(xué)補(bǔ)習(xí)教育為主的公司表現(xiàn)突出。例如，學(xué)大和新東尤其是在高等院校和民辦高中領(lǐng)域，由于其較低的招商成本和運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)其前景持樂觀態(tài)度。另一方面，學(xué)科輔導(dǎo)仍然是一個(gè)盈利空間的領(lǐng)域，尤其是在地方政府傾向于自我修復(fù)和鼓勵(lì)民營(yíng)
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課程背景：國(guó)家“雙碳”戰(zhàn)略下，倒逼能源電力產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，從電源電網(wǎng)的“傳統(tǒng)剛性”到“靈活柔性”，從營(yíng)銷服務(wù)的“被動(dòng)協(xié)助”到“主動(dòng)引導(dǎo)“，用戶的能源電氣設(shè)備也從“普通計(jì)數(shù)”到“智能數(shù)字”。在雙碳戰(zhàn)略下，2020年我國(guó)政府向聯(lián)合國(guó)做出承諾，宣布我國(guó)風(fēng)電、光伏截止2030年裝機(jī)量目標(biāo)達(dá)到12億千瓦。在宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)下，在這數(shù)字化、智能化的行業(yè)大趨勢(shì)下，對(duì)風(fēng)電、光伏的市場(chǎng)
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課程背景：不論是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)還是專業(yè)技術(shù)型團(tuán)隊(duì)，也越來越注重服務(wù)營(yíng)銷以及售后維護(hù)和禮儀。當(dāng)下時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員最主要的職責(zé)就是“以人性為本”地洞察客戶，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造客戶良好體驗(yàn)，建立客戶信賴，為客戶傳遞價(jià)值，增強(qiáng)客戶粘度產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤(rùn)。因此，我們必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理及需求，并有效引導(dǎo)客戶的行為，通過服務(wù)價(jià)值傳遞，帶
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課程背景:。“新質(zhì)生產(chǎn)力”自2023年9月被首次提出后，便成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)熱詞，今年新質(zhì)生產(chǎn)力被寫入政府工作報(bào)告，并被列為2024年十大工作任務(wù)的首位，彰顯著中國(guó)對(duì)加快新質(zhì)生產(chǎn)力的迫切，對(duì)中國(guó)不斷塑造發(fā)展新動(dòng)能新優(yōu)勢(shì)以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重視。行至當(dāng)下，中國(guó)市場(chǎng)已從單一的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)“卷”到包含場(chǎng)景、生態(tài)和服務(wù)體驗(yàn)等在內(nèi)的全方位競(jìng)爭(zhēng)，也對(duì)企業(yè)的綜合能力提出了更高的要求。
講師：吳娥詳情
課程背景：“上兵伐謀，攻心為上”—攻心為上，攻城為下，心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下。銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績(jī)的支柱力量。無(wú)論是個(gè)人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。因此，客
講師：吳娥詳情
課程背景:如何在營(yíng)銷路徑中，做好客戶分析與策略制定，與客戶進(jìn)行更好的商機(jī)辨別與市場(chǎng)開發(fā)、客戶識(shí)別與分析、客戶拜訪與營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及營(yíng)銷禮儀等等，都成了目前企業(yè)市場(chǎng)人員及營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理者亟需了解并掌握的能力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，大量收集客戶信息辨別商機(jī)同時(shí)也要重視客戶關(guān)系與過程中的博弈。因
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的員工并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”。新
講師：吳娥詳情
課程背景：“不學(xué)禮，無(wú)以立”！不論是大型國(guó)企還是民營(yíng)企業(yè)，在服務(wù)、營(yíng)銷過程以及品牌建設(shè)過程中，首當(dāng)其沖就是服務(wù)接待禮儀或者銷售拜訪禮儀是否合體，其中自我形象穿搭、接待、宴請(qǐng)、商務(wù)表達(dá)等都是事無(wú)巨細(xì)，又滲透著系統(tǒng)性和全局性的事項(xiàng)，這些看似周全順利的流程，背后都體現(xiàn)著專業(yè)性，也滲透著客戶的體驗(yàn)感。本課程將通過商務(wù)形象、場(chǎng)景化禮儀、商務(wù)接待與銷售溝通等方面禮儀的專
講師：吳娥詳情
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- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
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